Você passou 6 meses avaliando o mercado em que a Maven atua. O que estava acontecendo no cenário de IA que fez você se aprofundar?
Existe a convicção de que a nova tecnologia de LLMs de IA generativa vai trazer enormes benefícios para a experiência do cliente. Parte dessa convicção é que ela vai oferecer um suporte acessível e eficaz para todas as dúvidas dos clientes, 24/7. Na Thumbtack, compartilhamos essa visão. Dedicamos bastante tempo a estudar a fundo o mercado de IA para garantir que escolheríamos uma solução capaz de cumprir essa promessa.
Você claramente viu uma oportunidade, mas também havia um problema ou uma dor que você queria resolver?
Tudo se resumia a acabar com a imagem negativa dos chatbots. Quando as pessoas ouvem “chatbot”, muitas vezes reagem mal porque, no passado, os bots não eram muito inteligentes nem úteis. Conversar com um podia parecer perda de tempo. Você só queria falar com uma pessoa de verdade.
Mas, com os avanços dos grandes modelos de linguagem e da IA conversacional, as coisas melhoraram. Os bots agora conseguem dar respostas mais naturais e humanas, além de realmente úteis. E ainda podem atender os clientes a qualquer hora, não importa quão tarde seja ou quão longa esteja a fila.
No fim das contas, a IA nos ajuda a oferecer uma experiência mais fluida e satisfatória para os proprietários de imóveis e as pequenas empresas que atendemos.
Como você decidiu o que realmente importava em meio a tanto hype de IA e promessas que mudam o tempo todo? Como estruturou as avaliações para manter o foco nas necessidades da equipe?
Começamos com uma lista extensa de mais de 50 players relevantes do mercado e trabalhamos em estreita colaboração com nossa equipe de tecnologia para avaliá-los. Tínhamos critérios muito claros tanto para integrações técnicas quanto para as possibilidades de experiência do cliente.
Depois de enxugar a lista, fizemos várias demonstrações e conversas aprofundadas para chegar aos finalistas. Em seguida, rapidamente, conduzimos uma prova de conceito com dados reais de clientes para definir qual solução atendia às nossas necessidades.
Quais foram as perguntas difíceis que você fez a todos os fornecedores, e como essas perguntas evoluíram à medida que você aprendia mais?
Nos concentramos em 3 áreas principais. Primeiro, analisamos a capacidade de integração técnica e se a tecnologia era madura o suficiente para nossos sistemas complexos.
Segundo, avaliamos como os fornecedores encaravam a experiência do cliente. Eles só queriam tirar as pessoas dos canais de contato o mais rápido possível ou compartilhavam nosso foco em realmente ajudar os clientes?
Por fim, consideramos se as soluções poderiam crescer conosco e ir além do suporte, criando novos pontos de contato ao longo da jornada do cliente.
Oferecer uma experiência em todo o funil parece essencial aqui. Como você enxerga a jornada do cliente e quais pontos de contato pretende priorizar na Thumbtack?
Muitos líderes de suporte veem a jornada do cliente começando quando alguém pede ajuda. Na Thumbtack, vemos isso de um jeito um pouco diferente. A jornada começa no momento em que o cliente interage com nosso app ou plataforma.
Cada interação, seja uma experiência positiva ou confusa, faz parte dessa jornada. Quando o cliente entra em contato com o suporte, ele já está bem avançado nesse processo.
Por isso, nosso foco é atender às necessidades dele desde o primeiro ponto de contato, oferecendo orientação, conteúdo educativo e dicas úteis ao longo de toda a experiência com nosso produto. E, claro, se surgir algum problema, continuamos lá para oferecer uma ajuda rápida e eficaz exatamente quando ela é mais necessária.
Depois de concluir o processo de avaliação, como você decidiu que a Maven era a parceira certa para a Thumbtack?
Por alguns motivos. Antes de tudo, a Maven compartilhava nossa visão de usar agentes de IA não só para suporte, mas também para sucesso do cliente e capacitação de vendas. Sabíamos que eles nos ajudariam a aprimorar toda a jornada do cliente e a estar presentes para nossos clientes em cada ponto de contato.
Segundo, adoramos a equipe deles. Eles são apaixonados pelo que fazem e respondem muito rápido às nossas perguntas. Além disso, executam com uma agilidade impressionante.
Por fim, os resultados falaram por si. Quando colocamos os agentes de IA da Maven frente a frente com os principais players do mercado, a ferramenta entregou de forma consistente as experiências mais humanas e eficazes, resolvendo os problemas mais rápido. Nossa avaliação interna de CSAT mostrou que eles eram mais de 15% melhores que todos os outros. Saber que eles nos ajudariam a entregar o melhor resultado para nossos clientes nos deu a confiança para seguir em frente.
Que conselho você daria a outros gestores que estão começando a avaliar soluções de IA?
Não confie só na demonstração. Olhe o que há por trás: a maturidade tecnológica do fornecedor e a capacidade de integração. Se possível, faça comparações reais para ver como o produto se sai em relação aos outros. Vários fornecedores podem parecer semelhantes nas demonstrações, mas uma prova de conceito ajuda a identificar diferenças claras nas taxas de resolução e na satisfação do cliente.
Além disso, não se deixe levar pelo brilho. É tentador correr atrás de quem captou mais dinheiro ou investe mais em marketing. Mas é mais importante garantir que a visão e o estágio de crescimento do fornecedor estejam alinhados aos seus. Esse é o verdadeiro indicador da disposição dele em construir uma parceria e adaptar o produto às suas necessidades em evolução.
Ótimo conselho. Olhando para a frente, o que mais empolga você agora que tudo isso está em andamento?
Estou animado por poder dar aos nossos clientes as respostas que eles procuram exatamente quando precisam, em escala. Também sei que a Maven tem sido uma ótima parceira para avaliarmos como liberar muitos novos casos de uso ao longo do funil, e mal posso esperar para ver os resultados.
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