お客様が、壊れた充電器について電話をかけてきます。2日後、交換品がどこにあるかをテキストメッセージで尋ねます。その1週間後、届いた箱が破損していたとして、写真を添えてWebサイトのチャットを開きます。
お客様にとって、これは1つの問題です。しかし多くの企業にとっては、3つのシステムです。音声ボット、SMSツール、チャットウィジェット。最新に保つべきナレッジが3セット、ルールが3セット、それを調整するチームが3つ。そしてお客様は、毎回最初から説明し直さなければなりません。
Mavenは、その逆の発想でつくられています。
チャネルごとのボットではなく、1つのエージェント
Mavenでは、エージェントを1つだけ構築します。ナレッジ、アクション、ガードレールを1つのレイヤーで管理し、お客様がどこから問い合わせても対応します。
- 音声：Speech-to-Speechモデルにより、すばやく自然に応答し、割り込みにも対応し、通話中にリアルタイムでアクションを実行します
- Webおよびアプリ内チャット：お客様は入力したり、短いフォームに記入したり、問題のスクリーンショットを添付したりできます
- メール、SMS、WhatsApp
- SlackとTeams：社内およびB2B向けサポートに
- Copilot：人間のオペレーターも、自分の作業環境で同じ頭脳を活用できます
チャネルの追加は、対応する窓口をオンにするだけです。新しいエージェントを構築する必要はありません。
なぜ重要なのか：いつでも同じ回答、同じアクション
- **ルールは一度書くだけ。**エージェントが返金、提案、変更できる範囲を定めたCharterは、電話でも、チャットでも、テキストメッセージでも適用されます。ポリシーから外れるチャネルはありません。
- **ナレッジの更新も一度だけ。**返品ポリシーを変更すれば、次の会話からすべてのチャネルに反映されます。
- **どこからでもアクションを実行。**チャットでパスワードをリセットするエージェントが、テキストメッセージで配送日を変更し、通話中に注文を受け付けることもできます。すべて同じ基幹システムを読み書きしているからです。
- **その場に適したチャネルを活用。**営業電話では、エージェントが注文を確定し、追跡リンクをSMSで、領収書をメールで送信します。1つの会話で3つの窓口を使い、ツール間の引き継ぎはありません。
最も難しいのは音声
人が電話をかけるのは、急ぎの用件や複雑な問題、高額な案件のときです。通話中は、0.5秒でも永遠のように感じられます。だからこそMaven Voiceは、従来の音声認識から音声合成へとつなぐ方式を使わず、Speech-to-Speechで応答します。そして、1つのエージェントであることが最も重要になるのもこの場面です。発信者に必要なのは、FAQに音声をかぶせただけのものではなく、リアルタイムのアカウントデータと実行権限を持つエージェントです。
Mavenは現在、15か国以上、多数の言語でグローバルブランドの電話応対を担っており、そのエージェントはチャットを運用しているものと同じです。
今後の展開
次のステップは、誰も同じ説明を繰り返すことなく、チャネルをまたいでお客様についていく会話です。チャットで始め、メールで会話記録を依頼し、そのメールに返信すれば、中断したところからそのまま再開できます。電話を切った後に、コンテキストを保ったまま次のステップをテキストメッセージで受け取れます。私たちは今、その実現に向けて開発を進めています。
お客様が、どのチャネルを使うべきかを考える必要はないはずです。ただ問い合わせるだけで、すでに自分のことを知っている同じエージェントにつながるべきです。
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