AIサポートエージェントを導入している企業であれば、社内で一度はこんな話が出たことがあるでしょう。「このエージェントに、ここで何か販売もさせられないか？」そして、ほぼすべての企業が同じ答えを出します。2つ目のシステムを立ち上けるのです。独自のデータでトレーニングし、専任チームが管理し、独自のリリースサイクルで保守する、別の営業アシスタント。時にはサポートとはまったく別のベンダーから購入されることもあります。サポートエージェントはサポートに、営業エージェントは営業に専念します。
しかし、この分断は会話の相手である顧客にとって意味がありません。顧客は「サポート」と「営業」を別々のシステムとしてではなく、すでにやり取りしている企業との1つの会話として体験しているからです。会話のきっかけは、何かが壊れたことかもしれません。あるいは、買いたいものがすでに決まっていることかもしれません。いずれにしても、顧客は引き継ぎを期待していません。
私たちは、最大規模のグローバル導入事例の1つで、異なるアプローチを実践してきました。エージェントがそもそも引き継ぎを必要としないとしたらどうでしょうか。サポートの問題を解決したエージェントこそが、別の販売ツールよりも顧客が次に本当に必要とするものに気づける立場にあり、電話に応対したエージェントが顧客に求められたその場で、許可された範囲のものをそのまま販売できるとしたら？
実際の通話では、次のようになります。
顧客： もしもし、ノートPCの充電器が動かなくなったので電話しました。まだ保証期間内だと思うんですが。
エージェント： 保証の対象です。交換品を無料でお送りでき、木曜日に届きます。拝見したところ、このアカウントでは今年2回目の充電器交換ですね。ご自宅とオフィスの間で頻繁に持ち運んでいらっしゃるのではないでしょうか。
顧客： ええ、正直ほとんど毎日カバンに入れっぱなしです。
エージェント： それがケーブルが早く傷む一番の原因です。同じような状況の方の多くは、もう1か所に予備の充電器を置いて、毎日持ち運ばずに済むようにしています。$24でこのご注文に追加でき、交換品と一緒に発送します。
顧客： なるほど、いいですね。それでお願いします。
エージェント： 承りました。どちらも木曜日に届きます。
充電器の問題を解決したエージェントが、そのままパターンに気づき、提案まで行いました。何かを売り込むよう台本で指示されていたからではなく、アカウントを本当に理解していたからです。それがMaven Commerceです。
Maven Commerceのご紹介
Maven Commerceは、既存のMaven Agentに、製品、サブスクリプション、サービスを販売するスキルを追加します。何を誰に販売できるかに特化した新しいガードレールも備えています。サポートエージェントを置き換えるのではなく拡張するもので、上の充電器の通話のようにサポートの途中で販売の機会が生まれる場合にも、顧客が最初から購入するつもりで会話を始める場合にも対応します。
顧客： こんにちは、新しいワイヤレスマウスが欲しいんです。今使っているのが壊れてしまって、今週は仕事が山積みなんです。
エージェント： すぐにご注文いただけます。お使いのノートPCのモデルに対応するワイヤレスマウスは$34で、できるだけ早くお届けできるよう翌日配送でお送りできます。
顧客： はい、翌日配送でお願いします。
エージェント： 承りました。翌日配送を追加しました。数分以内に追跡情報をお送りします。
エージェントはリアルタイムの在庫を確認し、正しい価格を提示し、顧客が始めたその会話の中で注文を完了しました。購入意向を持って問い合わせた顧客は、転送ではなく実際の取引を体験できます。販売するものが箱で届く商品でも、請求システムのフラグで有効化されるものでも、既存プランへのアドオンでも、同じロジックが適用されます。
1つのエージェントで複数の役割をこなせる理由
Maven Commerceが機能するのは、Mavenプラットフォームの複数の要素が同じ課題に同時に取り組んでいるからです。
マルチモーダル： 通話、フォローアップのSMS、注文確認メールを同じ推論レイヤーが処理します。3つのツール間での3回の引き継ぎではなく、1つのエージェントで完結します。
Graph of Record™ ： 在庫、利用権限、サブスクリプションの状況、保証の状況、アカウント履歴は、お客様の基幹システムに保持されたままです。エージェントは古いコピーではなくリアルタイムでそれらを参照するため、物理的な商品でもデジタル商品でも、すべての注文やアップセルで価格と在庫が常に正確です。
Agentic Determinism ： Maven Commerceを支えるCharterが、エージェントが何を、いくらで、誰に提供できるかを厳密に定義します。$34のマウスの注文を受けたり、$24の充電器を勧めたり、サブスクリプションのプランをアップグレードしたりはできますが、独断で割引をしたり、セット商品を作り出したりはできません。その境界こそが重要なのです。
これら4つすべての基盤となるのがAgent Observabilityです。エージェントが行うすべての注文や推奨は、そのきっかけとなったシグナル（顧客からの購入依頼、保証のフラグ、利用パターン、在庫や利用権限の確認）までさかのぼって追跡できます。そのため、チームはエージェントがなぜその提案をしたのかを正確に把握し、そこからエージェントを調整できます。
新たなシステムを追加せず、数週間でローンチ
Maven Commerceはすでに稼働しているエージェントを拡張するため、新たなインフラを立ち上げる必要はありません。すでに信頼されている基盤の上に、新しいCharterを範囲設定し、作成し、テストするだけです。最大規模の導入事例では、エージェントとガードレールの範囲設定、既存の音声・チャット・メッセージングの各チャネルへの組み込み、実際の会話でのテストまでを5週間以内で完了しました。
これはまだ始まりにすぎません
私たちがMavenを構築したのは、サポートチケットだけでなく、顧客との関係そのものを担うためです。Maven Commerceは、私たちのアーキテクチャが設計どおりの役割を果たしている姿です。次に取り組むのは、リスクのあるアカウントが解約する前に働きかけるプロアクティブなアウトバウンド施策、常時稼働のアカウントサポート、そしてチームの通話に同席するライブのオンコールエージェントです。サポート、ケア、営業は、もともと3つの別々のエージェントであるべきものではなく、同じ関係の中の3つの瞬間にすぎません。
あなたのエージェントは、すでに顧客との話し方を知っています。これからは、販売もできるようになります。
Maven Commerceがお客様の環境でどのように機能するかご覧になりたい方は、当社チームとの30分のミーティングを予約してください。
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