24時間365日のカスタマーサポート

24時間365日のカスタマーサポートとは

24時間365日のカスタマーサポートとは、週末や祝日を含め、いつでも顧客を支援できる体制を指します。実際には、日曜の午前2時に問い合わせた顧客も、営業時間中と同じ品質のサポートを受けられるということです。複数のタイムゾーンにまたがって事業を展開するグローバル企業にとって、24時間365日の対応はもはや贅沢ではなく、当然の前提です。

従来、24時間体制を実現するには、複数シフトの人員配置、各地域での採用、そして多大な管理コストが必要でした。現在では、AIカスタマーサービスプラットフォームがAIエージェントと人のチームを組み合わせることで、わずかなコストで真の24時間365日サポートを実現できます。

24時間365日のカスタマーサポートの仕組み

現代の24時間365日サポートは、階層型のモデルで運用されます。最前線ではAIエージェントが、AIライブチャット、メール、音声の各チャネルで、よくある質問や問題に24時間対応します。AIの対応範囲を超える問題が発生した場合は、AIエスカレーションによって会話がすべてのコンテキストとともに人の担当者へ引き継がれるため、顧客が同じ説明を繰り返す必要はありません。

営業時間中は、人の担当者がAIサポートと連携しながら、複雑な案件や慎重な対応が必要な案件を担当します。営業時間外はAIエージェントが大半のやり取りを自律的に処理し、緊急の案件はオンコールのエスカレーションワークフローを起動できます。さらに、充実したセルフサービスポータルとAIを活用したナレッジベースにより、顧客はいつでも自分で答えを見つけられるため、24時間対応の範囲が一層広がります。

24時間365日サポートが重要な理由

顧客の期待は大きく変化しています。消費者の約60%が、サポートで1〜2回不満な体験をしただけで競合他社に乗り換えると回答しています。サポートが利用できない時間帯があると、こうした不満な体験は増える一方です。返信のないメッセージ、長い待ち時間、「月曜日に折り返しご連絡します」といった対応は、信頼を損ない、解約を招きます。

業界調査： 業界の推計によると、米国企業はカスタマーサービスの質の低さによって年間$75 billion以上の損失を被っています。常時稼働のサポートは、問い合わせがいつ届いても必ず対応することで、この課題に直接対処します。

財務面での効果は明らかです。既存顧客の維持にかかるコストは新規顧客の獲得よりはるかに低く、24時間365日の対応は顧客維持に最も効果的な要素のひとつです。顧客が時間を問わず取引の完了やアカウントの問題解決を必要とするSaaS、フィンテック、Eコマース企業にとって、対応の空白はそのまま売上の損失につながります。

AIによる24時間365日サポートと従来の人員体制の比較

従来の24時間365日サポートでは、複数のシフトやタイムゾーンにわたって担当者を採用する必要がありました。このモデルは高コストで、最前線の担当者1人を入れ替えるだけでも、採用とトレーニングに最大$10,000かかることがあります。夜間、週末、祝日をカバーするフォロー・ザ・サン型の人員体制へ拡大すれば、コストはさらに大きく膨らみます。

AIを活用した24時間365日サポートは、このコスト構造を根本から変えます。AIエージェントにはシフトも休憩も残業代も必要ありません。同時に無制限の会話に対応でき、午前3時でも午後3時と変わらない品質を提供します。その結果、グローバルな人員体制を維持する負担なしに、営業時間外のチケットあたりのコストを削減し、解決率とCSATを向上させることができます。

Mavenの強み：常時稼働の問題解決

Maven AGIは、単に応答するだけでなく問題を解決するAIエージェントによって、真の24時間365日サポートを実現します。基本的な自動化ツールが汎用的な返信で顧客をかわすのに対し、MavenのAIエージェントはコンテキストを理解し、100以上の連携を通じて顧客データにアクセスし、問題を実際に解決するパーソナライズされた回答を提供します。

Mavenの導入実績： フィンテック企業のPapaya Payは、Maven AGIにより90%の自律解決を達成しました。昼夜を問わず、顧客の問い合わせの大半が人の介入なしにAIによって解決されています。

Maven AGIはチャット、メール、音声にわたるオムニチャネルサポートにも対応しているため、顧客が利用するすべてのチャネルで24時間対応が可能です。また、プラットフォームのAI Copilotにより、人の担当者が業務を開始する際には、AIが対応を終えた時点から正確に引き継げます。常時稼働のサポートがビジネスに与える影響については、カスタマーサービスにおけるエージェント型AIに関するGartnerの予測や、カスタマーエクスペリエンスにおけるエージェント型AIに関するMcKinseyの調査もご覧ください。

よくある質問

24時間365日サポートに人の担当者は必要ですか？

すべてのやり取りに必要なわけではありません。AIエージェントは、顧客の問い合わせの大半を24時間自律的に処理できます。複雑な案件、慎重な対応が必要な案件、影響の大きい案件には人の担当者が欠かせませんが、AIが最前線を効果的に担えば、常に待機している必要はありません。Maven AGIのお客様であるK1xはAIによって80%の解決率を達成しており、人の担当者は本当に専門知識が必要な20%の案件に集中できています。

営業時間外にAIはどのように品質を維持するのですか？

AIエージェントは疲労、シフト交代、人員不足の影響を受けないため、時間帯に関係なく同じ品質の回答を提供します。品質はAIプラットフォームの学習データ、連携、解決能力によって決まります。Maven AGIは100以上の記録システムと連携することで、AIエージェントがいつでも正確に解決するために必要なコンテキストを確保し、品質を維持しています。

24時間365日サポートはどのチャネルをカバーすべきですか？

最低限、問い合わせ件数が最も多いチャネル（通常はライブチャットとメール）をカバーしましょう。顧客が電話サポートを利用している場合は、Voice AIを追加することで、夜間の人員配置なしに24時間の電話対応が可能になります。理想的なのは、オムニチャネルで24時間対応を提供し、顧客が好きなチャネルで、必要なときにいつでもサポートを受けられる体制です。

24時間365日サポートのROIはどのように測定しますか？

AIを活用した24時間対応の導入前後で、営業時間外の解決率、CSATスコア、チケットあたりのコストを比較し、サポートROIを追跡します。あわせて、翌営業日に持ち越されるチケットの削減量や、営業時間外に届いた問い合わせの解決までの時間への影響も測定しましょう。