Ihr KI-Agent interagiert täglich mit Tausenden von Kunden. Die meisten Tage ähneln dem vorherigen sehr. Doch dann fällt eines Nachmittags eine Integration aus, eine Richtlinienänderung verwirrt die Käufer, oder eine Aktion verdoppelt Ihren Traffic – und niemand bemerkt es, bis sich die Eskalationen häufen.
Heute stellen wir Observatory vor, eine Maven-App, die die Konversationen Ihres Agenten rund um die Uhr überwacht. Sie lernt, wie ein normaler Tag für Ihren Agenten aussieht, meldet alles, was davon abweicht, und informiert Sie per E-Mail, Slack, Webhook oder über Ihre Maven Inbox.
Dashboards zeigen Ihnen, was passiert ist. Sie sagen Ihnen nicht, wann Sie sich Sorgen machen sollten.
Da KI-Agenten einen immer größeren Teil des Customer Lifecycle übernehmen – von der Beantwortung von Fragen über die Bearbeitung von Retouren bis zum Abschluss eines Verkaufs –, steigen die Kosten eines unbemerkten Ausfalls. Eine defekte Aktion oder ein Rückgang der Resolution Rate kann stundenlang unbemerkt bleiben, bevor jemand ein Dashboard öffnet.
Die übliche Lösung ist eine statische Benachrichtigung: Alarmieren Sie mich, wenn die Konversationen unter 200 pro Stunde fallen. Aber der Konversationsverkehr verläuft zyklisch. Ein starrer Schwellenwert erklärt jeden Sonntagabend zum Ausfall und jeden Montagmittag zum Ansturm, sodass Teams entweder in Fehlalarmen ertrinken oder die Benachrichtigungen ganz abschalten.
CX-Verantwortliche brauchen etwas, das den Rhythmus ihres Agenten kennt und sich nur meldet, wenn tatsächlich etwas nicht stimmt.
Lernen Sie Observatory kennen
Observatory ist eine App im Maven App Directory, die die Konversationsanalysen Ihres Agenten überwacht. Installieren Sie sie für jeden beliebigen Agenten in Agent Designer. Sie öffnet sich dann mit einem Overview der wichtigsten Kennzahlen, in der Zeitzone Ihres Agenten.
Von dort aus erfüllt Observatory drei Aufgaben:
- Beobachten. Jede Kennzahl wird gegen den Bereich abgebildet, in dem sich Ihr Agent normalerweise bewegt, sodass alles außerhalb dieses Bereichs sofort auffällt.
- Alarmieren. Observatory prüft in einem festgelegten Takt und informiert Ihr Team in dem Moment, in dem etwas von der Norm abweicht.
- Erklären. Maven liest Ihre Diagramme und schreibt eine verständliche Zusammenfassung dessen, was sich geändert hat und was einen genaueren Blick wert ist.
So funktioniert es
Anomalieerkennung, die die normale Woche Ihres Agenten kennt
Observatory vergleicht jede Stunde, jeden Tag oder jede Woche mit vergleichbaren früheren Zeiträumen. Montage werden mit Montagen verglichen und ruhige Nächte mit ruhigen Nächten, sodass der übliche Rhythmus Ihres Traffics nie mit einem Problem verwechselt wird. Bringt dieser Montag 612 Konversationen, während die letzten 5 Montage im Schnitt etwa 406 hatten, markiert Observatory dies als Spitze.
Ein paar Details machen das Signal zuverlässig. Eine Spitze wird nie in ihre eigene Baseline aufgenommen, sodass sich eine große Anomalie nicht selbst verbergen kann. Feiertage werden im Diagramm markiert, sodass sich ein feiertagsbedingter Rückgang von selbst erklärt. Und wenn die Historie für eine Einschätzung nicht ausreicht, zeigt Observatory „unbekannt" an, statt zu raten.
Behalten Sie die für Sie relevanten Kennzahlen im Blick
Visualisieren Sie Konversationen, Resolution und Escalation Rate, Bearbeitungszeit, First Response Time, CSAT, prognostizierten NPS, Feedback, Aktionsfehler und die eigenen Intelligent Fields Ihres Agenten. Grenzen Sie jedes Diagramm auf eine App, eine Aktion oder einen Feldwert ein, teilen Sie es in eine Linie pro Wert auf, oder vergleichen Sie mehrere Agenten nebeneinander.
Benachrichtigungen, die Ihr Team erreichen
Verwandeln Sie jedes Diagramm in eine Benachrichtigung. Observatory prüft jede Regel stündlich und informiert Sie per E-Mail, in Slack, per Webhook an Ihre eigenen Tools und in der Maven Inbox Ihres Agenten. Eine tägliche Prüfung überprüft außerdem ganz ohne Einrichtung die Konversationen, die Resolution Rate und die Aktionsausführungen jedes Agenten.
Manche Fragen betreffen eher das Akzeptable als das Übliche, etwa „CSAT darf nicht unter 80 % fallen". Legen Sie ein Minimum, ein Maximum oder beides fest – die Zielwerte funktionieren ab dem Tag der Installation.
Sehen Sie, was kommt
Prognostizieren Sie bis zu zwei Wochen im Voraus, mit dem wahrscheinlichen Bereich rund um die Projektion, damit Sie Personal einplanen und sich auf eine arbeitsreiche Woche vorbereiten können, bevor sie eintrifft.
Erkunden Sie Ihre Konversationen im Überblick
Visuelle Ansichten zeigen, worum es in Ihren Konversationen geht, wie jede Art verläuft, wo sie enden, wie ein Thema in ein anderes übergeht und wann Ihr Agent am stärksten ausgelastet ist. Conversation DNA zeigt den schrittweisen Verlauf aktueller Konversationen.
Notebooks, Insights und geplante Berichte
Sammeln Sie Diagramme und Ansichten in einem Notebook mit Ihren eigenen Notizen, halten Sie es privat oder teilen Sie es mit Ihrem Team, und senden Sie jedem den Link zu einem einzelnen Diagramm. Bitten Sie Maven um eine Management-Zusammenfassung, eine Erklärung der Anomalien oder eine Antwort auf Ihre eigene Frage. Lassen Sie sich das Notebook anschließend täglich, wöchentlich, alle zwei Wochen oder monatlich an sich selbst und Ihr Team per E-Mail senden.
Warum das wichtig ist
Wenn ein einziger Agent Support, Commerce und alles dazwischen übernimmt, ist seine Gesundheit die Gesundheit Ihres Unternehmens. Observatory macht aus diesem Agenten nicht mehr etwas, das Sie überprüfen müssen, sondern etwas, das sich bei Ihnen meldet.
- Probleme in Minuten statt Tagen erkennen. Eine defekte Integration oder eine Spitze bei den Eskalationen fällt bereits bei der nächsten stündlichen Prüfung auf, bevor daraus ein Rückstand wird.
- Weniger Fehlalarme. Saisonale Baselines sorgen dafür, dass Ihr Team nur über Bewegungen informiert wird, die wirklich ungewöhnlich sind.
- Eine gemeinsame Sicht auf die Agent-Performance. Notebooks und geplante Berichte geben CX, Ops und der Geschäftsleitung dasselbe Bild – mit der Zusammenfassung von Maven, was es bedeutet.
Jetzt loslegen
Observatory ist ab sofort im Maven App Directory verfügbar. So installieren Sie es:
- Öffnen Sie in Agent Designer das App Directory, suchen Sie Observatory und klicken Sie auf Install.
- Wählen Sie die Agenten aus, die Sie überwachen möchten.
- Öffnen Sie das Overview und fügen Sie Ihr Team als Empfänger der täglichen Prüfung hinzu.
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