Wenn es um KI im Kundensupport geht, steht meist die autonome Lösung im Mittelpunkt: Tickets, die ein System von Anfang bis Ende ohne menschliches Zutun bearbeitet. Doch in den meisten Support-Organisationen arbeiten weiterhin Agents, die Eskalationen, anspruchsvolle Accounts und jene Tickets bearbeiten, die niemand vollständig abgeben möchte. Maven Copilot ist für genau diese Agents gemacht – direkt im Helpdesk, den sie bereits nutzen.
Hier erfahren Sie, was Copilot kann und was es für Teams, die es bereits nutzen, Neues gibt.
Was Copilot macht
Copilot ist direkt in Zendesk und Salesforce integriert – kein separater Tab, kein zusätzliches Login. Öffnet ein Agent ein Ticket, fasst Copilot die Konversation zusammen, entwirft eine Antwort auf Basis der unternehmenseigenen Wissensdatenbank und steht für Rückfragen bereit, die der Agent in natürlicher Sprache stellen kann. Vorschläge enthalten Quellenangaben, sodass ein Agent einer Antwort nicht blind vertrauen muss.
Copilot basiert auf demselben KI-Agenten, der auch die vollständig autonomen Deployments von Maven antreibt – nur mit dem Ziel, einen Menschen zu unterstützen, statt die Interaktion zu übernehmen. Genau das unterscheidet es von einem abgespeckten Assistenten, der nachträglich angeflanscht wurde. Wissen, Schlussfolgerung und Genauigkeit stammen aus demselben System – es wird nur einem Menschen an die Hand gegeben, statt eigenständig zu handeln.
Das zeigt sich in den Zahlen: ClickUp steigerte den Agent-Durchsatz bereits in der ersten Woche mit Maven Copilot um 25 %.
Wissen, mit wem Sie sprechen – bevor Sie ein Wort tippen
Copilot zeigt jetzt den Stimmungsverlauf und die vollständige Interaktionshistorie des Kunden direkt auf einen Blick – über alle bisherigen Konversationen mit diesem Kunden hinweg, nicht nur das aktuelle Ticket. Weiß der Agent bei einer Eskalation, dass diese Person in diesem Monat bereits 2 schwierige Interaktionen hatte, beginnt er seine Antwort anders. Das ist der Unterschied zwischen der Reaktion auf ein einzelnes Ticket und dem Verständnis einer Kundenbeziehung.
Fragen stellen, ohne gleich eine Antwort zu verfassen
In einem eigenen Research-Bereich können Agents Copilot etwas fragen, ohne dass daraus ein Antwortentwurf entsteht – praktisch, um etwas zu einem bereits gelösten Ticket nachzuschlagen oder sich in ein Thema einzuarbeiten, das sie noch nicht bearbeitet haben. Konfigurierbare Fragevorschläge bieten einen Einstieg statt eines leeren Eingabefelds, und die häufigsten Fragen stehen direkt bereit.
Geschlossene Tickets bleiben zugänglich
Agents können jetzt Informationen zu einem gelösten Ticket nachschlagen (was zugesagt wurde, warum es geschlossen wurde), ohne es erneut zu öffnen oder etwas Neues dafür zu entwerfen. Für abgeschlossene Tickets wird nichts verfasst, aber die Antworten sind da, wenn jemand sie braucht.
Den Kunden verstehen, nicht nur antworten
Eingehende Kundennachrichten werden jetzt direkt in der Konversation in die Sprache des Agents übersetzt angezeigt – mit der Option, zum Originaltext zurückzuwechseln, wenn es auf den genauen Wortlaut ankommt. Antwortvorschläge werden automatisch in der Sprache des Kunden verfasst, sodass der Agent über Sprachgrenzen hinweg lesen und schreiben kann, ohne manuell übersetzen zu müssen.
Zeigen statt beschreiben
Lässt sich das Problem eines Kunden leichter zeigen als beschreiben, kann der Agent Copilot direkt einen Screenshot geben und Fragen dazu stellen. Es muss nicht erst alles in Worte gefasst werden.
Übergaben ohne Kontextverlust
Bei Tickets, die durch mehrere Hände gehen, erhält jetzt jeder Agent eine eigene, saubere Konversation mit Copilot, statt den halbfertigen Austausch eines Kollegen zu übernehmen. Eine sichtbare Zeitleiste zeigt, wer wann am Ticket gearbeitet hat, sodass bei jeder Übergabe der Kontext erhalten bleibt.
Nur da, wenn Sie es brauchen
Manche Teams möchten Copilot bei jedem Ticket sofort einsatzbereit haben. Andere möchten, dass es im Hintergrund bleibt, bis es gebraucht wird. Copilot lässt sich jetzt so einstellen, dass es sich zurückhält und der Agent selbst entscheidet, wann er es hinzuzieht. Erst auf Anfrage wird etwas generiert.
Ein klareres, ruhigeres Design
Zusätzlich wurde das gesamte Erlebnis neu gestaltet: ein kompakteres Layout, eine übersichtlichere Ticket-Zusammenfassung, einfacheres Feedback und eine aufgeräumtere Darstellung verwandter Quellenlinks. Alles, was Agents bisher tun konnten, bleibt erhalten – es ist nur leichter zu lesen und zu bedienen.
Wenn sich davon etwas nach einer Lösung anhört, die Ihr Team schon heute nutzen könnte, lohnt sich ein Blick in Ihre Copilot-Einstellungen. Mehrere dieser Funktionen sind bereits verfügbar und müssen nur aktiviert werden.
Sie nutzen Maven noch nicht?
So sieht es aus, wenn Support-Agents einen KI-Agenten an ihrer Seite haben, der den Kunden, den Account und die Antwort tatsächlich kennt – statt eines weiteren Tools, dessen Ergebnisse sie gegenprüfen müssen. Erleben Sie Maven Copilot in Aktion und erfahren Sie, was nötig ist, damit auch Ihr Team so arbeiten kann.
Testen Sie es mit Ihren eigenen Konversationen.
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