“In einem Markt, der mit KI-Supportlösungen übersättigt ist, ist Maven unübertroffen. Mit Maven arbeiten wir schneller und effizienter – und leben dabei unsere Kundenorientierung.”
Uri ShattenManager Training & EnablementHerausforderung
Hohes Ticketvolumen bewältigen – ohne Abstriche bei der Qualität
Als führende Lösung für Community Management mit dem Ruf für herausragenden Support sucht Enumerate ständig nach neuen Wegen, für seine Kunden da zu sein. Deshalb war klar: Die Investition in eine KI-gestützte Supportplattform war der nächste entscheidende Schritt.
Doch Enumerate wollte sich nicht mit der ersten Lösung zufriedengeben, die Tempo und Effizienz versprach. Das Supportteam brauchte ein Tool, das beides liefert, ohne die persönliche Note zu opfern.
Bisher beantwortete das Team jedes der 3.000 Tickets, die monatlich eingingen, empathisch und umfassend – von Fragen zur Kontoeinrichtung bis zu Aktionen im Eigentümerportal. Eine Antwort erforderte jedoch oft, mehrere Artikel heranzuziehen und den passenden Kundenkontext manuell aus dem Helpdesk zusammenzusuchen. Dieser Zeitaufwand ging zulasten der Kapazität, die die Support-Spezialisten für den Aufbau von Kundenbeziehungen hatten.
Die ideale Lösung sollte die Workflows des Teams folgendermaßen optimieren:
- Schnelle, präzise Recherchehilfe für Telefon- und E-Mail-Tickets: Das Team brauchte einen KI-Agenten, der relevante Produkt- und Kundeninformationen sofort bereitstellt und daraus markenkonforme Antworten erstellt, die Support-Spezialisten bei anspruchsvolleren Telefon- und E-Mail-Anfragen direkt bearbeiten können.
- Chat-Support rund um die Uhr für Tier-0-Anfragen: Außerdem suchte Enumerate einen kundenorientierten Agenten, der einfache In-App-Anfragen eigenständig bearbeitet. So könnten sich Kunden jederzeit selbst helfen, und die Telefon- und E-Mail-Queues des Teams würden entlastet.
Enumerate prüfte mehrere Optionen im umkämpften Markt für KI-Support, doch nichts überzeugte – bis das Team Maven AGI entdeckte. Schon an den hochwertigen, empathischen Antworten erkannte es, dass es die richtige Lösung gefunden hatte.
„Der Supportmarkt ist voller unpersönlicher Chatbots, die nicht einmal einfache Fragen beantworten können. Die Agenten von Maven antworten immer präzise und empathisch.“
Lösung
Schneller, erstklassiger Service und fundiertes Produktwissen mit dem AI Copilot von Maven
Mit Maven verfügt Enumerate über einen umfassenden Recherche-Agenten, der den Telefon- und E-Mail-Support beschleunigt, sowie über eine In-App-Chatfunktion, die rund um die Uhr verfügbar ist.
Der erste Schritt? Die Telefon- und E-Mail-Workflows der Support-Spezialisten mit dem zuverlässigen AI Copilot von Maven zu ergänzen. Heute muss das Team bei komplexen Kundenfragen nicht mehr mehrere Datenquellen von Hand durchsuchen.
Copilot lässt sich nahtlos in den Helpdesk und die Wissensdokumentation von Enumerate integrieren und ergänzt jedes Ticket sofort um relevanten Kontext und Antwortvorschläge. Dazu gehören eine kurze Zusammenfassung der Anfrage, wichtige Kundeninformationen (etwa Tarifdetails und Ticketverlauf) sowie eine Ein-Wort-Beschreibung der allgemeinen Stimmung (von „zufrieden“ bis „frustriert“). So lässt sich jedem Kunden mühelos ein Premium-Service bieten – ganz ohne Hin und Her.
Zudem treffen die Antworten von Copilot stets die richtige Balance zwischen informativ und verständnisvoll. Jede Antwort – ob zu Kreditoren, Debitoren oder zur Nutzung des Community-Management-Portals – bündelt fundiertes Produktwissen aus mehreren Quellen zu schnellen, leicht verständlichen Lösungen, ohne dass zusätzliche Recherche nötig ist. Das Team kann den Tonfall von Copilot außerdem direkt in der Maven-Plattform anpassen, um die persönliche Note zu wahren. Es hat Copilot gezielt darauf trainiert, empathisch zu unterstützen – und bislang spiegelt er die menschlichen Support-Spezialisten von Enumerate perfekt wider.
Weil Copilot so gut trainiert ist, sind Antworten innerhalb von Minuten versandbereit und erfordern kaum Nachbearbeitung. Mehr noch: Die meisten Anfragen werden mit nur einer Antwort gelöst. Hat der Kunde Rückfragen, steht Copilot bereit und übernimmt im Hintergrund jede schnelle Produktrecherche.
Doch Copilot war erst der Anfang. Beflügelt von diesen Erfolgen im Telefon- und E-Mail-Support führte Enumerate anschließend Agent Maven™ ein (intern „Enumerate Assist“ genannt), der Tier-0-Anfragen in der App eigenständig bearbeitet. Agent Maven greift auf dieselbe Dokumentation zu wie Copilot und beantwortet Self-Service-Anfragen rund um die Uhr. Er liefert fundierte Antworten zu den unterschiedlichsten Themen, erspart Kunden die Eskalation an einen menschlichen Support-Spezialisten und verschafft dem Team mehr Kapazität für anspruchsvollere Tickets.
Kurz gesagt: Maven hat den Support von Enumerate in jeder Hinsicht optimiert und gibt den Support-Spezialisten die Zeit und die Ressourcen, starke Kundenbeziehungen zu pflegen, die Bindung und Loyalität fördern.
„Mit Maven können unsere Support-Spezialisten viel schneller antworten. Sie müssen nie nach Antworten suchen, weil der Copilot von Maven ihnen alle Produktinformationen und den Kundenkontext direkt bereitstellt.“
Ergebnisse91 % Lösungsquote, Wissenszugriff rund um die Uhr und optimierte Workflows
Enumerate nutzte die Chance, KI in die Workflows des Supportteams einzubinden – und es hat sich vielfach ausgezahlt. Mit dem AI Copilot und dem Chat-Agenten von Maven konnte Enumerate repetitive Aufgaben reduzieren, die Queue schneller abarbeiten und jedem Kunden einen erstklassigen Service bieten.
„Es ist selten, eine Lösung zu finden, die sich so nahtlos in das eigene Ökosystem integriert. Genau das ist Maven. Von den Premium-Services bis zu den individuellen Anpassungen übertrifft Maven jede unserer Erwartungen.“
Testen Sie es mit Ihren eigenen Konversationen.
Fordern Sie eine kostenlose, individuelle Demo an.
