“在 AI 支援解決方案氾濫的時代，Maven 無可匹敵。它讓我們能更快、更有效率地工作，同時實踐以客戶為先的價值觀。”
Uri Shatten培訓與賦能經理挑戰
在不犧牲品質的前提下，處理大量支援工單
身為領先的社區管理解決方案，並以卓越支援著稱，Enumerate 始終在尋找更好服務客戶的新方法。因此，公司深知投資 AI 驅動的支援平台是關鍵的下一步。
但 Enumerate 不願將就於第一個承諾速度與效率的解決方案。支援團隊需要的工具，必須兼顧這兩方面，同時不失人性溫度。
過去，團隊每月湧入 3,000 張工單，從帳戶設定到如何在業主入口網站完成操作，每一張都獲得富同理心且完整的回覆。但回覆一張工單有時需要參考多篇文章，並從服務台手動擷取正確的客戶背景資訊。這些耗費的時間，壓縮了支援專員經營客戶關係的心力。
Enumerate 理想的解決方案，要能透過以下方式優化團隊工作流程：
- **為電話與電子郵件工單提供隨選且精確的研究協助：**團隊需要一個 AI 代理，能即時找出相關的產品與客戶資訊，並轉化為符合品牌調性的回覆，讓客戶支援專員能立即編輯，用於需要更細緻服務的電話與電子郵件請求。
- **為 Tier 0 請求提供 24/7 聊天支援：**Enumerate 也在尋找能獨立處理簡單應用程式內詢問的客戶端代理，讓客戶能隨時自助服務，並減少團隊的電話與電子郵件待處理量。
Enumerate 在競爭激烈的 AI 支援市場中評估了多個選項，但都不對味，直到團隊發現了 Maven AGI。單憑其高品質且富同理心的回覆，他們就知道找到了「命中注定」的那一個。
「支援領域充斥著冷冰冰、連基本問題都答不出來的聊天機器人。Maven 的代理總是能以精準且富同理心的方式回應。」
解決方案
以 Maven 的 AI Copilot 提供快速、一流的服務與深厚的產品知識
有了 Maven，Enumerate 擁有全方位的研究代理來強化電話與電子郵件支援，外加 24/7 的應用程式內聊天功能。
首要任務？運用 Maven 值得信賴的 AI Copilot 強化客戶支援專員的電話與電子郵件工作流程。如今，團隊在回覆複雜的客戶問題時，不再需要手動翻找多個資料來源。
Copilot 與 Enumerate 的服務台及知識文件無縫整合，能即時在每張工單中填入相關背景資訊與建議回覆，包括每項詢問的重點摘要、關鍵客戶資訊（如方案細節與工單紀錄），以及以 1 個詞描述客戶的整體情緒（從「滿意」到「沮喪」）。現在，團隊能輕鬆為一位又一位客戶提供頂級服務，無須來回往返。
此外，Copilot 的回覆總能在資訊充足與體貼理解之間取得完美平衡。無論是應付帳款、應收帳款，或社區管理入口網站的使用問題，每個答案都將來自多個來源的深厚產品知識，濃縮成簡潔易懂的解決方案，無須額外研究。團隊也能直接在 Maven 平台中自訂 Copilot 的語氣，保留自家的人性化風格。他們特別將它訓練成富同理心的支援者，至今它完美呈現了 Enumerate 真人支援專員的風格。
由於 Copilot 訓練有素，回覆在幾分鐘內即可交給客戶，幾乎不需要編輯。更棒的是，大多數詢問只需 1 次回覆即可解決。若客戶有後續問題，Copilot 也隨時待命，在幕後迅速進行產品研究。
但 Copilot 只是開端。在電話與電子郵件管道取得成效後，Enumerate 接著部署 Agent Maven™（內部稱為 Enumerate Assist），自主處理應用程式內的 Tier 0 請求。Agent Maven 與 Copilot 使用相同的文件來源，全天候為自助服務的客戶提供回覆。它能針對各類問題提供完整解答，讓客戶免去轉接真人支援專員的麻煩，也為團隊騰出更多心力處理需要細緻服務的工單。
簡單來說，Maven 全面優化了 Enumerate 的支援職能，讓客戶支援專員擁有所需的時間與資源，經營穩固的客戶關係，進而提升留存率與忠誠度。
「有了 Maven，我們的支援專員能以更短的時間完成回覆。他們從不需要四處找答案，因為 Maven 的 Copilot 將所有產品資訊與客戶背景都呈現在眼前。」
成果91% 解決率、24/7 知識存取與精簡的工作流程
Enumerate 把握機會將 AI 融入支援團隊的工作流程，獲得了 10 倍的回報。透過 Maven 的 AI Copilot 與聊天代理，Enumerate 減少了重複性工作、更快消化待處理工單，並為每位客戶提供尊榮待遇。
「很難找到能與您的生態系統如此無縫整合的解決方案，而 Maven 正是如此。從頂級服務到客製化功能，他們總是不斷超越我們設定的每一項期望。」
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