Đường dây điện thoại của bạn là một kênh doanh thu

Mỗi cuộc gọi đến là một khách hàng đang giơ tay. Hầu hết doanh nghiệp xem khoảnh khắc đó là chi phí cần kiểm soát thay vì doanh thu cần nắm bắt.

Hãy xem cách đường dây điện thoại đang được đo lường: thời gian xử lý trung bình, chi phí mỗi cuộc gọi, tỷ lệ chuyển hướng. Tất cả các con số đó đều khuyến khích việc kết thúc cuộc gọi nhanh hơn. Không chỉ số nào hỏi liệu khách hàng sau khi gác máy có nhiều khả năng mua hàng, ở lại hay chi tiêu nhiều hơn hay không.

Điểm mù đó ngày càng trở nên đắt đỏ. Khi các doanh nghiệp triển khai tác tử AI giọng nói, cơ hội lớn hơn nhiều so với việc rút ngắn vài giây thời gian xử lý. AI có thể giúp mọi cuộc gọi vừa nhanh hơn vừa tốt hơn: câu trả lời tức thì, không phải chờ máy và vấn đề được giải quyết triệt để. Đó mới là nơi tạo ra giá trị thực sự.

Cách nhìn đúng hơn: đường dây điện thoại là một kênh doanh thu chạm đến toàn bộ vòng đời khách hàng. Đó là nơi khách hàng được thu hút, giữ chân và mở rộng. Dưới đây là bức tranh cụ thể và những gì cần có để làm đúng.

Thu hút: cuộc gọi đầu tiên là ấn tượng đầu tiên

Với nhiều người mua, cuộc trò chuyện trực tiếp đầu tiên với thương hiệu của bạn diễn ra qua điện thoại. Họ đang so sánh báo giá, đặt lịch hẹn đầu tiên hoặc đặt câu hỏi trước khi quyết định. Cuộc gọi đó chính là lời chào hàng, dù bạn có lên kế hoạch như vậy hay không.

Trải nghiệm là yếu tố quyết định ở giai đoạn này. Nghiên cứu của PwC cho thấy 74% người tiêu dùng có khả năng hoặc rất có khả năng mua hàng chỉ dựa trên trải nghiệm. Một khách hàng tiềm năng phải chờ máy, phải nhắc lại thông tin hoặc nhận câu trả lời sai sẽ không khiếu nại. Họ sẽ gọi cho công ty tiếp theo trong danh sách.

Một trải nghiệm giọng nói tuyệt vời sẽ đảo ngược điều đó. Nhấc máy ngay lập tức, vào bất kỳ giờ nào, và giải quyết câu hỏi ngay lần đầu sẽ biến người gọi tò mò thành khách hàng đã đặt lịch. Mỗi cuộc gọi được xử lý tốt là một cơ hội bán hàng mà bạn không phải tốn chi phí để tạo ra.

Giữ chân: một cuộc gọi tệ có thể xóa sạch nhiều năm gắn bó

Khách hàng hiếm khi gọi khi mọi thứ suôn sẻ. Họ gọi khi hóa đơn có vẻ sai, đơn hàng bị trễ hoặc có thứ gì đó bị hỏng. Đây là những thời điểm quan trọng nhất trong mối quan hệ, và cũng chính là lúc lòng trung thành được củng cố hoặc đánh mất.

Mức độ chấp nhận trải nghiệm tệ rất thấp. Theo PwC, 32% khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu họ yêu thích chỉ sau một trải nghiệm tệ. Chỉ một menu lặp vòng, một nhân viên không hiểu câu hỏi, một lần chuyển máy thừa là một khách hàng lâu năm bắt đầu tìm đến đối thủ.

Lợi ích của việc giữ chân khách hàng tốt mang tính cộng dồn. Nghiên cứu của Bain & Company cho thấy tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể nâng lợi nhuận thêm 25% đến 95%. Những cải thiện nhỏ trong cách kết thúc cuộc gọi dịch vụ sẽ tạo ra thay đổi lớn trên báo cáo lãi lỗ (P&L).

Mở rộng: người gọi hài lòng sẽ chi tiêu nhiều hơn

Một vấn đề được giải quyết là thời điểm tốt nhất để phát triển mối quan hệ. Khách hàng nhẹ nhõm, sẵn sàng tương tác và đang trò chuyện với bạn. Đó là lúc một gói nâng cấp, gia hạn, dịch vụ bổ sung hay lời giới thiệu đến một cách tự nhiên thay vì giống như lời chào hàng.

Khách hàng cũng sẵn sàng trả tiền cho trải nghiệm tốt. PwC nhận thấy người tiêu dùng sẵn sàng trả thêm tới 16% cho một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Khoản chênh lệch đó thể hiện qua các hợp đồng gia hạn không bị ép giá và những khách hàng chọn gói cao hơn.

Hầu hết hệ thống giọng nói bỏ lỡ hoàn toàn điều này vì chúng được xây dựng để kết thúc cuộc gọi, chứ không phải để hiểu khách hàng. Một tác tử nắm rõ tài khoản, ghi nhớ ngữ cảnh và có thể thực hiện hành động thực sự sẽ sẵn sàng đề xuất bước tiếp theo phù hợp vào đúng thời điểm.

Vì sao hầu hết Voice AI bỏ lỡ doanh thu

Phần lớn Voice AI trên thị trường chỉ là chatbot đeo tai nghe. Chúng vận hành theo kiểu tiếp sức: nghe, chuyển thành văn bản, suy luận trên văn bản, tạo câu trả lời dạng văn bản, rồi chuyển câu trả lời đó trở lại thành giọng nói. Mỗi lần chuyển tiếp lại thêm độ trễ và làm mất đi ý nghĩa.

Người gọi cảm nhận những khoảng trống này theo 3 cách:

• Độ trễ. Những khoảng ngừng sau mỗi lượt nói khiến cuộc trò chuyện giống robot, và người gọi bắt đầu nói chen vào tác tử.
• Cứng nhắc. Các luồng kịch bản sẵn bị phá vỡ ngay khi ai đó đổi ý giữa câu hoặc hỏi 2 việc cùng lúc.
• Câu trả lời sai. Một tác tử nghe có vẻ tự tin nhưng không dựa trên chính sách và dữ liệu tài khoản thực tế sẽ tạo ra vấn đề mới thay vì giải quyết vấn đề.

Mỗi yếu tố này đều đẩy người gọi đến cùng một kết cục: bấm phím 0, gác máy hoặc rời đi. Khoản tiết kiệm chi phí trên giấy biến thành khách hàng rời bỏ và giao dịch bị mất mà không ai truy ngược lại được về đường dây điện thoại.

Thiết kế cho cuộc gọi, không phải cho kịch bản

Maven Voice được thiết kế dựa trên một ý tưởng đơn giản: cuộc gọi điện thoại phải giống một cuộc trò chuyện, và phải kết thúc với việc khách hàng được hỗ trợ tốt hơn. 3 lựa chọn giúp điều đó trở thành hiện thực.

Kiến trúc speech-to-speech. Maven Voice bỏ qua khâu chuyển tiếp văn bản. Nó nghe và phản hồi trực tiếp bằng âm thanh, nhờ đó cuộc trò chuyện diễn ra với nhịp điệu tự nhiên, xử lý được việc bị ngắt lời và thích ứng khi người gọi chuyển hướng.

Độ chính xác cấp doanh nghiệp. Mọi câu trả lời đều dựa trên cùng một nguồn tri thức, chính sách và hành động đang vận hành toàn bộ nền tảng Maven. Khách hàng nghe được câu trả lời chính xác qua điện thoại giống hệt như khi chat, và tác tử có thể thực hiện hành động thực sự trên tài khoản thay vì chỉ nói về nó.

Nhanh chóng tạo ra giá trị. Các đội ngũ có thể vận hành chỉ sau vài tuần thay vì vài quý, sử dụng tri thức và các tích hợp đã có sẵn trong Maven.

Maven Voice được xây dựng cho những môi trường dịch vụ doanh nghiệp khắt khe nhất, từ sản xuất toàn cầu, mạng lưới nhượng quyền đa địa điểm đến y tế chịu quản lý chặt chẽ. Trong những môi trường này, một câu trả lời sai sẽ gây hậu quả thực sự và mỗi cuộc gọi đều định hình mối quan hệ với khách hàng.

Đo lường đường dây điện thoại như một kênh doanh thu

Nếu đường dây điện thoại thúc đẩy thu hút, giữ chân và mở rộng khách hàng, nó xứng đáng được đo bằng các chỉ số doanh thu bên cạnh chỉ số chi phí. Một số chỉ số nên bổ sung vào dashboard:

• Thu hút: Tỷ lệ chuyển đổi từ cuộc gọi đến thành lịch hẹn hoặc đơn hàng
• Giữ chân: Tỷ lệ rời bỏ của khách hàng đã gọi hỗ trợ so với khách hàng chưa gọi
• Giữ chân: Tỷ lệ giải quyết ngay cuộc gọi đầu tiên
• Mở rộng: Số lượt nâng cấp, gia hạn và mua dịch vụ bổ sung chịu ảnh hưởng từ cuộc gọi dịch vụ
• Mọi giai đoạn: CSAT và tỷ lệ bỏ cuộc gọi đối với các cuộc gọi do AI xử lý

Trải nghiệm giọng nói tốt nhất không chỉ chuyển hướng cuộc gọi. Nó thúc đẩy doanh thu. Hãy tự mình cảm nhận sự khác biệt: ** đặt lịch demo Maven Voice **.