Araçlara, ekiplere ve süreçlere yıllardır yapılan yatırımlara rağmen müşteri yolculuğu hâlâ parçalı. Birimler birbirinden kopuk çalışıyor, devir teslimler tutarsız ilerliyor ve yükselen beklentiler her boşluğu gün yüzüne çıkarıyor; sonuçta müşteriler kesintili bir deneyim yaşıyor.
Bunu HubSpot, Sprinklr ve Adobe gibi şirketlerde büyük ölçekte müşteri deneyimi (CX) ekiplerini yönetirken bizzat gördüm. Tablo hep aynıydı: Biz büyüdükçe organizasyon şemalarımız ve teknoloji altyapımız da büyüyordu. Her ekip yolculuğun kendi payına düşen kısmını optimize ediyordu, ancak kimse bütünü göremiyordu.
Bugün CX liderleri çok daha büyük bir baskı altında. Müşteri yolculukları giderek daha dinamik ve öngörülemez hâle geliyor; geleneksel haritalama yaklaşımları ise bu hıza yetişemiyor. Kâğıt üzerinde uyumlu görünen şey, pratikte çoğu zaman çöküyor. Neden mi? Çünkü gerçek müşteriler düz bir çizgide ilerlemez.
Müşterileri bezdiren bu kopukluk, şirket içinde de ekipleri yavaşlatıyor. Üst düzey yöneticilerin yaklaşık üçte ikisi birimler arasında sürtüşme yaşandığını söylüyor. %71'i ise yapay zekânın hâlâ silolar hâlinde devreye alındığını belirtiyor.
Aksayan CX Sistemini Yeniden Düşünmek
Yolculuğu düzeltmek, arkasındaki sistemi yeniden düşünmek demek: İnsanları, süreçleri ve verileri en baştan birbirine bağlayan bir sistem.
Maven AGI'da tam olarak bunu inşa ettik. Modüler platformumuz halihazırda kullandığınız sistemlere (CRM'ler, yardım masaları, veri ambarları ve daha fazlası) bağlanır; gerçek zamanlı bağlamı, orkestrasyonu ve aksiyonu destekleyen birleşik bir operasyon katmanı oluşturur.
Mayıs 2024'te gizlilik modundan çıktığımızda bilinçli olarak destek alanından başladık; çünkü destek, müşteri yolculuğunun en yüksek hacimli, en fazla sürtünme yaratan ve en maliyetli kısmı. Bu da bize hızla etki yaratmak için en net fırsatı sundu. Bugün yapay zekâ ajanlarımız taleplerin %93'üne kadarını otonom olarak çözüyor ve ekiplerin maliyetlerini %80'e varan oranda düşürmesine yardımcı oluyor.
Ancak destek yalnızca bir başlangıç.
Business AGI Vizyonuna Doğru İlerliyoruz
Bize sık sık neden Maven AI değil de Maven AGI adını seçtiğimiz soruluyor. Bu fark önemli. Sami, Eugene ve ben Maven'ı yalnızca desteği düzeltmek için kurmadık. Onu, kurumsal iş akışlarının tümünü sekteye uğratan kopuk devir teslimleri, gözden kaçan bağlamı ve silo hâlindeki sistemleri ortadan kaldırmak için kurduk.
Amacımız Business AGI'a doğru ilerlemek: İşinizi öğrenen, anında uyum sağlayan ve ekipler ile birimler genelinde akıllı aksiyonları orkestre eden kurumsal bir işletim sistemi. Günümüz sistemleri kullanıcı etkileşimini önceliklendirirken Business AGI, kullanıcıların birbirinden kopuk birden fazla araç arasında gezinmesine gerek kalmadan kesintisiz ve değer odaklı sonuçlar sunmaya odaklanır.
Bugün müşterilerimiz bu vizyonun doğru olduğunu kanıtlıyor:
- Rho destekle başladı ve kısa sürede Maven'ı şirket genelinde bir bilgi motoruna dönüştürdü. Çalışanlar artık kendi kendine öğrenmek için Maven'a başvuruyor; statik dokümantasyonun yerini gerçek zamanlı yanıtlar alıyor ve departmanlar arası uyum güçleniyor.
- Check, ürün ve GTM içeriklerinden gerçek zamanlı bağlam sunmak için Maven Copilot'u satış ekibinde devreye aldı; böylece onboarding süreci hızlandı ve ilk günden itibaren anlaşma düzeyinde etki yaratıldı.
- IBM'in watsonx Orchestrate Agent Connect ile kurduğumuz iş birliği sayesinde Maven artık sistemleri birbirine bağlayarak ve birimleri senkronize ederek kurumsal ekosistemler genelinde akıllı iş akışlarına güç veriyor.
Bunlar münferit başarılar değil. Business AGI'ın artık ulaşılabilir olduğunun işaretleri.
Yeni bir kurum anlayışına yer açmak için kuralları yeniden yazıyoruz: Her iş akışının birbirine bağlı olduğu, her ekibin uyum içinde çalıştığı ve müşteri yolculuğunun nihayet bütünüyle bir sistem olarak işlediği bir kurum. Business AGI'ın vaadi bu. Ve biz onu şimdi inşa ediyoruz.
Kendi konuşmalarınız üzerinde görün.
Size özel ücretsiz demo talep edin.
