ServiceNow'da çalışan temsilciler için işin en zor kısmı sorunu anlamak değil. Güvenle yanıt verebilmek için doğru bilgiyi yeterince hızlı bulmak.
Yanıt neredeyse her zaman bir yerde mevcuttur: bir bilgi makalesinde, geçmiş bir destek talebinde veya bir iç politikada. Ancak onu bulmak, doğrulamak ve net bir yanıta dönüştürmek zaman alır. Temsilciler sistemler arasında arama yapıyor, yanıtları kopyalayıp yeniden yazıyor ve defalarca ele aldıkları konularda bile kendilerinden şüphe ediyor.
CX ve Service Desk yöneticileri için bu günlük sürtünme metriklere hızla yansır. İşlem süreleri uzar, yanıtlar temsilciden temsilciye değişir ve yeni çalışanların işe alışması daha uzun sürer. Ekipler enerjisini çözüm kalitesi yerine tekrarlayan işlere harcar. ServiceNow işi iyi yönetir, ancak iş akışında gerçek zamanlı zekâ olmadan ekipler en iyi performanslarını göstermekte zorlanır.
Maven AGI for ServiceNow, yapay zekâ destekli temsilci asistanlığını doğrudan ServiceNow çalışma alanına getirerek bu sorunu çözmek için geliştirildi.
Modern ServiceNow ortamlarındaki zorluk
CX ve Service Desk yöneticileri, ServiceNow'un ekiplerin kaliteden ödün vermeden ölçeklenmesine yardımcı olmasını bekler. Pratikte ise temsilciler sıklıkla şu sorunlarla karşılaşır:
- Manuel araştırma ve yanıt yazımı nedeniyle uzun işlem süreleri
- Parçalı veya güncel olmayan bilgiler yüzünden tutarsız yanıtlar
- Tekrarlayan önceliklendirme ve takip işlerinden kaynaklanan yüksek bilişsel yük
- Bağlama hâkim olmayan yeni temsilciler için yavaş oryantasyon
Bu zorluklar, hacim arttıkça ve destek ekipleri hem müşteriye dönük hem de iç kullanım senaryolarına yayıldıkça katlanarak büyür.
ServiceNow çalışma alanında Maven AGI
Maven Copilot for ServiceNow, ServiceNow Store üzerinden sunulan ve Maven'ın Copilot ve Knowledge yeteneklerini doğrudan ServiceNow'a yerleştiren yerel bir entegrasyondur.
Temsilciler tamamen zaten bildikleri ServiceNow arayüzünde çalışır. Maven, yeni araçlar veya iş akışları eklemeden bilgiyi bağlam içinde sunar.
Entegrasyonun desteklediği modüller:
- Customer Service Management
- Service Operations Workspace
- IT Service Management
Her etkileşim için gerçek zamanlı destek
Maven AGI, aktif vakaların ve olayların yanında bir kenar çubuğu copilot'u olarak görünür.
**Önerilen yanıtlar **Maven AGI, sorunun tüm bağlamına dayanarak yanıt önerileri oluşturur ve temsilcilerin daha hızlı ve daha güvenle yanıt vermesini sağlar.
**Yönlendirmeli önceliklendirme **Temsilciler, vakaları verimli şekilde ilerletmek için yapılandırılmış özetler ve yönlendirmeler alır.
**Bilgiye anında erişim **Temsilciler doğal dilde sorular sorabilir ve çalışma alanından çıkmadan ilgili bilgilere ulaşabilir.
Bu destek, temsilcinin kıdemi veya deneyim düzeyi ne olursa olsun kesintisiz olarak sunulur.
Temsilcilerin ihtiyaç duyduğu anda işe yarayan bilgi
ServiceNow ortamları genellikle canlı etkileşimler sırasında tutarlı şekilde uygulanması zor olan değerli bilgiler içerir.
Maven AGI'ın ServiceNow Knowledge Connector'ı, ServiceNow bilgi bankası içeriğini Maven AGI ile senkronize eder ve bu bilgilerin temsilci asistanlığı sırasında otomatik olarak kullanılmasını sağlar.
Böylece ekipler:
- Bilgiyi iş anında uygulayabilir
- Yanıtları en güncel değişikliklerle uyumlu tutabilir
- Temsilciler ve kanallar arasında tutarlılığı koruyabilir
Bilgi, statik bir dokümantasyon olmaktan çıkar ve her etkileşimin aktif bir girdisine dönüşür.
Hem CX hem de Service Desk ekipleri için tasarlandı
Maven AGI, ServiceNow hizmet iş akışlarının tamamını destekler.
**Customer Service Management **Müşteriye dönük temsilciler, tutarlı bir üslup ve doğruluğu korurken talepleri daha hızlı çözer.
**Service Operations Workspace **Olay ve vaka yönetimi, yerleşik yönlendirmeler ve gelişmiş bağlamdan faydalanır.
**IT Service Management **İç BT ekipleri çalışanlara daha hızlı destek verir, eskalasyonları azaltır ve kurumsal bilgiyi korur.
Bu neden şimdi önemli?
ServiceNow, arka ofis BT hizmet yönetiminin ötesine geçerek ön ofis müşteri hizmetlerine doğru genişledi. Aynı dönemde Salesforce gibi platformlar da BT hizmet iş akışlarına daha fazla girdi.
Bu sistemler birbirine yaklaştıkça temsilci verimliliği ve deneyimine yönelik beklentiler de artmaya devam ediyor. Kurumlar, ekipleri platform değiştirmeye zorlamadan hem müşteri hem de çalışan desteğinde işe yarayan bir zekâya ihtiyaç duyuyor.
Maven AGI, bu zekâ katmanını ServiceNow'un üzerine ekliyor.
Destek yöneticileri için ölçülebilir etki
Maven AGI for ServiceNow kullanan ekipler şunları bekleyebilir:
- Bağlama uygun önerilerle daha hızlı çözüm süreleri
- Daha tutarlı yanıtlar ve önceliklendirme kalitesi
- Temsilciler için daha düşük bilişsel yük
- Mevcut bilgilerin daha etkin kullanımı
- Daha iyi çalışan ve müşteri deneyimleri
Tasarımından itibaren kurumsal kullanıma hazır
Maven AGI, ServiceNow Store üzerinden dağıtılan yerel bir uygulamaya sahip bir ServiceNow Build Partner'dır. Entegrasyon, mevcut ServiceNow ortamlarına sorunsuz şekilde uyum sağlarken güvenlik, güvenilirlik ve ölçeklenebilirlik açısından kurumsal gereksinimleri karşılayacak şekilde tasarlanmıştır.
Başlayın
Maven AGI, doğrudan ServiceNow Store'dan yüklenebilir ve mevcut ServiceNow çalışma alanlarında hızla devreye alınabilir. Maven AGI'ın yapay zekâ ajanı desteğini ServiceNow iş akışlarınıza nasıl taşıdığını görmek için demo planlayın.
Kendi konuşmalarınız üzerinde görün.
Size özel ücretsiz demo talep edin.
