Premium bir müşteri fatura ile ilgili bir soru sorar ve ücretli pakette olduğunu zaten bilen bir yanıt alır. Hesabı işaretlenmiş bir kullanıcı, el yordamıyla arama ya da yanlış yönlendirme olmadan doğrudan doğru kurtarma akışına yönlendirilir. Geniş bir portföydeki markalardan biriyle iletişime geçen kişi, kardeş markaya ait bir politikayı asla duymaz. Bu müşterilerin hiçbiri yanıtın neden bu kadar yerinde olduğunu bilmez. Amaç da tam olarak budur.
Bu anları mümkün kılan şey Segments'tır. Maven platformunun en az görünen, ama en çok yük taşıyan parçalarından biridir. Bu nedenle ürün serimizin bu ilk yazısı, duyuruların genellikle girmediği bir konuya giriyor: ajanınız tek kelime etmeden önce hangi bilgi dokümanlarına erişebileceğini belirleyen kitle tanımları.
Segments tam olarak nedir?
Segments, bir konuşma ya da kullanıcı türünü tanımlayan, yeniden kullanılabilir ve adlandırılmış tanımlardır. Premium hesaplar. Yasaklanmış hesaplar. E-posta kanalındaki konuşmalar. Kimliğini zaten doğrulamış kullanıcılar. Tanımı bir kez yazar, anlaşılır bir ad verir ve geçerli olduğu her yere eklersiniz. Aynı tanım; bir bilgi tabanını, bir aksiyonu ya da bütün bir iş akışını her seferinde yeniden yazılmasına gerek kalmadan yönetir.
Segment, bir kitlenin tanımıdır: kim oldukları, hangi kanalda oldukları, neyi görmelerine izin verildiği. Gözden kaçması kolay olan kısım şu: Segments, ürünün deterministik bir parçasıdır ve herhangi bir model akıl yürütmesinden önce çalışır. Modelin iyi bir gününde uyabileceği, prompt içindeki bir öneri değildir. Bir kapıdır. Ajan önce tanımı değerlendirir, neyin uygun olduğuna karar verir ve ancak ondan sonra elemeden geçenler üzerinde akıl yürütür. Segmentin dışında kalan bilgi veya aksiyonlar yalnızca önerilmemekle kalmaz; masada hiç yer almaz.
Tasarımın özü bu sıralamadır. Yanlış markanın fiyatlandırmasını görmezden gelmesi kibarca istenen bir model çoğu zaman buna uyar. Ancak "çoğu zaman", bir kurumsal şirketin arkasında durabileceği bir standart değildir. Segment bu soruyu tamamen ortadan kaldırır, çünkü yanlış içerik en baştan erişilmeye uygun değildir.
Müşterileriniz segmentlerle farkında olmadan nerede karşılaşıyor?
Segmentler, bir özellik gibi görünmedikleri için sürüm notlarında nadiren adıyla anılır. Bir sorunun yokluğu gibi görünürler. Sessizce çalıştıkları birkaç yer:
Kademeli hesaplar
Standart bir kullanıcı ile ücretli bir kullanıcı aynı soruyu sorup farklı yanıtlara ihtiyaç duyabilir. Hesap durumuna bağlı bir segment, her biri için doğru bilgiyi erişilebilir kılar; böylece ajan müşterinin paketini bağlamsal ipuçlarından tahmin etmek zorunda kalmaz. Müşteri yalnızca planına uygun bir yanıt alır.
Marka ve iş birimi izolasyonu
Bir Maven müşterisi, tüketici markalarından oluşan bir portföyü tek bir ajan üzerinde yönetiyor. Her markanın bilgisinin diğerlerinden yalıtılmış kalması gerekir, çünkü bir markanın sesi, politikaları ve ürün bilgileri sınırın öbür tarafına sızmamalıdır. Segments bu ayrımı deterministik olarak uygular; böylece aynı ajan, hiçbiri diğerinin yanıtlarını ödünç almadan birçok markaya hizmet verebilir. Markalar arası sızıntı yok, her marka için ayrı bir ajanı yönetme yükü yok.
Dahili bilgi ve müşteriye yönelik bilgi
Destek ekipleri genellikle ajanlarının bir insan temsilciye yardım ederken dahili çalışma kılavuzlarından yararlanmasını, ancak bir müşteriyle konuşurken bunu asla yapmamasını ister. Konuşmanın copilot modunda olup olmamasına bağlı bir Segment, temsilcilere yönelik materyali olması gereken yerde erişilebilir, olmaması gereken yerde görünmez tutar. Müşteri dahili notu asla görmez; temsilci ise her zaman görür.
Niyete dayalı yönlendirme
Platform bir kullanıcının ne yapmaya çalıştığını anlayabildiğinde, bir Segment o konuşmayı amaca özel bir yola yönlendirebilir. Hesap oluşturma niyeti ile erişimi kurtarma niyeti ilk mesajda benzer görünür, ancak çok farklı şekilde ele alınmaları gerekir. Segments, ajanın umut dolu bir tahmin yerine deterministik bir kurala dayanarak doğru iş akışına geçmesini sağlar.
"Model akıl yürütmeden önce" ifadesi neden meselenin özü?
Segments'ın daha büyük bir şeye bağlandığı nokta burasıdır. Maven'ın ajanları, bir müşterinin, geçmişinin ve bunların arkasındaki doğruluk kaynağı sistemlerin birleşik resmi olan Graph of Record üzerinde akıl yürütür. Bu graf, ajanın potansiyel olarak kullanabileceği her şeyi barındırır. Segment ise akıl yürütme başlamadan önce, bu konuşmada grafın hangi diliminin devrede olacağına karar verir.
Bunu zekâ için erişim kontrolü olarak düşünebilirsiniz. Graph of Record bilgidir; Segments ise bu bilginin hangi kısmının kime ve ne zaman açılacağını belirleyen deterministik tanımlardır. Bu iş bölümü, tek bir ajanın bir risk unsuruna dönüşmeden tüm kurumun üzerinde katman olarak çalışabilmesini sağlar: Toplamda çok şey bilebilir, ancak herhangi bir anda kapsamı sıkı şekilde sınırlı kalır.
Bu yaklaşımın katman (overlay) modeliyle çatışmak yerine onunla uyumlu olmasının nedeni de budur. Maven, bir şirketin halihazırda kullandığı yardım masalarının, CRM'lerin ve bilgi kaynaklarının üzerinde konumlanır. Segments, bu genişliğin her konuşmaya gelişigüzel aktarılması yerine yönetilmesini sağlar. Ajan pek çok sisteme bağlanır, ancak bilinçli olarak her seferinde çok azına erişim izni alır.
Ölçekte otonom çözümleme için bu neden önemli?
Hedef otonom çözümlemedir: Ajan yalnızca yönlendirme ya da saptırma yapmaz, sorunu çözer. Ancak güvenilebilir bir çözümleme, ajanın çoğu zaman değil, her seferinde doğru bilgiye ve doğru aksiyona ulaşmasına bağlıdır. Mastermind, bu tür bir temel üzerinde 6 hafta içinde %93 otonom çözümleme oranına ulaştı. Yüksek bir çözümleme oranı, ancak ajan sıkı şekilde kapsamlandırılmış ve doğru bir girdi kümesi üzerinde akıl yürütüyorsa güvenlidir.
Riskler somuttur. Kapsamlandırmayı yanlış yaptığınızda ortaya çıkan hata soyut değildir: yanlış politikayla karşılaşan bir müşteri, yeni hesap gibi muamele gören yasaklı bir hesap, başka bir markanın sesiyle yanıt veren bir marka. Bunların her biri güveni biraz daha aşındırır ve güven, bir yapay zekâ ajanının korumakla yükümlü olduğu şeydir. Segments, bunların yaşanmamasının gösterişsiz ama kritik nedenidir.
Özetle
En güvenilir yapay zekâ destekli müşteri hizmetleri yalnızca daha akıllı bir modelin ürünü değildir. Modelin neyi görmesine izin verildiği üzerindeki disiplinli kontrolün ürünüdür. Segments bu kontroldür: Tek bir kelime üzerinde akıl yürütülmeden önce, ajanınızın kiminle konuştuğuna ve o kişinin neyi bilmek için orada olduğuna dair önceden verilmiş karar. Müşterileriniz bunu hiçbir zaman sormayacak. Yalnızca yerine oturan yanıtlar almaya devam edecekler.
Kendi konuşmalarınız üzerinde görün.
Size özel ücretsiz demo talep edin.
