Roo, Maven AGI ile destek talebi hacmini nasıl %50 azalttı?

Zorluk

Hızlı Müşteri Büyümesi Karşısında Üst Düzey Desteği Sürdürmek

Roo hızlı bir büyüme dönemine girdikçe hastane, veteriner ve veteriner teknisyeni ağı da hızla genişledi. Ancak bu büyümeyle birlikte destek taleplerinde de orantılı bir artış yaşandı; telefon, e-posta ve uygulama içi sohbet kanallarında haftada zaman zaman 1.000'in üzerinde talep geliyordu.

Kıdemli Müşteri Destek Yöneticisi Tara Clark, Roo'nun destek fonksiyonundaki self-servis kolunu güçlendirmenin, ekibinin yüksek kalite standartlarından ödün vermeden bu hacmi yönetmesine yardımcı olacağını biliyordu. Müşterilere basit soruları kendi başlarına yanıtlama imkânı tanındığında ekip, araştırma ve derin bağlam gerektiren karmaşık müşteri sorunlarına daha fazla zaman ayırabilecekti.

Tara, nasıl bir self-servis çözüm istediği konusunda hiç tereddüt etmedi. “Yapay zekâ, işimizin temel dayanaklarından biri,” diyor. “7/24 müşteri desteği sunmamıza yardımcı olacak bir yapay zekâ ajanı çözümünü devreye almamız an meselesiydi.”

Ekibinin ve müşterilerinin sorunlarını göz önünde bulunduran Tara, iddialı bir istek listesi hazırladı. Hayalindeki platform:

• Uygulama içi sohbet üzerinden soruları anında yanıtlayacak
• Roo'nun marka diline ve onaylı ifadelerine uyum sağlayacak
• Rehberli bir uygulama süreci dahil kişiye özel hizmetler sunacaktı

Tara, rekabetçi yapay zekâ destek alanında üç çözümü değerlendirdi. İlk platform, chatbot yönlendirmesinde eski, kural tabanlı bir yaklaşıma dayanıyordu; ikincisi ise aradığı premium hizmetleri sunamıyordu.

Maven AGI ise kriterlerini tam olarak karşılıyordu ve Roo'nun işiyle birlikte büyüyebilecekti.

Büyüyen kuyruğumuzu azaltacak ve ekibimize zaman kazandıracak self-servis bir sohbet ajanına ihtiyacımız vardı. Maven'ın bu vizyonu hayata geçirmemize %100 bağlı olduğunu hemen gördük.

— Zack Lynch, Kıdemli Operasyon Uzmanı

Çözüm

Akıllı Sohbet ve Araştırma Ajanlarıyla Destek Görevlerini Otomatikleştirmek

Maven'ın Zendesk ve yardım merkezi entegrasyonları sayesinde Roo ekibi, kendi yerine çalışacak yeni bir sohbet ajanını devreye almaya koyuldu.

Tara, Maven'ın uygulamalı desteği sayesinde tüm onboarding sürecinin çok kolay geçtiğini söylüyor. Maven, ekibine etkili prompt'lar oluşturmayı öğretmekten en iyi yanıtlar için dokümantasyonu optimize etmelerine yardımcı olmaya kadar, yeni destek sistemini hayata geçirmeleri için gereken her şeyi sağladı.

Bugün ekip, Agent Maven™'i Roo'nun yardım merkezinde ve uygulama içi sohbette başarıyla kullanıyor. Müşteriler artık genel sorularına anında, özenle hazırlanmış yanıtlar almak için şirketin bilgi tabanı aramasını, daha kapsamlı (ve aynı derecede hızlı) yanıtlar için ise uygulama içi sohbet ajanını kullanabiliyor.

Roo temsilcilerinin titiz prompt çalışmaları sayesinde Agent Maven™, şifre sıfırlamadan faturalandırma ve ödemelere kadar sayısız soruya kaliteli yanıtlar vermeyi hızla öğrendi. Maven aynı anda birden fazla kaynaktan yararlanabildiği için yanıtları, müşterilerin kendi başlarına bulabileceklerinden daha hızlı ve daha kapsamlı. Taleplerin çoğu minimum karşılıklı yazışmayla çözülüyor. Agent Maven™'in yanıtı bilmediği nadir durumlarda mı? Konuyu doğrudan bir insan temsilciye devrediyor.

Tara ve ekibi, Maven'ın Roo'nun marka dilini yakalama becerisinden de sürekli etkileniyor. Samimi tonundan emoji kullanımına kadar Agent Maven™ yalnızca onaylı dil ve terminolojiyi kullanıyor; bu da onu ekibin mükemmel bir uzantısı yapıyor.

Ancak faydalar Roo'nun self-servis dönüşümüyle sınırlı değil. Ekip, Roo'nun e-posta ve telefon kuyruklarında çalışırken anlık araştırma desteği için Maven'ın arka planda çalışan ajanı Copilot'tan da yararlanıyor. Copilot herhangi bir ürün sorusunu anında çözümleyerek yeni ekip üyelerinin bile uzmanlıklarını sergilemesini sağlıyor. Temsilcilerin doğrudan kullanabileceği ya da göndermeden önce düzenleyebileceği eksiksiz yanıtlar oluşturuyor.

Copilot'un araştırma becerileri ve Agent Maven™'in sohbet yetenekleri sayesinde Roo'nun destek kuyruğu çok daha yönetilebilir hale geldi ve insan dokunuşu gerektiren karmaşık vakalara daha fazla zaman kaldı.

“Maven'ın müşterilerimize 7/24 özenle hazırlanmış yanıtlar verebilmesi bizim için gerçekten çok büyük bir kazanç. Artık müşterilerimiz daha iyi ve daha hızlı destek alıyor, ekibimiz de yoğun ilgi gerektiren destek talepleri için zaman kazanıyor.”

Tara

Sonuçlar

Kapsamlı Self-Servis Seçenekleri, Önemli Zaman Tasarrufu ve Taleplerin %80'inin Otonom Yanıtlanması

Maven, Tara'nın listesindeki her maddeyi ve fazlasını karşılıyor. Yapay zekâ ajanlarından (ve insanlardan) oluşan Maven ekibinin desteğiyle Roo temsilcileri self-servis kaynaklarını optimize etti, destek talebi kuyruğunu azalttı ve hem hastaneler hem de veterinerler için 7/24 premium destek sunmaya başladı.

Sonuçlar kendini kanıtlıyor:

• Destek talebi hacminde %50 azalma
• Taleplerin %80'inin sohbet üzerinden otonom olarak yanıtlanması

Roo için sırada ne var? Ekip, gelişmiş API'ler ekleyerek Agent Maven™'in yeteneklerini daha da genişletmeyi planlıyor. Platforma daha fazla veri aktıkça Roo temsilcileri, veterinerlerin ve teknisyenlerin vardiyalarını iptal etmelerine veya düzenlemelerine yardımcı olmak gibi kullanıcıya özel destek görevlerini de ona emanet edebilecek. Kısacası Maven, Roo'nun işiyle birlikte ölçeklenmeye hazır

“Maven'ın sınıfının en iyisi olduğunu gönül rahatlığıyla söyleyebilirim. Maven'ı daha gelişmiş iş akışlarında kullanmaya başladıkça da bizim için her zaman orada olacaklarından hiç şüphem yok.”

Zack