เมื่อพูดถึง AI กับงานบริการลูกค้า การแก้ปัญหาแบบอัตโนมัติ มักได้รับความสนใจมากที่สุด นั่นคือทิกเก็ตที่ระบบจัดการได้ตั้งแต่ต้นจนจบโดยไม่ต้องมีคนเข้ามาเกี่ยวข้อง แต่ทีมซัพพอร์ตส่วนใหญ่ยังคงมีเจ้าหน้าที่คอยรับเรื่องที่ถูกยกระดับ บัญชีลูกค้าที่ต้องใช้ความละเอียดอ่อน และทิกเก็ตที่ไม่มีใครอยากปล่อยให้ระบบจัดการเองทั้งหมด Maven Copilot สร้างมาเพื่อเจ้าหน้าที่กลุ่มนี้ โดยทำงานอยู่ภายในเฮลป์เดสก์ที่พวกเขาใช้อยู่แล้ว
ต่อไปนี้คือสิ่งที่ Copilot ทำได้ และสิ่งใหม่สำหรับทีมที่ใช้งานอยู่แล้ว
Copilot ทำอะไรได้บ้าง
Copilot ทำงานอยู่ภายใน Zendesk และ Salesforce ไม่ต้องเปิดแท็บแยก ไม่ต้องล็อกอินอีกระบบ เมื่อเจ้าหน้าที่เปิดทิกเก็ต Copilot จะสรุปบทสนทนา ร่างคำตอบที่แนะนำโดยอ้างอิงจากฐานความรู้ของบริษัทเอง และพร้อมตอบคำถามเพิ่มเติมที่เจ้าหน้าที่ถามด้วยภาษาธรรมดา คำแนะนำทุกข้อมาพร้อมการอ้างอิงแหล่งที่มา เจ้าหน้าที่จึงไม่ต้องเชื่อคำตอบแบบไม่มีที่มาที่ไป
Copilot ทำงานบนเอเจนต์ AI ตัวเดียวกับที่ขับเคลื่อนการใช้งานแบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบของ Maven เพียงแต่วางบทบาทให้เป็นผู้ช่วยคน แทนที่จะเข้ามาแทนที่การสนทนา นี่คือสิ่งที่ทำให้ Copilot แตกต่างจากผู้ช่วยแบบเบา ๆ ที่ถูกเสริมเข้ามาทีหลัง ทั้งความรู้ การให้เหตุผล และความแม่นยำมาจากระบบเดียวกัน เพียงแต่ส่งมอบให้คนเป็นผู้ใช้แทนที่จะทำงานเอง
ผลลัพธ์สะท้อนออกมาเป็นตัวเลข ClickUp มีปริมาณงานที่เจ้าหน้าที่จัดการได้เพิ่มขึ้น 25% ในสัปดาห์แรกที่ใช้ Maven Copilot
รู้ว่ากำลังคุยกับใครก่อนพิมพ์คำแรก
ตอนนี้ Copilot แสดงแนวโน้มความรู้สึก (sentiment) ของลูกค้าและประวัติการติดต่อทั้งหมดไว้ตั้งแต่แรก ครอบคลุมทุกบทสนทนาที่ผ่านมากับลูกค้ารายนั้น ไม่ใช่แค่ทิกเก็ตปัจจุบัน ในกรณีที่เรื่องถูกยกระดับ การรู้ว่าลูกค้ารายนี้เจอประสบการณ์ไม่ดีมาแล้ว 2 ครั้งในเดือนนี้ จะเปลี่ยนวิธีที่เจ้าหน้าที่เริ่มต้นคำตอบ นี่คือความต่างระหว่างการตอบสนองต่อทิกเก็ตเดียว กับการเข้าใจความสัมพันธ์ทั้งหมด
ถามคำถามได้โดยไม่ต้องผูกมัดกับคำตอบ
พื้นที่ Research โดยเฉพาะช่วยให้เจ้าหน้าที่ถาม Copilot ได้โดยไม่กลายเป็นร่างคำตอบ เหมาะสำหรับการค้นหาข้อมูลในทิกเก็ตที่ปิดไปแล้ว หรือทำความเข้าใจหัวข้อที่ไม่เคยจัดการมาก่อน คำถามแนะนำที่ปรับแต่งได้ช่วยให้เจ้าหน้าที่มีจุดเริ่มต้นแทนที่จะเจอช่องว่างเปล่า และคำถามที่ถูกถามบ่อยที่สุดก็รอพร้อมใช้อยู่ตรงนั้น
ทิกเก็ตที่ปิดแล้วไม่ได้แปลว่าเข้าถึงไม่ได้
ตอนนี้เจ้าหน้าที่ค้นหาข้อมูลในทิกเก็ตที่แก้ไขแล้วได้ (เช่น เคยสัญญาอะไรไว้ หรือปิดทิกเก็ตเพราะอะไร) โดยไม่ต้องเปิดทิกเก็ตใหม่หรือร่างข้อความใด ๆ เพิ่ม ไม่มีอะไรถูกเขียนลงในทิกเก็ตที่จบไปแล้ว แต่คำตอบยังอยู่ตรงนั้นเมื่อมีคนต้องการ
เข้าใจลูกค้า ไม่ใช่แค่ตอบกลับ
ข้อความที่เข้ามาจากลูกค้าจะแสดงคำแปลในภาษาของเจ้าหน้าที่แบบ inline อยู่ควบคู่กับทุกอย่างในบทสนทนา และสลับกลับไปดูข้อความต้นฉบับได้เมื่อถ้อยคำที่แน่นอนมีความสำคัญ คำตอบที่แนะนำจะถูกเขียนเป็นภาษาของลูกค้าโดยอัตโนมัติอยู่แล้ว เจ้าหน้าที่จึงอ่านและเขียนข้ามกำแพงภาษาได้โดยไม่ต้องหยุดแปลด้วยตัวเอง
ให้ดู ไม่ใช่แค่บอก
หากปัญหาของลูกค้าแสดงให้เห็นง่ายกว่าอธิบาย เจ้าหน้าที่ส่งภาพหน้าจอให้ Copilot แล้วถามเกี่ยวกับภาพนั้นได้โดยตรง ไม่จำเป็นต้องอธิบายทุกอย่างเป็นคำพูดก่อน
ส่งต่องานโดยไม่หลุดบริบท
สำหรับทิกเก็ตที่ส่งต่อกันหลายคน เจ้าหน้าที่แต่ละคนจะได้บทสนทนากับ Copilot ที่เริ่มใหม่ของตัวเอง แทนที่จะรับช่วงบทสนทนาที่คนอื่นทำค้างไว้ ไทม์ไลน์ที่มองเห็นได้จะระบุว่าใครดูแลทิกเก็ตและเมื่อไร บริบทจึงไม่สูญหายทุกครั้งที่ทิกเก็ตเปลี่ยนมือ
มาเมื่อคุณต้องการเท่านั้น
บางทีมต้องการให้ Copilot พร้อมทำงานในทุกทิกเก็ตทันทีที่เปิด บางทีมต้องการให้รอจนกว่าจะถูกเรียกใช้ ตอนนี้ตั้งค่าให้ Copilot รออยู่เงียบ ๆ ได้ โดยเจ้าหน้าที่เป็นผู้เลือกว่าจะเรียกใช้เมื่อไร และจะไม่มีอะไรถูกสร้างขึ้นจนกว่าจะร้องขอ
ดีไซน์ที่สะอาดตาและสบายตายิ่งขึ้น
นอกจากทุกอย่างข้างต้นแล้ว ประสบการณ์การใช้งานทั้งหมดยังได้รับการออกแบบใหม่ ทั้งเลย์เอาต์ที่กระชับขึ้น สรุปทิกเก็ตที่ชัดเจนขึ้น การให้ฟีดแบ็กที่ง่ายขึ้น และการแสดงลิงก์แหล่งที่มาที่เกี่ยวข้องอย่างเป็นระเบียบขึ้น สิ่งที่เจ้าหน้าที่เคยทำได้ไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลงหรือหายไป เพียงแค่อ่านและใช้งานง่ายขึ้น
หากฟีเจอร์เหล่านี้ฟังดูเป็นสิ่งที่ทีมของคุณใช้ได้ทันที ลองตรวจสอบการตั้งค่า Copilot ของคุณ หลายฟีเจอร์พร้อมใช้งานแล้วและเพียงแค่ต้องเปิดใช้
ยังไม่ได้ใช้ Maven?
นี่คือภาพของการให้เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตมีเอเจนต์ AI ที่รู้จักลูกค้า บัญชี และคำตอบอย่างแท้จริง แทนที่จะเป็นเครื่องมืออีกชิ้นที่ต้องคอยตรวจสอบซ้ำ ดู Maven Copilot ทำงานจริง และค้นหาว่าทีมของคุณต้องทำอะไรบ้างเพื่อไปถึงจุดนี้
ทดลองกับบทสนทนาของคุณเอง
ขอรับเดโมเฉพาะสำหรับคุณฟรี
