Para os agentes que trabalham no ServiceNow, a parte mais difícil do trabalho não é compreender o problema. É encontrar a informação certa com rapidez suficiente para responder com confiança.
A resposta existe quase sempre algures: num artigo de conhecimento, num pedido anterior ou numa política interna. Mas encontrá-la, validá-la e transformá-la numa resposta clara leva tempo. Os agentes acabam por pesquisar em vários sistemas, copiar e reescrever respostas e duvidar de si próprios, mesmo em problemas que já trataram muitas vezes.
Para os responsáveis de CX e de Service Desk, esse atrito diário reflete-se rapidamente nas métricas. Os tempos de atendimento aumentam, as respostas variam de agente para agente e os novos colaboradores demoram mais a ganhar autonomia. As equipas gastam energia em trabalho repetitivo em vez de na qualidade da resolução. O ServiceNow gere bem o trabalho, mas sem inteligência em tempo real no fluxo de trabalho, as equipas têm dificuldade em dar o seu melhor.
A Maven AGI para ServiceNow foi criada para resolver este problema, levando a assistência a agentes com IA diretamente para o espaço de trabalho do ServiceNow.
O desafio nos ambientes ServiceNow atuais
Os responsáveis de CX e de Service Desk esperam que o ServiceNow ajude as equipas a crescer sem sacrificar a qualidade. Na prática, os agentes enfrentam frequentemente:
- Tempos de atendimento longos devido à pesquisa manual e à redação de respostas
- Respostas inconsistentes devido a conhecimento fragmentado ou desatualizado
- Elevada carga cognitiva causada pela triagem e pelos seguimentos repetitivos
- Integração lenta de novos agentes sem contexto
Estes desafios agravam-se à medida que os volumes crescem e as equipas de suporte se alargam a casos de utilização externos e internos.
A Maven AGI dentro do espaço de trabalho do ServiceNow
O Maven Copilot para ServiceNow é uma integração nativa, disponível na ServiceNow Store, que incorpora as capacidades de Copilot e de conhecimento da Maven diretamente no ServiceNow.
Os agentes trabalham inteiramente na interface do ServiceNow que já conhecem. A Maven disponibiliza inteligência em contexto, sem introduzir novas ferramentas ou fluxos de trabalho.
A integração suporta:
- Customer Service Management
- Service Operations Workspace
- IT Service Management
Assistência em tempo real em cada interação
A Maven AGI surge como um copiloto numa barra lateral, ao lado dos casos e incidentes ativos.
**Respostas sugeridas **A Maven AGI gera recomendações de resposta com base no contexto completo do problema, ajudando os agentes a responder mais depressa e com maior confiança.
**Triagem orientada **Os agentes recebem resumos estruturados e orientações para fazer avançar os casos de forma eficiente.
**Acesso imediato ao conhecimento **Os agentes podem fazer perguntas em linguagem natural e obter conhecimento relevante sem sair do espaço de trabalho.
Este apoio está sempre disponível, independentemente da antiguidade ou do nível de experiência do agente.
Conhecimento que funciona quando os agentes precisam dele
Os ambientes ServiceNow contêm muitas vezes conhecimento valioso, mas difícil de aplicar de forma consistente durante as interações ao vivo.
O ServiceNow Knowledge Connector da Maven AGI sincroniza o conteúdo da base de conhecimento do ServiceNow com a Maven AGI, permitindo que essa informação seja usada automaticamente na assistência aos agentes.
Isto permite às equipas:
- Aplicar o conhecimento no momento do trabalho
- Manter as respostas alinhadas com as atualizações mais recentes
- Garantir consistência entre agentes e canais
O conhecimento passa a ser um contributo ativo em cada interação, em vez de documentação estática.
Concebida tanto para equipas de CX como de Service Desk
A Maven AGI suporta todo o espetro de fluxos de serviço do ServiceNow.
**Customer Service Management **Os agentes de apoio ao cliente resolvem pedidos de informação mais depressa, mantendo um tom e uma precisão consistentes.
**Service Operations Workspace **A gestão de incidentes e casos beneficia de orientações integradas e de melhor contexto.
**IT Service Management **As equipas internas de TI prestam apoio mais rápido aos colaboradores, reduzem os encaminhamentos e preservam o conhecimento institucional.
Porque é que isto é importante agora
O ServiceNow expandiu-se para além da gestão de serviços de TI de back-office, chegando ao apoio ao cliente de front-office. Ao mesmo tempo, plataformas como a Salesforce avançaram mais nos fluxos de serviços de TI.
À medida que estes sistemas convergem, as expectativas quanto à produtividade e à experiência dos agentes continuam a aumentar. As organizações precisam de inteligência que funcione no apoio a clientes e a colaboradores, sem obrigar as equipas a mudar de plataforma.
A Maven AGI oferece essa camada de inteligência sobre o ServiceNow.
Impacto mensurável para os responsáveis de suporte
As equipas que utilizam a Maven AGI para ServiceNow podem contar com:
- Tempos de resolução mais rápidos graças a sugestões em contexto
- Respostas e triagem com qualidade mais consistente
- Menor carga cognitiva para os agentes
- Melhor aproveitamento do conhecimento existente
- Melhores experiências para colaboradores e clientes
Preparada para as empresas desde a conceção
A Maven AGI é ServiceNow Build Partner, com uma aplicação nativa distribuída através da ServiceNow Store. A integração foi concebida para cumprir os requisitos empresariais de segurança, fiabilidade e escalabilidade, encaixando de forma simples nos ambientes ServiceNow existentes.
Comece já
A Maven AGI pode ser instalada diretamente a partir da ServiceNow Store e implementada rapidamente nos espaços de trabalho ServiceNow existentes. Marque uma demonstração para ver como a Maven AGI leva a assistência de agentes com IA diretamente para os seus fluxos de trabalho no ServiceNow.
Veja-o nas suas próprias conversas.
Peça uma demonstração personalizada gratuita.
