A maioria das equipas com agentes em produção não consegue dizer, com confiança, se o seu agente está realmente a funcionar.
Sabem indicar a taxa de contenção. Conseguem mostrar um dashboard. Mas pergunte-lhes porque é que o agente respondeu de determinada forma a um cliente específico e faz-se silêncio. Alguém abre um pedido para a engenharia. Alguém vasculha registos. Alguns dias depois, talvez chegue uma resposta.
Esse atraso custa mais do que tempo. As equipas que mais retiram valor da IA tendem a ser as que melhor a compreendem. A McKinsey concluiu que as empresas com maior retorno financeiro da IA, as que lhe atribuem pelo menos 20 % do EBIT, têm mais probabilidade do que as restantes de adotar práticas que tornam a sua IA explicável. Compreender o seu agente não é um extra. É assim que se extrai valor dele.
Então, porque é que compreender um agente ainda exige um engenheiro? E porque é que agir com base no que se aprende, como atualizar uma política ou reforçar uma barreira de proteção, ainda exige alguém que domine a configuração?
Acreditamos que criar e gerir um agente não deve exigir grandes conhecimentos técnicos. Foi por isso que criámos o Magi.
Conheça o Magi
O Magi (pronuncia-se «MÁ-gui») é um novo assistente de IA do Maven. Fala com ele em linguagem simples, tal como falaria com a pessoa mais brilhante da sua equipa. Ele faz três coisas.
- Observa. Pergunte ao Magi qualquer coisa sobre os dados do seu agente. O que é que os clientes mais perguntam esta semana? Onde é que o agente está a ter dificuldades? O que mudou desde o mês passado? Obtém respostas sem escrever uma consulta nem esperar por um relatório.
- Explica. Indique uma conversa ao Magi e pergunte porquê. Porque é que o agente tomou aquela decisão? Porque escalou aqui e não ali? O Magi explica-lhe o raciocínio em linguagem simples, não em registos.
- Propõe. Peça ao Magi que redija um conjunto de barreiras de proteção para uma nova política, ou que ajude a configurar o seu agente com base no que acabou de descobrir. O Magi faz o trabalho pesado de perceber o que deve mudar e de preparar tudo para si.
Integrado no Agent Designer
O Magi está dentro do Agent Designer, ao lado do agente em que está a trabalhar. Vê o mesmo que você, por isso pode perguntar sobre a conversa, o charter ou a variante que tem à frente e obter respostas fundamentadas nesse contexto. Depois, passa da análise à melhoria sem sair da página.
Seja responsável de apoio, gestor de CX ou engenheiro, a resposta a «porque é que o agente está a fazer isto?» está sempre à distância de uma pergunta.
A decisão final continua a ser sua
O Magi nunca altera a sua configuração sem si. Cada alteração que propõe aguarda a sua revisão e aprovação.
É uma escolha deliberada. Um agente que cria agentes só vale tanto quanto a confiança que tem naquilo que ele cria. Numa empresa, «foi a IA que mudou» não é uma resposta aceitável para «porque é que o agente está a fazer isto?». Por isso, o Magi trata da investigação e da redação, e a decisão continua a ser sua.
Agent Ops para todos
Colocar um agente em produção é um marco. Mantê-lo bom é o verdadeiro trabalho. Chamamos a esse trabalho Agent Ops.
Se trabalha em software, conhece o DevOps: a ideia de que lançar código não é a meta final e de que operá-lo e melhorá-lo é uma disciplina própria. O Agent Ops é a mesma ideia aplicada aos agentes de IA. É o trabalho contínuo de monitorizar o desempenho do agente, compreender porque se comporta como se comporta, melhorá-lo à medida que as políticas mudam e surgem novas perguntas, e governar o que muda e quem aprova. Sem isso, o agente afasta-se lentamente daquilo de que o negócio precisa. Com isso, o agente melhora a cada semana em que está ativo.
Até agora, o Agent Ops tem sido sobretudo um trabalho técnico. O Magi muda quem o pode fazer. Eis como funciona na prática. Imagine que repara numa conversa que foi escalada para um pedido de reembolso, quando não devia. Um gestor de CX pergunta ao Magi: «Porque é que isto foi escalado para um pedido de reembolso?» O Magi analisa a conversa de ponta a ponta, procura escalamentos de reembolso semelhantes nos últimos 30 dias e compara os charters envolvidos. Identifica a causa: a configuração do agente encaminha a conversa para um escalamento de reembolso sempre que um cliente menciona um problema de saúde, e essa lógica foi acionada em 137 conversas nos últimos 30 dias. O Magi propõe revisões aos charters Foundations, Subscription Troubleshooting e Refund Help que restringem os casos em que deve haver escalamento para reembolso. O gestor revê as alterações, aprova-as, e o próximo cliente que mencionar um problema de saúde é ajudado em vez de escalado. Antes do Magi, resolver isto teria demorado dias. Alguém detetaria o problema, abriria um pedido e esperaria que um recurso técnico rastreasse a lógica entre charters. Com o Magi, basta uma conversa, e quem detetou o problema é quem o resolve.
Isto é Agent Ops para todos: compreender o que está a acontecer, perceber o que mudar e continuar a melhorar. O resultado é um agente que melhora porque são as pessoas que melhor conhecem os seus clientes que lhe dão forma.
Uma antevisão: o Maven nas ferramentas que já utiliza
O Magi é a forma de trabalhar com o seu agente dentro do Maven. Estamos também a abrir novas formas de levar o Maven para as ferramentas em que a sua equipa já trabalha.
- Maven MCP. Ligue o Maven aos assistentes de IA que a sua equipa já utiliza, como o Claude. A sua equipa de CX pode trazer dados e insights do Maven para o trabalho que já faz, da análise à preparação de QBR, passando pela criação de diapositivos ou documentos, a par das outras ferramentas que tem ligadas.
- Maven CLI. Programadores e engenheiros de soluções podem trabalhar com o Maven a partir da linha de comandos. Combine-o com um assistente de programação como o Claude Code e descreva o que precisa em linguagem simples, como inspecionar a configuração de um agente ou extrair conversas.
Para já, ambos servem para levar dados e insights do Maven para onde precisar deles. Com o tempo, vão permitir também agir, não apenas consultar. Em breve teremos mais novidades.
Inscreva-se na lista de espera
Mal podemos esperar que experimente o Magi. Há coisas que guardamos até ao lançamento. Digamos apenas que observar, explicar e propor é onde o Magi começa, não onde acaba.
Veja-o nas suas próprias conversas.
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