O que é
Conhecer a taxa de contenção global é um começo. Saber que motivos de chamada o seu agente Voice resolve em 90 % dos casos, e em quais praticamente não intervém, é o que indica realmente onde investir a seguir.
Como funciona
Cada chamada é categorizada automaticamente por motivo (reembolsos, renovações, cancelamentos, alertas de fraude) e o Insights mostra lado a lado a taxa de resolução, o tempo médio de atendimento e a contenção de cada um. Assim, as equipas podem afinar o Charter do agente, em vez de dependerem apenas de indicadores agregados de satisfação.
Caso de utilização
Uma rede de franchising de serviços domésticos que utiliza o Maven Voice para chamadas de emergência fora do horário de expediente concluiu que as chamadas de rotina sobre marcações e estado de serviços são resolvidas sem intervenção humana em mais de 90 % dos casos, enquanto as chamadas de despacho de emergência são encaminhadas corretamente para agentes humanos quase sempre. A prova de que o Voice trata a procura de rotina e protege os momentos críticos para o cliente.
Veja-o nas suas próprias conversas.
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