O que é
Um Charter dá a um agente da Maven instruções explícitas para uma situação específica — um momento de upsell, uma oportunidade de cross-sell, um potencial cliente parado ou um cliente com sinais de abandono. Em vez de se limitar a resolver o pedido que tem à frente, o agente reconhece o momento e age em conformidade, utilizando o mesmo agente governado que já assegura o apoio.
Como funciona
Os Charters funcionam em conjunto com os Intelligent Fields, que leem a conversa em curso para compreender a intenção, a elegibilidade, o sentimento e a fase do percurso em que a pessoa se encontra. Quando uma conversa cumpre as condições de um Charter, o agente segue o playbook desse Charter — o que pode dizer, oferecer ou fazer nesse cenário. O acesso e o comportamento são governados por Charter, para que uma ação comercial nunca seja acionada onde não deve, e uma nova ação implique apenas acrescentar um novo Charter, em vez de criar um sistema à parte.
Caso de utilização
Numa conversa de apoio sobre faturação, surge um cliente com um perfil ideal para um upgrade de plano que ainda não tem. Em vez de fechar o pedido e seguir em frente, o agente reconhece o momento através dos Intelligent Fields, aplica o Charter de upsell e apresenta a oferta certa no contexto — enquanto o cliente já está envolvido.
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