Como a Roo reduziu o volume de pedidos em 50 % com a Maven AGI

Desafio

Manter um suporte de excelência perante um crescimento explosivo de clientes

Quando a Roo entrou num período de hipercrescimento, a sua rede de hospitais, veterinários e técnicos veterinários expandiu-se rapidamente. Mas, com este crescimento, veio um aumento proporcional dos pedidos de suporte, por vezes mais de 1 000 por semana, entre telefone, email e chat na aplicação.

A Gestora Sénior de Suporte ao Cliente, Tara Clark, sabia que reforçar a vertente de self-service do suporte da Roo ajudaria a equipa a gerir este volume sem sacrificar os seus elevados padrões de qualidade. Ao dar aos clientes uma forma de resolverem sozinhos as questões simples, a equipa teria mais tempo para tratar os problemas complexos que exigiam pesquisa e contexto aprofundado.

A Tara não teve dúvidas sobre o tipo de solução de self-service que pretendia. “A IA é um pilar fundamental do nosso negócio”, refere. “Era apenas uma questão de tempo até adotarmos uma solução de agentes de IA para nos ajudar a prestar suporte ao cliente 24/7.”

Com as dificuldades da equipa e dos clientes bem presentes, elaborou uma lista de requisitos ambiciosa. A plataforma ideal deveria:

• Responder a questões a pedido através do chat na aplicação
• Adaptar-se ao tom de voz da marca Roo e à linguagem aprovada
• Oferecer serviços personalizados, incluindo uma implementação acompanhada

A Tara avaliou três soluções no competitivo mercado de suporte com IA. A primeira plataforma assentava numa abordagem desatualizada, baseada em lógica, para a configuração do chatbot, enquanto a segunda não conseguia oferecer os serviços premium que procurava.

A Maven AGI cumpria na perfeição os seus critérios e podia crescer com o negócio da Roo.

Precisávamos de um agente de chat self-service para reduzir a nossa fila crescente e devolver tempo à equipa. Percebemos de imediato que a Maven estava 100 % empenhada em ajudar-nos a concretizar esta visão.

— Zack Lynch, Especialista Sénior de Operações

Solução

Automatizar tarefas de suporte com agentes inteligentes de chat e de pesquisa

Com as integrações da Maven com o Zendesk e o centro de ajuda, a equipa da Roo lançou-se na implementação de um novo agente de chat que trabalhasse em seu lugar.

Segundo a Tara, o acompanhamento próximo da Maven tornou todo o processo de onboarding muito simples. Desde ensinar a equipa a criar prompts eficazes até ajudá-la a otimizar a documentação para obter as melhores respostas, a Maven forneceu tudo o que era necessário para pôr o novo sistema de suporte a funcionar.

Hoje, a equipa já implementou com sucesso o Agent Maven™ no centro de ajuda e no chat da aplicação da Roo. Os clientes podem agora recorrer à pesquisa na base de conhecimento da empresa para obter respostas imediatas e selecionadas a questões gerais, ou ao agente de chat na aplicação para respostas mais elaboradas (e igualmente rápidas).

Graças a um trabalho rigoroso de prompting por parte dos colaboradores da Roo, o Agent Maven™ aprendeu rapidamente a dar respostas de qualidade a inúmeras questões, desde a reposição de palavras-passe até à faturação e pagamentos. E como o Maven consegue recorrer a várias fontes em simultâneo, as suas respostas são mais rápidas e completas do que aquilo que os clientes encontrariam por si. A maioria das questões é resolvida com um mínimo de interações. E nas raras ocasiões em que o Agent Maven™ não sabe a resposta? Simplesmente encaminha o caso para um agente humano.

A Tara e a equipa continuam também impressionadas com a capacidade do Maven de reproduzir o tom de voz da marca Roo. Do tom simpático à utilização de emojis, o Agent Maven™ utiliza apenas linguagem e terminologia aprovadas, o que faz dele a extensão perfeita da equipa.

Mas os benefícios não se ficam pela renovação do self-service da Roo. A equipa conta também com o Copilot, o agente de bastidores da Maven, como assistente de pesquisa sempre disponível enquanto trata as filas de email e telefone da Roo. O Copilot consegue analisar de imediato qualquer questão sobre o produto, permitindo que até os novos membros da equipa demonstrem conhecimento especializado. Gera respostas completas que os colaboradores podem utilizar diretamente ou editar antes de enviar.

Com as capacidades de pesquisa do Copilot e as capacidades de chat do Agent Maven™, a fila de suporte da Roo tornou-se muito mais fácil de gerir, libertando mais tempo para os casos complexos que exigem um toque humano.

“A capacidade do Maven de dar aos nossos clientes respostas altamente selecionadas 24/7 é enorme para nós. Agora recebem um suporte melhor e mais rápido, e a nossa equipa ganha tempo para os pedidos que exigem maior acompanhamento.”

Tara

Resultados

Opções de self-service completas, poupança de tempo substancial e 80 % das questões respondidas de forma autónoma

O Maven cumpre todos os pontos da lista da Tara e vai ainda mais longe. Com a sua equipa de agentes (e de pessoas) ao lado, os colaboradores da Roo otimizaram os recursos de self-service, reduziram a fila de pedidos e disponibilizaram suporte premium a hospitais e veterinários, 24/7.

Os resultados falam por si:

• 50 % de redução no volume de pedidos
• 80 % das questões são respondidas de forma autónoma via chat

Quais são os próximos passos da Roo? A equipa pretende adicionar APIs avançadas para expandir ainda mais as capacidades do Agent Maven™. Com mais dados a chegar à plataforma, os colaboradores da Roo poderão confiar-lhe tarefas de suporte específicas de cada utilizador, como ajudar veterinários e técnicos a cancelar ou alterar os seus turnos. Em suma, o Maven está pronto para crescer com o negócio da Roo

“Posso afirmar com confiança que o Maven é o melhor da sua categoria. E não tenho dúvidas de que vão continuar a estar ao nosso lado à medida que começamos a utilizar o Maven para suportar fluxos de trabalho mais sofisticados.”

Zack