Como a Check alcançou uma taxa de precisão de 85 % com a Maven AGI

Desafio

Escalar um suporte salarial complexo antes da época alta de fim de ano

Como líder incontestada em infraestrutura de processamento salarial via API, a Check recebe centenas de pedidos de ajuda todos os dias. A equipa de suporte sempre prestou um serviço ao cliente excecional, mas o Head of Service Delivery, Jim Kohl, estava decidido a elevar ainda mais a fasquia com uma plataforma de suporte baseada em agentes de IA.

Sabendo que a época alta de fim de ano traria provavelmente um aumento de questões, procurou uma solução capaz de responder de forma autónoma a perguntas dos clientes sobre tudo, desde prémios a reconciliação salarial.

No entanto, quis ponderar cuidadosamente as opções de IA. Por natureza, mesmo as questões salariais mais simples são críticas, sobretudo quando envolvem salários e benefícios. Isso significava manter-se fiel aos requisitos inegociáveis e encontrar uma ferramenta que:

• Respondesse a pedidos por chat 24/7
• Cumprisse normas rigorosas de conformidade e segurança, com o mínimo de alucinações
• Encaminhasse para um agente humano sempre que não conseguisse responder com confiança

Jim testou várias soluções de suporte com IA no mercado que afirmavam cumprir todos os requisitos, mas que ficaram aquém. Quando encontrou a Maven AGI, tudo começou a encaixar.

“Todos sabemos que a IA alucina de vez em quando. Mas o Agent Maven™ mostra sempre o seu raciocínio — e sabe quando é altura de envolver um humano.”

Solução

Responder com confiança a questões salariais sensíveis 24/7 com o Agent Maven™

Com a Maven, a equipa de Jim encontrou um parceiro competente e de aprendizagem rápida para aliviar a fila de pedidos de suporte da Check.

Hoje, o agente de chat a pedido da Maven, o Agent Maven™, responde sozinho a um conjunto de questões salariais complexas, incluindo prémios e formulários W2, bem como a questões mais gerais, como o depósito direto. E como a Maven se integra diretamente com a documentação de conhecimento da Check para cumprir todas as normas de conformidade rigorosas, Jim confia que as respostas são quase sempre precisas e seguras.

Se o Agent Maven™ avaliar que não vai cumprir estas normas, retira-se e envolve de imediato um representante humano. Mas até estes momentos são vitórias para todos: o cliente continua a receber a melhor resposta e a equipa de Jim pode melhorar a próxima resposta da Maven. Como? Quando o Agent Maven™ responde a uma questão, a equipa pode consultar as fontes exatas que utilizou para lá chegar. Com este registo, os representantes identificam onde algo correu mal e atualizam a documentação da Check para melhorar as respostas futuras.

A precisão crescente do Agent Maven™ não é a única métrica que evoluiu. Jim partilha agora relatórios semanais, diretamente do painel da Maven, com toda a empresa e, à medida que a equipa corrige respostas e fornece mais informação ao agente, a percentagem de pedidos tratados de forma autónoma não para de subir. Com um novo especialista em processamento salarial no chat, a equipa tem mais disponibilidade para prestar suporte VIP em casos complexos.

E há mais: estes benefícios não ficam pela equipa de suporte. A equipa comercial também adotou o Copilot, o agente interno da Maven, para confirmar respostas a questões técnicas de potenciais clientes que estão a conhecer a Check. Este agente recorre igualmente à documentação da Check, pelo que os comerciais conseguem obter, a pedido, até as respostas mais específicas. Tem sido uma grande vantagem em tarefas urgentes, permitindo à equipa explicar os casos de utilização complexos da Check de forma rápida e simples.

Resultados

Respostas autónomas com 85 % de precisão e poupanças de tempo significativas

Com a Maven, a equipa de Jim potenciou o seu sistema de suporte e recuperou tempo para os casos mais exigentes. Enquanto o Agent Maven™ ajuda a equipa de Jim a reforçar a retenção com um suporte salarial de qualidade, o Copilot prepara a equipa comercial para o sucesso com acesso rápido ao conhecimento do produto.

Os resultados?

• 20 % dos pedidos de suporte respondidos de forma autónoma
• 85 % de taxa de precisão

Como o processamento salarial está repleto de casos excecionais, é preciso uma equipa robusta para gerir os pedidos de suporte de milhares de empregadores. Com a Maven a dar respostas rápidas a questões simples, a Check tem mais margem para se concentrar nos problemas que exigem um acompanhamento próximo.