O suporte ao cliente é caro e, ainda assim, decepcionante
No atendimento ao cliente de hoje, ninguém sai ganhando.
Os atendentes lidam com trabalho repetitivo, alto volume de tickets, documentação desorganizada e atrasos nos escalonamentos. Os clientes se frustram ao explicar problemas e esperar respostas, e as empresas têm dificuldade em atender à expectativa de um bom atendimento. Até 90% dos consumidores esperam uma resposta “imediata” do atendimento, e mais da metade dos consumidores afirma que deixaria uma empresa e passaria para um concorrente depois de uma única experiência ruim de atendimento.
Com toda essa frustração, o ticket de suporte médio ainda custa US$ 40, principalmente em mão de obra, mas também em sistemas sobrepostos usados para armazenar conhecimento. Jonathan Corbin, CEO da Maven AGI, viu no suporte ao cliente um ponto crítico pronto para ser reformulado. “Os sistemas atuais e os dados isolados tornaram difícil oferecer uma ótima experiência de forma economicamente viável”, afirma. “Por muito tempo, as empresas acharam que tinham só 2 opções de suporte: baixo custo ou alta qualidade.”
Treinando o GPT-4 para criar um novo padrão de suporte ao cliente
Muitas tentativas foram feitas de usar chatbots no atendimento ao cliente, mas, em geral, a experiência deixou a desejar. Os bots costumam entender mal a pergunta, dar respostas inúteis ou soar como robôs. Os modelos de IA não eram avançados o suficiente para dar respostas com qualidade humana.
Isso mudou com o GPT-4. Eugene Mann, CPO, conta: “Com o GPT-4, pela primeira vez vimos algo que parecia inteligência humana e que poderia resolver o problema da última milha da comunicação.”
A Maven AGI treina o GPT-4 para o contexto do atendimento ao cliente em 3 etapas:
- O Maven processa e ingere grandes volumes de conteúdos diversos, independentemente do formato. Isso inclui informações de bases de conhecimento e registros de interações com clientes em plataformas como Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Slack, SMS etc.
- O Maven se integra a CRMs e APIs corporativas para entender o contexto do usuário, personalizar respostas e executar ações em nome dele. Combinando conteúdo, contexto e APIs, o Maven aproveita a capacidade do GPT-4 de se adaptar ao tom de voz único de cada empresa e usa o raciocínio do GPT-4 para responder perguntas, executar ações e sugerir próximos passos.
- Em seguida, o Maven faz uma autoavaliação, analisando criticamente suas respostas para ter certeza de que está oferecendo a resposta e a ação corretas.
“Uma das vantagens desta geração de IA em relação aos modelos da geração anterior é que, na verdade, você não precisa de tantos dados de cada cliente”, explica Sami Shalabi, CTO. “A avaliação em escala é o ingrediente secreto. A abordagem do Maven foi validada em mais de 1 milhão de interações com clientes. Nossa plataforma oferece as ferramentas de que os líderes de suporte, CX e produto precisam para responder com confiança a qualquer pergunta dos clientes.”
Melhorando o suporte em vários pontos de contato
A Maven AGI oferece uma gama completa de canais para uma experiência de suporte melhor, e cada um destaca um benefício diferente de usar o GPT-4 em agentes personalizados:
- Para clientes que buscam autoatendimento, o Smart Search entrega na hora a resposta certa em bases de conhecimento ou centrais de ajuda voltadas ao cliente.
- Para clientes que buscam suporte direto, um chatbot com IA usa a capacidade de conversa natural do GPT-4 para ajudá-los a encontrar rapidamente, por conta própria, a resposta para muitas perguntas. A Maven AGI identifica automaticamente quando uma pergunta está fora do seu alcance e pode encaminhá-la a um atendente.
- Depois que a pergunta do cliente é escalonada, IA e pessoas trabalham juntas. O Maven aproveita o processamento rápido do GPT-4 para recomendar recursos e respostas aos atendentes em tempo real. O cliente não precisa dar muito contexto, porque o Maven consegue consultar interações anteriores que contêm a resposta ou apontar um trecho pouco conhecido da base de conhecimento.
Como o Maven se integra nativamente à maioria dos CRMs e ferramentas de suporte e consegue ingerir dados estruturados ou não estruturados, ele pode começar a responder tickets e apoiar as pessoas imediatamente. E continua aprendendo depois do treinamento inicial.
Os resultados da integração da Maven AGI têm sido positivos para empresas como HubSpot e Tripadvisor. Considerando todas as organizações que implementaram a Maven AGI, os resultados médios são:
- 93% das perguntas de suporte respondidas de forma autônoma
- Redução de 60% no tempo médio de resolução dos problemas dos clientes
- Produtividade dos atendentes 2x maior, com mais tempo para interações humanas e menos tempo gasto procurando a resposta certa para as perguntas dos clientes.
- Custo por ticket reduzido de US$ 40 para US$ 8, uma queda de 80%.
Planos para ir além com os modelos da OpenAI
Usar IA para melhorar o suporte ao cliente é só o começo para a Maven AGI. A empresa vê grande potencial no uso dos modelos fundacionais da OpenAI para aprimorar outras funções e processos de negócio.
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A Maven AGI quer liberar o potencial humano preso em tarefas de entrada e saída de informação. As interações com clientes vão além do suporte, e a combinação das tecnologias da Maven e da OpenAI vai melhorar a coordenação de áreas voltadas ao cliente, como suporte, vendas e marketing.
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