Um artigo sobre este conteúdo foi publicado originalmente na Fast Company .
No início de 2024, o CEO da Klarna declarou que a IA poderia fazer todos os trabalhos humanos. A empresa havia reduzido seu quadro de 5.500 para 3.400 funcionários. Seu chatbot de IA fazia o trabalho de 700 agentes de atendimento ao cliente. Eles eram o futuro e queriam que todos soubessem disso.
14 meses depois, a Klarna estava obrigando seus engenheiros de software e profissionais de marketing a atender telefones.
A satisfação do cliente despencou. A qualidade do atendimento entrou em colapso. A empresa que queria ser a “cobaia favorita” da OpenAI virou um alerta para todas as empresas que apostam alto em IA.
A verdadeira história por trás das manchetes
A Klarna não é um caso isolado. Pesquisas mostram que 55% das empresas que fizeram demissões motivadas por IA hoje se arrependem. Até 2027, o Gartner prevê que mais de 40% dos projetos de IA agêntica serão cancelados. A causa principal não é a tecnologia. É a filosofia por trás de como ela é implementada.
As empresas que estão saindo na frente não perguntam “a IA consegue fazer esse trabalho?”. Elas perguntam “o que nossas pessoas poderiam realizar se a IA assumisse a carga operacional?”.
O que as vencedoras fazem de diferente
O contraste é marcante. Enquanto a Klarna colocava engenheiros para atender chamadas de clientes, empresas como Tripadvisor, Thumbtack e ClickUp construíam algo fundamentalmente diferente: equipes híbridas em que IA e pessoas potencializam os pontos fortes umas das outras.
No Tripadvisor, agentes de IA já resolvem de forma autônoma 90% das solicitações dos clientes. Mas o objetivo nunca foi eliminar empregos. Foi liberar a equipe de suporte para o trabalho estratégico que exige julgamento, criatividade e construção de relacionamentos. O trabalho que realmente faz diferença.
Não é uma distinção pequena. Segundo a McKinsey, empresas que redesenham profundamente seus fluxos de trabalho em torno da IA têm 3 vezes mais chances de capturar valor real. Elas geram o dobro de uso de IA por funcionário. E a diferença aumenta a cada dia.
A lição que a Klarna aprendeu da pior forma
Experiência do cliente não é um problema de otimização. É um relacionamento.
Quando um cliente liga por causa de um erro de cobrança que ameaça seu score de crédito, ele não quer eficiência. Quer alguém que entenda o que está em jogo. Quando o pagamento de um pequeno empresário não é processado na véspera da folha de pagamento, ele precisa de empatia, não de um artigo da base de conhecimento.
Siemiatkowski agora admite que “o custo, infelizmente, parece ter sido um fator de avaliação predominante demais” e que o resultado foi “qualidade inferior”. O CEO que antes descartava os trabalhadores humanos agora está construindo o que descreve como um modelo híbrido “no estilo Uber”. Bem longe de “a IA pode fazer todos os nossos trabalhos”.
A janela para construir equipes híbridas está aberta. Mas não vai ficar aberta por muito tempo.
Leia o artigo completo na Fast Company: Klarna Tried to Replace Its Workforce With AI. Here's What Every Company Should Learn From Its Failure.
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