O suporte ao cliente com IA muitas vezes parece uma caixa-preta. Com frequência, a IA entrega respostas sem explicar como chegou a elas — sem fonte, sem raciocínio e sem como verificar se estão corretas.
Isso deixa os agentes com 2 opções frustrantes:
- Confiar cegamente na resposta da IA e correr o risco de passar informações incorretas.
- Verificar tudo manualmente, o que corrói qualquer ganho de eficiência.
Nenhuma é ideal. Por isso, atualizamos a Maven para “pensar em voz alta”: ela explica seu raciocínio, mostra suas fontes e permite que os agentes vejam os passos que seguiu antes de responder.
Em vez de apenas dar respostas, a Maven mostra o caminho, passo a passo, para que os agentes vejam exatamente como cada resposta foi construída. Agora, a Maven:
1. Exibe as fontes de conhecimento consideradas e usadas para elaborar as respostas
Quando um cliente pergunta “Quanto custa minha assinatura?”, a Maven pesquisa todas as fontes de conhecimento relevantes para encontrar a informação mais precisa. Em seguida, seleciona a melhor fonte — seja um artigo com a visão geral dos níveis de assinatura ou a transcrição de um chat anterior — para extrair os detalhes certos. Agora abrimos a caixa-preta da IA e exibimos essas informações para consulta fácil do agente.
2. Mostra as ações consideradas e executadas
A maioria das ferramentas de IA para na recuperação de informações. A Maven vai além: avalia qual ação precisa ser tomada e a executa em nome do cliente. No exemplo da assinatura, a Maven pode concluir que “oferecer um upgrade” é o melhor caminho e conduzir o cliente até ele, tornando o processo simples e intuitivo.
Com esse nível de transparência, as equipes conseguem ver por que a Maven tomou uma decisão e confiar nas respostas que ela oferece.
"Com a atribuição de conhecimento e ações da Maven, não precisamos mais adivinhar como uma resposta foi construída”, disse Jim Kohl, Head de Service Delivery da Check. “Agora conseguimos identificar fontes rapidamente, detectar lacunas de conhecimento e fazer ajustes direcionados para gerar respostas de qualidade com mais rapidez. Esse recurso tem sido especialmente valioso para aumentar a confiança interna e acelerar a adoção de IA em toda a nossa organização e com nossos clientes."
Na Maven, acreditamos que a IA é mais do que uma ferramenta: é uma parceira confiável e transparente. Estamos animados em continuar oferecendo um suporte ao cliente com IA que os agentes podem ver, entender e no qual podem confiar.
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