סיוע AI לנציגים, ישירות בתוך ServiceNow

עבור נציגים שעובדים ב-ServiceNow, החלק הקשה בעבודה הוא לא להבין את הבעיה. הוא למצוא את המידע הנכון מהר מספיק כדי להגיב בביטחון.

התשובה כמעט תמיד קיימת איפשהו — במאמר ידע, בפנייה קודמת או במדיניות פנימית. אבל לאתר אותה, לאמת אותה ולהפוך אותה לתשובה ברורה לוקח זמן. נציגים מחפשים בין מערכות, מעתיקים ומנסחים מחדש תשובות ומטילים ספק בעצמם, גם בבעיות שטיפלו בהן פעמים רבות.

אצל מנהלי CX ו-Service Desk, החיכוך היומיומי הזה משתקף מהר במדדים. זמני הטיפול מתארכים, התשובות משתנות מנציג לנציג, ועובדים חדשים נקלטים לאט יותר. הצוותים משקיעים אנרגיה בעבודה חוזרת במקום באיכות הפתרון. ServiceNow מנהלת את העבודה היטב, אבל בלי אינטליגנציה בזמן אמת בתוך תהליך העבודה, הצוותים מתקשים לתפקד במיטבם.

Maven AGI for ServiceNow נבנתה כדי לפתור בדיוק את הבעיה הזו, ומביאה סיוע מבוסס AI לנציגים ישירות לסביבת העבודה של ServiceNow.

האתגר בסביבות ServiceNow מודרניות

מנהלי CX ו-Service Desk מצפים ש-ServiceNow תעזור לצוותים לגדול בלי לוותר על איכות. בפועל, נציגים מתמודדים לעיתים קרובות עם:

• זמני טיפול ארוכים בגלל מחקר ידני וניסוח תשובות
• תשובות לא עקביות בגלל ידע מפוצל או לא מעודכן
• עומס קוגניטיבי גבוה מתעדוף ומעקבים חוזרים
• קליטה איטית של נציגים חדשים שחסר להם הקשר

האתגרים האלה מחריפים ככל שהנפחים גדלים וצוותי התמיכה מתרחבים לתרחישים מול לקוחות ולתרחישים פנימיים.

Maven AGI בתוך סביבת העבודה של ServiceNow

Maven Copilot for ServiceNow היא אינטגרציה מובנית, הזמינה דרך ServiceNow Store, שמטמיעה את יכולות ה-Copilot והידע של Maven ישירות בתוך ServiceNow.

הנציגים עובדים כולם בתוך ממשק ServiceNow שהם כבר מכירים. Maven מציגה תובנות בהקשר, בלי להוסיף כלים או תהליכי עבודה חדשים.

האינטגרציה תומכת ב:

• Customer Service Management
• Service Operations Workspace
• IT Service Management

סיוע בזמן אמת בכל אינטראקציה

Maven AGI מופיעה כ-Copilot בסרגל צד, לצד תיקים ואירועים פעילים.

**הצעות תשובה **Maven AGI מייצרת המלצות לתשובה על סמך ההקשר המלא של הבעיה, ועוזרת לנציגים להשיב מהר יותר ובביטחון רב יותר.

**תעדוף מונחה **הנציגים מקבלים סיכומים מובנים והנחיות לקידום יעיל של תיקים.

**גישה מיידית לידע **הנציגים יכולים לשאול שאלות בשפה טבעית ולשלוף ידע רלוונטי בלי לצאת מסביבת העבודה.

הסיוע הזה זמין כל הזמן, ללא קשר לוותק או לרמת הניסיון של הנציג.

ידע שעובד כשהנציגים צריכים אותו

סביבות ServiceNow מכילות לעיתים קרובות ידע בעל ערך שקשה ליישם באופן עקבי במהלך אינטראקציות חיות.

ה-ServiceNow Knowledge Connector של Maven AGI מסנכרן את תוכן מאגר הידע של ServiceNow אל Maven AGI, כך שניתן להשתמש במידע הזה אוטומטית במהלך הסיוע לנציגים.

כך הצוותים יכולים:

• ליישם ידע בנקודת העבודה
• לשמור על תשובות מעודכנות בהתאם לשינויים האחרונים
• לשמור על עקביות בין נציגים וערוצים

הידע הופך לקלט פעיל בכל אינטראקציה, במקום תיעוד סטטי.

מתאים לצוותי CX ולצוותי Service Desk כאחד

Maven AGI תומכת במגוון המלא של תהליכי השירות ב-ServiceNow.

**Customer Service Management **נציגים מול לקוחות פותרים פניות מהר יותר תוך שמירה על טון ודיוק עקביים.

**Service Operations Workspace **ניהול אירועים ותיקים נהנה מהנחיות מובנות והקשר משופר.

**IT Service Management **צוותי IT פנימיים מספקים תמיכה מהירה יותר לעובדים, מצמצמים הסלמות ושומרים על הידע הארגוני.

למה זה חשוב עכשיו

ServiceNow התרחבה מעבר לניהול שירותי IT בבק-אופיס אל שירות לקוחות בפרונט-אופיס. במקביל, פלטפורמות כמו Salesforce חדרו עמוק יותר לתהליכי שירות IT.

ככל שהמערכות האלה מתכנסות, הציפיות לפרודוקטיביות ולחוויה של הנציגים ממשיכות לעלות. ארגונים צריכים אינטליגנציה שעובדת גם בתמיכת לקוחות וגם בתמיכת עובדים, בלי לאלץ את הצוותים להחליף פלטפורמה.

Maven AGI מספקת את שכבת האינטליגנציה הזו מעל ServiceNow.

השפעה מדידה למנהלי תמיכה

צוותים שמשתמשים ב-Maven AGI for ServiceNow יכולים לצפות ל:

• זמני פתרון מהירים יותר בזכות הצעות בהקשר
• תשובות ואיכות תעדוף עקביות יותר
• עומס קוגניטיבי נמוך יותר על הנציגים
• ניצול טוב יותר של הידע הקיים
• חוויית עובד וחוויית לקוח משופרות

מוכנה לארגונים מעצם התכנון

Maven AGI היא ServiceNow Build Partner, עם אפליקציה מובנית שמופצת דרך ServiceNow Store. האינטגרציה תוכננה לעמוד בדרישות ארגוניות של אבטחה, אמינות וסקיילביליות, ולהשתלב בצורה חלקה בסביבות ServiceNow קיימות.

מתחילים

את Maven AGI אפשר להתקין ישירות מ-ServiceNow Store ולהטמיע במהירות בסביבות עבודה קיימות של ServiceNow. קבעו הדגמה כדי לראות איך Maven AGI מביאה סיוע AI לנציגים ישירות לתהליכי העבודה שלכם ב-ServiceNow.