לקוח פרימיום שואל שאלה על חיוב ומקבל תשובה שכבר יודעת שהוא במסלול בתשלום. משתמש שהחשבון שלו סומן מנותב בדיוק לתהליך השחזור הנכון, בלי ניחושים ובלי פניות שגויות. מי שפונה למותג אחד מתוך פורטפוליו גדול לעולם לא שומע מדיניות ששייכת למותג אחות במסדרון הסמוך. אף אחד מהלקוחות האלה לא יודע למה התשובה התאימה כל כך. וזה בדיוק העניין.
מה שגורם לרגעים האלה לעבוד הוא Segments. זה אחד החלקים הפחות נראים בפלטפורמה של Maven, ואחד החלקים שהכי הרבה נשען עליהם. לכן הפרק הראשון בסדרת המוצר שלנו הולך למקום שהכרזות בדרך כלל לא מגיעות אליו: הגדרות הקהל שקובעות לאילו מסמכי ידע הסוכן שלכם יכול לגשת לפני שהוא אומר מילה.
מה זה בעצם Segments
Segments הם הגדרות בעלות שם, לשימוש חוזר, שמתארות סוג של שיחה או סוג של משתמש. חשבונות פרימיום. חשבונות חסומים. שיחות בערוץ האימייל. משתמשים שכבר אימתו את זהותם. כותבים את ההגדרה פעם אחת, נותנים לה שם קריא ומצמידים אותה בכל מקום שבו היא רלוונטית. אותה הגדרה מפעילה מאגר ידע, פעולה או תהליך עבודה שלם, בלי לכתוב אותה מחדש בכל פעם.
Segment הוא הגדרה של קהל: מי הם, באיזה ערוץ הם נמצאים ומה מותר להם לראות. החלק שקל לפספס: Segments הוא רכיב דטרמיניסטי במוצר, והוא פועל לפני כל הסקה של המודל. זו לא הנחיה בפרומפט שהמודל אולי יכבד ביום טוב. זה שער. הסוכן בודק קודם את ההגדרה, מחליט מה זכאי, ורק אז מסיק מסקנות על מה שעבר. ידע או פעולות שנמצאים מחוץ לסגמנט לא רק לא מומלצים. הם פשוט לא בחדר.
הסדר הזה הוא כל העיצוב. מודל שמבקשים ממנו יפה להתעלם מהתמחור של המותג הלא נכון בדרך כלל יציית. "בדרך כלל" הוא לא סטנדרט שארגון אנטרפרייז יכול לעמוד מאחוריו. סגמנט מבטל את השאלה לגמרי, כי התוכן הלא נכון מעולם לא היה זכאי לשליפה מלכתחילה.
איפה הלקוחות שלכם פוגשים סגמנטים בלי לשים לב
Segments כמעט לא מוזכרים בהערות גרסה, כי הם לא נראים כמו פיצ'ר. הם נראים כמו היעדר של בעיה. כמה מהמקומות שבהם הם עובדים בשקט:
חשבונות לפי מסלולים
משתמש רגיל ומשתמש בתשלום יכולים לשאול את אותה שאלה ולהזדקק לתשובות שונות. סגמנט שמבוסס על מצב החשבון הופך את הידע הנכון לזמין לכל אחד מהם, כך שהסוכן לא צריך לנחש את המסלול של הלקוח מרמזים בהקשר. הלקוח פשוט מקבל תשובה שמתאימה לתוכנית שלו.
הפרדה בין מותגים ויחידות עסקיות
אחד מלקוחות Maven מפעיל פורטפוליו של מותגי צריכה על סוכן אחד. הידע של כל מותג חייב להישאר מבודד מהאחרים, כי הקול, המדיניות והמידע על המוצרים של מותג לא יכולים לדלוף מעבר לחומה. Segments אוכפים את ההפרדה הזו באופן דטרמיניסטי, כך שאותו סוכן יכול לשרת מותגים רבים בלי שאף אחד מהם ישאל אי פעם תשובות של מותג אחר. בלי זליגה בין מותגים, ובלי סוכן נפרד לתחזק לכל מותג.
ידע פנימי לעומת ידע מול לקוחות
צוותי תמיכה רוצים לעיתים קרובות שהסוכן יסתמך על נהלי עבודה פנימיים כשהוא מסייע לנציג אנושי, אבל אף פעם לא כשהוא מדבר עם לקוח. Segment שתלוי בשאלה אם השיחה מתנהלת במצב copilot שומר על החומר המיועד לנציגים זמין איפה שצריך ובלתי נראה איפה שלא. הלקוח אף פעם לא רואה את ההערה הפנימית; הנציג תמיד רואה.
ניתוב לפי כוונה
כשהפלטפורמה מזהה מה המשתמש מנסה לעשות, Segment יכול לשלוח את השיחה למסלול ייעודי. כוונה לפתוח חשבון וכוונה לשחזר גישה נראות דומות בהודעה הראשונה, אבל דורשות טיפול שונה מאוד. Segments מאפשרים לסוכן להתחייב לתהליך העבודה הנכון על בסיס כלל דטרמיניסטי ולא על בסיס ניחוש אופטימי.
למה "לפני שהמודל מסיק" הוא כל הטיעון
כאן Segments מתחברים למשהו גדול יותר. הסוכנים של Maven מסיקים מסקנות על בסיס Graph of Record, התמונה המאוחדת של הלקוח, ההיסטוריה שלו ומערכות האמת שמאחוריו. הגרף מכיל את כל מה שהסוכן יכול פוטנציאלית להשתמש בו. סגמנט קובע איזה חלק ממנו רלוונטי לשיחה הזו, עוד לפני שההסקה מתחילה.
תחשבו על זה כבקרת גישה לאינטליגנציה. Graph of Record הוא הידע; Segments הם ההגדרות הדטרמיניסטיות של מי מקבל איזה חלק ממנו, ומתי. חלוקת העבודה הזו היא מה שמאפשר לסוכן אחד לפעול מעל ארגון שלם בלי להפוך לסיכון: הוא יכול לדעת הרבה מאוד במצטבר ועדיין להישאר מוגבל בקפדנות בכל רגע נתון.
זו גם הסיבה שזה משתלב במודל השכבה העליונה במקום להתנגש בו. Maven יושבת מעל מוקדי התמיכה, מערכות ה-CRM ומקורות הידע שהארגון כבר מפעיל. Segments הם הדרך שבה כל הרוחב הזה מנוהל במקום להישפך לכל שיחה בלי הבחנה. הסוכן מחובר להרבה, ומורשה למעט מאוד בכל רגע, בכוונה.
למה זה חשוב לפתרון אוטונומי בקנה מידה
פתרון אוטונומי הוא המטרה: הסוכן לא רק מנתב או מסיט, הוא פותר את הבעיה. אבל פתרון שאפשר לסמוך עליו תלוי בכך שהסוכן ישלוף את הידע הנכון ויבצע את הפעולה הנכונה בכל פעם, לא ברוב הפעמים. Mastermind הגיעה ל-93% פתרון אוטונומי בתוך 6 שבועות על בסיס מהסוג הזה. שיעור פתרון גבוה בטוח רק כשהסוכן מסיק על סמך סט קלטים נכון ומוגדר בקפדנות.
הסיכון מוחשי. אם ההגדרה שגויה, הכשל לא תיאורטי: לקוח שמקבל את המדיניות הלא נכונה, חשבון חסום שמטופל כמו חשבון חדש, מותג שעונה בקול של מותג אחר. כל אחד מאלה שוחק מעט את האמון, ואמון הוא בדיוק מה שסוכן AI אמור לשמור עליו. Segments הם הסיבה הלא זוהרת, אבל הקריטית, שזה לא קורה.
השורה התחתונה
שירות הלקוחות מבוסס ה-AI האמין ביותר הוא לא רק תוצר של מודל חכם יותר. הוא תוצר של שליטה ממושמעת במה שמותר למודל לראות. Segments הם השליטה הזו: ההחלטה שכבר התקבלה, לפני שמילה אחת עוברת הסקה, לגבי מי הסוכן שלכם מדבר איתו ומה הוא אמור לדעת. הלקוחות שלכם לעולם לא ישאלו עליהם. הם פשוט ימשיכו לקבל תשובות שמתאימות.
ראו את זה על השיחות שלכם.
בקשו הדגמה מותאמת אישית ללא עלות.
