פתרון אוטונומי זוכה לרוב תשומת הלב בשיחות על AI ותמיכת לקוחות: פניות שהמערכת מטפלת בהן מתחילתן ועד סופן, בלי מעורבות אנושית. אבל ברוב ארגוני התמיכה עדיין יש נציגים שמטפלים בהסלמות, בחשבונות רגישים ובפניות שאף אחד לא רוצה להעביר לגמרי ל-AI. Maven Copilot נבנה בשביל הנציג הזה, והוא יושב ישירות בתוך מוקד התמיכה שבו הוא כבר עובד.
הנה מה שהוא עושה, ומה חדש לצוותים שכבר משתמשים בו.
מה Copilot עושה
Copilot פועל בתוך Zendesk ו-Salesforce, לא בלשונית נפרדת ולא עם התחברות נוספת. כשנציג פותח פנייה, Copilot מסכם את השיחה, מנסח הצעת תשובה שמבוססת על מאגר הידע של החברה עצמה, ונשאר זמין לשאלות המשך שהנציג יכול לשאול בשפה פשוטה. ההצעות מגיעות עם הפניות לחומרי המקור, כך שהנציג לא נדרש לסמוך על תשובה בעיניים עצומות.
הוא פועל על אותו סוכן AI שמפעיל את הפריסות האוטונומיות לחלוטין של Maven, רק שהוא ממוקם כדי לסייע לאדם במקום להחליף את האינטראקציה. זה מה שמבדיל אותו מעוזר קליל שהודבק כמחשבה שנייה. הידע, יכולת ההסקה והדיוק הם אותה מערכת, רק שהיא נמסרת לאדם שישתמש בה במקום לפעול בעצמה.
התוצאות מופיעות במספרים. ClickUp רשמה עלייה של 25% בתפוקת הנציגים כבר בשבוע הראשון לשימוש ב-Maven Copilot.
לדעת עם מי מדברים עוד לפני שמקלידים מילה
Copilot מציג עכשיו כבר בהתחלה את מגמת הסנטימנט של הלקוח ואת היסטוריית האינטראקציות המלאה שלו, על פני כל השיחות הקודמות איתו, ולא רק הפנייה הנוכחית. בהסלמה, הידיעה שהלקוח כבר עבר החודש 2 אינטראקציות קשות משנה את האופן שבו הנציג פותח את התשובה. זה ההבדל בין תגובה לפנייה בודדת לבין הבנה של מערכת יחסים.
לשאול שאלה בלי להתחייב לתשובה
אזור Research ייעודי מאפשר לנציגים לשאול את Copilot שאלה בלי שהיא תהפוך לטיוטת תשובה. זה שימושי כדי לבדוק משהו בפנייה שכבר נסגרה, או כדי להתמצא בנושא שעוד לא טיפלו בו. שאלות מוצעות הניתנות להגדרה נותנות לנציגים נקודת פתיחה במקום תיבה ריקה, והשאלות הנפוצות ביותר יכולות לחכות שם מוכנות.
פנייה סגורה לא חייבת להיות חסומה
נציגים יכולים עכשיו לבדוק פרטים בפנייה שנפתרה (מה הובטח, למה היא נסגרה) בלי לפתוח אותה מחדש ובלי לנסח עבורה משהו חדש. שום דבר לא נכתב לפנייה שכבר הסתיימה, אבל התשובות עדיין זמינות כשמישהו צריך אותן.
להבין את הלקוח, לא רק לענות לו
הודעות נכנסות מלקוחות מוצגות עכשיו מתורגמות בתוך השיחה, בשפה של הנציג, לצד כל שאר התוכן, עם אפשרות לחזור לנוסח המקורי כשהניסוח המדויק חשוב. הצעות התשובה כבר נכתבות אוטומטית בשפת הלקוח, כך שהנציג יכול לקרוא ולכתוב מעבר למחסום השפה בלי לעצור ולתרגם ידנית.
להראות, לא רק לספר
אם קל יותר להראות את הבעיה של הלקוח מאשר לתאר אותה, הנציג יכול להעביר ל-Copilot צילום מסך ישירות ולשאול עליו. אין צורך לנסח הכול במילים קודם.
העברות שלא מאבדות את ההקשר
בפניות שעוברות בין כמה אנשים, כל נציג מקבל עכשיו שיחה נקייה משלו עם Copilot, במקום לרשת חילופי דברים חצי גמורים של מישהו אחר. ציר זמן גלוי מראה מי טיפל בפנייה ומתי, כך שההקשר לא הולך לאיבוד בכל פעם שהפנייה עוברת ידיים.
זמין רק כשרוצים
יש צוותים שרוצים ש-Copilot יהיה מוכן בכל פנייה מהרגע שהיא נפתחת. אחרים מעדיפים שלא יפריע עד שיקראו לו. עכשיו אפשר להגדיר את Copilot להמתין בשקט, והנציג בוחר מתי להפעיל אותו. שום דבר לא נוצר עד שמבקשים.
עיצוב נקי ורגוע יותר לאורך כל הדרך
לצד כל זה, החוויה כולה עוצבה מחדש: פריסה ממוקדת יותר, סיכום פנייה ברור יותר, משוב פשוט יותר ודרך מסודרת יותר לראות קישורים למקורות רלוונטיים. שום דבר שנציגים כבר יכלו לעשות לא השתנה או נעלם, פשוט קל יותר לקרוא ולהשתמש.
אם משהו מכל זה נשמע כמו כלי שהצוות שלכם יכול להשתמש בו כבר היום, כדאי לבדוק את הגדרות ה-Copilot שלכם. חלק מהיכולות האלה זמינות כבר עכשיו וצריך רק להפעיל אותן.
עדיין לא עובדים עם Maven?
כך נראה סוכן AI לנציגי תמיכה שבאמת מכיר את הלקוח, את החשבון ואת התשובה, במקום עוד כלי שצריך לבדוק אחריו. ראו את Maven Copilot בפעולה וגלו מה נדרש כדי להביא את הצוות שלכם לשם.
ראו את זה על השיחות שלכם.
בקשו הדגמה מותאמת אישית ללא עלות.
