איך Roo צמצמה את נפח הפניות ב-50% עם Maven AGI

האתגר

שמירה על תמיכה ברמה הגבוהה ביותר בזמן צמיחה מהירה בבסיס הלקוחות

כש-Roo נכנסה לתקופת צמיחה מואצת, רשת בתי החולים, הווטרינרים והטכנאים שלה התרחבה במהירות. אבל לצד הצמיחה הגיע גם זינוק מקביל בפניות התמיכה, לפעמים 1,000+ בשבוע בטלפון, במייל ובצ'אט באפליקציה.

Tara Clark, מנהלת תמיכת לקוחות בכירה, ידעה ששדרוג מערך השירות העצמי של Roo יעזור לצוות שלה להתמודד עם הנפח הזה בלי לוותר על הסטנדרטים הגבוהים. אם הלקוחות יוכלו לקבל מענה עצמאי על שאלות פשוטות, לצוות יישאר יותר זמן לטפל בבעיות מורכבות שדורשות בירור והקשר מעמיק.

ל-Tara לא היה ספק איזה פתרון שירות עצמי היא רוצה. "AI הוא עמוד תווך מרכזי בעסק שלנו", היא מציינת. "זה היה רק עניין של זמן עד שנטמיע פתרון של סוכן AI שיעזור לנו לספק תמיכת לקוחות 24/7."

כשהיא מתמקדת בנקודות הכאב של הצוות ושל הלקוחות, היא בנתה רשימת דרישות שאפתנית. הפלטפורמה האידיאלית צריכה:

• לענות על שאלות לפי דרישה בצ'אט באפליקציה
• להתאים את עצמה לקול המותג של Roo ולשפה המאושרת
• להציע שירותים מותאמים אישית, כולל הטמעה מלווה

Tara בחנה שלושה פתרונות בשוק התחרותי של תמיכה מבוססת AI. הפלטפורמה הראשונה הסתמכה על גישה מיושנת, מבוססת לוגיקה, להנחיית צ'אטבוטים, והשנייה לא יכלה לספק את השירותים ברמה הגבוהה שחיפשה.

Maven AGI עמדה בדיוק בקריטריונים שלה ויכולה לצמוח יחד עם העסק של Roo.

היינו צריכים סוכן צ'אט לשירות עצמי שיקטין את התור ההולך וגדל ויחזיר לצוות שלנו זמן. כבר מההתחלה ראינו ש-Maven מחויבת ב-100% לעזור לנו להגשים את החזון הזה.

— Zack Lynch, מומחה תפעול בכיר

הפתרון

אוטומציה של משימות תמיכה עם סוכני צ'אט ומחקר חכמים

בעזרת האינטגרציות של Maven עם Zendesk ועם מרכז העזרה, הצוות של Roo צלל להטמעה של סוכן צ'אט חדש שיעבוד במקומו.

לדברי Tara, הליווי הצמוד של Maven הפך את כל תהליך ההטמעה לפשוט במיוחד. Maven לימדה את הצוות לכתוב הנחיות אפקטיביות, עזרה לייעל את התיעוד כדי לקבל את התשובות הטובות ביותר, וסיפקה את כל מה שהיה צריך כדי להפעיל את מערך התמיכה החדש.

היום הצוות הטמיע בהצלחה את Agent Maven™ במרכז העזרה של Roo ובצ'אט באפליקציה. הלקוחות יכולים לפנות לחיפוש במאגר הידע של החברה לקבלת תשובות מיידיות ומדויקות לשאלות כלליות, או לסוכן הצ'אט באפליקציה לקבלת מענה מעמיק יותר (ומהיר באותה מידה).

בזכות עבודת הנחיה קפדנית של נציגי Roo, Agent Maven™ למד במהירות לתת תשובות איכותיות לאינספור שאלות, מאיפוס סיסמה ועד חיובים ותשלומים. ומכיוון ש-Maven שואבת מידע מכמה מקורות בו-זמנית, התשובות שלה מהירות ומקיפות יותר ממה שהלקוחות היו מוצאים בעצמם. רוב הפניות נפתרות עם מינימום הלוך ושוב. ובמקרים הנדירים ש-Agent Maven™ לא יודע את התשובה? הוא פשוט מעביר את הטיפול לנציג אנושי.

Tara והצוות שלה גם מתרשמים כל הזמן מהיכולת של Maven לחקות את קול המותג של Roo. מהטון הידידותי ועד השימוש באימוג'ים, Agent Maven™ משתמש רק בשפה ובמונחים מאושרים, וכך הוא הרחבה מושלמת של הצוות.

אבל היתרונות לא נגמרים בשדרוג השירות העצמי של Roo. הצוות נשען גם על Copilot, הסוכן של Maven שפועל מאחורי הקלעים, כעוזר מחקר זמין בזמן הטיפול בתורי המייל והטלפון. Copilot מפרק מיד כל שאלה על המוצר, כך שגם חברי צוות חדשים יכולים להפגין מומחיות. הוא מייצר תשובות מלאות שהנציגים יכולים לשלוח כמו שהן או לערוך לפני השליחה.

עם יכולות המחקר של Copilot ויכולות הצ'אט של Agent Maven™, הרבה יותר קל לנהל את תור התמיכה של Roo, ונשאר יותר זמן למקרים מורכבים שדורשים מגע אנושי.

"היכולת של Maven לתת ללקוחות שלנו תשובות מדויקות ומותאמות 24/7 היא עניין עצום עבורנו. עכשיו הם מקבלים תמיכה טובה ומהירה יותר, ולצוות שלנו יש זמן לפניות שדורשות טיפול אישי."

Tara

התוצאות

אפשרויות שירות עצמי מקיפות, חיסכון משמעותי בזמן ו-80% מהפניות נענות באופן אוטונומי

Maven עומדת בכל סעיף ברשימה של Tara ואף מעבר לכך. עם צוות הסוכנים (והאנשים) של Maven לצידם, נציגי Roo ייעלו את משאבי השירות העצמי, הקטינו את תור הפניות והנגישו תמיכה ברמה הגבוהה ביותר לבתי החולים ולווטרינרים כאחד, 24/7.

התוצאות מדברות בעד עצמן:

• ירידה של 50% בנפח הפניות
• 80% מהפניות נענות באופן אוטונומי בצ'אט

מה הלאה עבור Roo? הצוות מתכוון להוסיף ממשקי API מתקדמים ולהרחיב עוד יותר את היכולות של Agent Maven™. עם יותר נתונים שזורמים לפלטפורמה, נציגי Roo יוכלו להפקיד בידיה משימות תמיכה ספציפיות למשתמש, כמו עזרה לווטרינרים ולטכנאים לבטל או לשנות משמרות. בקיצור, Maven מוכנה לצמוח יחד עם העסק של Roo

"אני יכול לומר בביטחון ש-Maven היא הטובה ביותר בתחומה. ואין לי ספק שהם ימשיכו להיות שם בשבילנו כשנתחיל להשתמש ב-Maven כדי להפעיל תהליכי עבודה מתוחכמים יותר."

Zack