איך Enumerate מעניקה תמיכה ברמה הגבוהה ביותר עם שיעור פתרון של 91%, בזכות Maven AGI

האתגר

ניהול תור תמיכה בנפח גבוה בלי להתפשר על האיכות

כפתרון מוביל לניהול קהילות עם מוניטין של תמיכה ברמה אחרת, Enumerate תמיד מחפשת דרכים חדשות להיות שם בשביל הלקוחות שלה. לכן החברה ידעה שהשקעה בפלטפורמת תמיכה מבוססת AI היא הצעד הבא והקריטי.

אבל Enumerate לא רצתה להסתפק בפתרון הראשון שהבטיח מהירות ויעילות. צוות התמיכה היה צריך כלי שיעמוד בשני הדברים האלה בלי לוותר על המגע האנושי.

לאורך השנים, הצוות סיפק תשובות אמפתיות ומקיפות לכל אחת מ-3,000 הפניות שהגיעו מדי חודש, משאלות על הגדרת חשבון ועד שאלות על ביצוע פעולות בפורטל הבעלים. אבל מתן תשובה דרש לפעמים לעיין בכמה מאמרים ולשלוף ידנית את הקשר הלקוח הנכון ממוקד התמיכה. בזבוז הזמן הזה כרסם ביכולת של נציגי התמיכה להשקיע בבניית קשרים עם לקוחות.

הפתרון האידיאלי מבחינת Enumerate היה צריך לייעל את תהליכי העבודה של הצוות באמצעות:

1. סיוע מחקרי מדויק לפי דרישה לפניות בטלפון ובמייל: הצוות היה צריך סוכן AI שיציף מיד מידע רלוונטי על המוצר ועל הלקוח, ויהפוך אותו לתשובות בשפת המותג שנציגי התמיכה יוכלו לערוך מיד עבור פניות טלפון ומייל שדורשות יחס אישי יותר.
2. תמיכת צ'אט 24/7 לפניות Tier 0: Enumerate חיפשה גם סוכן מול לקוחות שיטפל באופן עצמאי בשאלות פשוטות בתוך האפליקציה. כך הלקוחות יוכלו לקבל שירות עצמי בכל שעה, ותורי הטלפון והמייל של הצוות יצטמצמו.

Enumerate בחנה כמה אפשרויות בשוק הצפוף של פתרונות AI לתמיכה, אבל שום דבר לא התאים עד שהצוות גילה את Maven AGI. כבר מהתשובות האיכותיות והאמפתיות הם ידעו שמצאו את "האחד".

"עולם התמיכה מלא בצ'אטבוטים לא אישיים שלא מסוגלים לענות על שאלות בסיסיות. הסוכנים של Maven תמיד יודעים להגיב בדיוק ובאמפתיה."

הפתרון

שירות מהיר ומהשורה הראשונה וידע מוצר מעמיק עם ה-AI Copilot של Maven

עם Maven, ל-Enumerate יש סוכן מחקר מלא שמעצים את התמיכה בטלפון ובמייל, וגם צ'אט 24/7 בתוך האפליקציה.

המשימה הראשונה? לחזק את תהליכי העבודה של נציגי התמיכה בטלפון ובמייל עם AI Copilot האמין של Maven. היום הצוות כבר לא צריך לסרוק ידנית כמה מקורות מידע כשהוא עונה על שאלות מורכבות של לקוחות.

Copilot משתלב בצורה חלקה עם מוקד התמיכה ומאגר התיעוד של Enumerate, וממלא מיד כל פנייה בהקשר רלוונטי ובהצעות לתשובה. זה כולל סיכום תמציתי של כל פנייה, מידע מרכזי על הלקוח (כמו פרטי התוכנית והיסטוריית הפניות) ותיאור במילה אחת של התחושה הכללית שלו (מ"מרוצה" ועד "מתוסכל"). עכשיו קל להעניק יחס פרימיום ללקוח אחרי לקוח, בלי הלוך ושוב.

בנוסף, התשובות של Copilot תמיד מאזנות בדיוק בין מידע מקיף להבנה ואמפתיה. כל תשובה – בין אם על תשלומים לספקים, גבייה או שימוש בפורטל ניהול הקהילה – מתמצתת ידע מוצר מעמיק מכמה מקורות לפתרונות מהירים וקלים להבנה, בלי צורך במחקר חיצוני. הצוות יכול גם להתאים את הטון של Copilot ישירות בפלטפורמה של Maven כדי לשמור על המגע האישי. הם אימנו אותו במיוחד לפעול כתומך אמפתי, ועד כה הוא הוכיח את עצמו כהשתקפות מושלמת של נציגי התמיכה האנושיים של Enumerate.

מכיוון ש-Copilot מאומן כל כך טוב, התשובות מוכנות לשליחה ללקוח תוך דקות, עם מינימום עריכה. ויותר מזה, רוב הפניות נפתרות בתשובה אחת בלבד. ואם ללקוח יש שאלות המשך, Copilot זמין ומוכן לבצע כל בדיקת מוצר מהירה מאחורי הקלעים.

אבל Copilot היה רק ההתחלה. בעקבות ההצלחות בטלפון ובמייל, Enumerate הטמיעה את Agent Maven™ (שנקרא בתוך החברה Enumerate Assist) כדי לטפל באופן אוטונומי בפניות Tier 0 באפליקציה. Agent Maven, שנשען על אותו תיעוד כמו Copilot, מספק תשובות מסביב לשעון ללקוחות בשירות עצמי. הוא יכול לתת תשובות מקיפות לכל סוגי הבעיות, חוסך מהלקוחות את הטרחה של הסלמה לנציג אנושי ומפנה לצוות יותר זמן לפניות שדורשות יחס אישי.

בקיצור, Maven ייעלה את פונקציית התמיכה של Enumerate בכל היבט, ונתנה לנציגי התמיכה את הזמן והמשאבים לטפח קשרים חזקים עם לקוחות, שמניעים שימור ונאמנות.

"עם Maven, נציגי התמיכה שלנו עונים בהרבה פחות זמן. הם אף פעם לא צריכים לחפש תשובות, כי ה-Copilot של Maven מניח את כל מידע המוצר והקשר הלקוח ממש מולם."

תוצאות91% שיעור פתרון, גישה לידע 24/7 ותהליכי עבודה יעילים

Enumerate קפצה על ההזדמנות לשלב AI בתהליכי העבודה של צוות התמיכה, וזה השתלם פי 10. עם ה-AI Copilot וסוכן הצ'אט של Maven, Enumerate צמצמה משימות חוזרות, טיפלה בתור מהר יותר ופרשה שטיח אדום לכל לקוח.

"נדיר למצוא פתרון שמשתלב בצורה כל כך חלקה עם המערכות שלכם. אבל Maven בדיוק כזה. מהשירותים הפרימיום ועד ההתאמות האישיות, הם כל הזמן עולים על כל ציפייה שהצבנו."