“תמיכה בנושאי שכר היא תחום רגיש מאוד, והיכולת של Maven ללמוד אותו הייתה משמעותית ביותר. סוכן הצ'אט מבוסס ה-AI שלהם הפך למשאב חשוב בנושאי שכר עבור הלקוחות שלנו.”
Jim Kohlראש תחום אספקת שירותהאתגר
הרחבת תמיכה מורכבת בנושאי שכר לפני העומס של סוף השנה
כמובילה הבלתי מעורערת בתחום תשתית השכר מבוססת API, Check מקבלת מאות בקשות עזרה בכל יום. צוות התמיכה שלה תמיד סיפק שירות לקוחות יוצא דופן, אבל Jim Kohl, ראש תחום אספקת השירות, היה נחוש להעלות את הרף עוד יותר באמצעות פלטפורמת תמיכה מבוססת סוכני AI.
מתוך ידיעה שעונת סוף השנה העמוסה צפויה להביא גל של שאלות תמיכה, הוא חיפש פתרון שיוכל לענות באופן אוטונומי על שאלות לקוחות בכל נושא, מבונוסים ועד התאמות שכר.
עם זאת, הוא רצה לבחון את אפשרויות ה-AI בקפידה. מטבען, גם שאלות שכר פשוטות הן בעלות סיכון גבוה, במיוחד כשמדובר במשכורות ובהטבות. לכן היה עליו לדבוק בדרישות הסף שלו ולמצוא כלי ש:
- עונה לפניות בצ'אט 24/7
- עומד בתקני ציות ואבטחה מחמירים, עם מינימום הזיות
- מעביר לנציג אנושי כשאינו יכול לענות על שאלה בביטחון
Jim בחן כמה פתרונות בשוק תמיכת ה-AI שטענו שהם עומדים בכל הדרישות, אבל לא עמדו בציפיות. כשמצא את Maven AGI, הדברים התחילו להסתדר.
“כולם יודעים ש-AI הוזה מדי פעם. אבל Agent Maven™ תמיד מראה איך הגיע לתשובה, ויודע מתי הגיע הזמן לשתף נציג אנושי.”
הפתרון
מענה בטוח לשאלות שכר רגישות 24/7 עם Agent Maven™
ב-Maven מצא הצוות של Jim שותף מוכשר שלומד מהר, שמקל על העומס בתור הפניות של Check.
כיום, סוכן הצ'אט של Maven שזמין לפי דרישה, Agent Maven™, עונה בעצמו על מגוון שאלות שכר מורכבות, כולל בונוסים וטופסי W2, וגם על נושאים כלליים יותר כמו הפקדה ישירה. ומאחר ש-Maven משתלב ישירות בתיעוד הידע של Check כדי לעמוד בכל תקן ציות מחמיר, Jim סומך על כך שהתשובות כמעט תמיד מדויקות ומאובטחות.
אם Agent Maven™ מעריך שלא יעמוד בתקנים האלה, הוא מפנה את מקומו ומשתף מיד נציג אנושי. אבל גם הרגעים האלה הם הצלחה לכל המעורבים: הלקוח עדיין מקבל את התשובה הטובה ביותר, והצוות של Jim יכול לשפר את התשובה הבאה של Maven. איך? כש-Agent Maven™ עונה על שאלה, הצוות יכול לראות בדיוק באילו מקורות הוא השתמש. בעזרת התיעוד הזה, הנציגים מזהים היכן הדברים השתבשו ומעדכנים את התיעוד של Check כדי לשפר תשובות עתידיות.
הדיוק הגובר של Agent Maven™ אינו המדד היחיד שהשתפר. Jim משתף כעת דוחות שבועיים ישירות מלוח הבקרה של Maven עם כל החברה, וככל שהצוות מתקן תשובות ומזין לסוכן מידע נוסף, שיעור הפניות שהוא מטפל בהן באופן אוטונומי ממשיך לעלות. עם מומחה שכר חדש בתורנות הצ'אט, לצוות יש יותר זמן לספק תמיכת VIP במקרים מורכבים.
וזה לא הכול. היתרונות לא נעצרים בצוות התמיכה. גם צוות המכירות אימץ את הסוכן הפנימי של Maven, Copilot, כדי לאמת תשובות לשאלות תמיכה טכניות של לקוחות פוטנציאליים שלומדים על Check. גם הסוכן הזה שואב ישירות מהתיעוד של Check, כך שאנשי המכירות יכולים לשלוף לפי דרישה גם את התשובות הספציפיות ביותר. זה הביא ליתרון משמעותי במשימות רגישות לזמן, ואפשר לצוות להסביר את תרחישי השימוש המורכבים של Check במהירות ובקלות.
התוצאות
תשובות אוטונומיות בדיוק של 85% וחיסכון משמעותי בזמן
עם Maven, הצוות של Jim שדרג את מערך התמיכה ופינה זמן לטיפול במקרים מורכבים. בזמן ש-Agent Maven™ מסייע לצוות של Jim לשמר לקוחות באמצעות תמיכת שכר איכותית, Copilot מצייד את צוות המכירות בידע מוצר מהיר.
התוצאות?
- 20% מפניות התמיכה נענות באופן אוטונומי
- שיעור דיוק של 85%
מאחר שתחום השכר מלא במקרי קצה, נדרש צוות חזק כדי לנהל פניות תמיכה של אלפי מעסיקים. כש-Maven נותן ללקוחות תשובות מהירות לשאלות פשוטות, ל-Check יש יותר מרחב להתמקד בנושאים שדורשים טיפול אישי.
ראו את זה על השיחות שלכם.
בקשו הדגמה מותאמת אישית ללא עלות.
