Comment Clio prépare son support à l'avenir et résout de manière autonome 60 % de tickets en plus avec Maven AGI

Défi

Moderniser le support par chat pour la prochaine étape de croissance

Après avoir rapidement redéfini le travail juridique des petits et moyens cabinets, Clio s'est préparé à lancer une nouvelle suite d'offres destinée aux grands comptes. Ce lancement allait ouvrir un nouveau chapitre d'innovation pour l'entreprise. Pour servir ce nouveau marché, George Sullivan, directeur senior du support client, devait aussi faire passer le système de support par chat de Clio à la vitesse supérieure.

George et son équipe utilisaient un ancien chatbot pour apporter des réponses instantanées aux demandes courantes, mais celui-ci montrait ses limites à grande échelle. En raison de son architecture rigide fondée sur des règles, il ne pouvait répondre qu'aux questions pour lesquelles il avait été préprogrammé, à partir des pages du service d'assistance (help desk) de Clio. Le réentraîner nécessitait de fréquentes reconfigurations manuelles, source de frustration pour l'équipe de George.

Répondre à ces demandes par chat, souvent répétitives, empiétait aussi sur le temps que l'équipe pouvait consacrer aux tickets techniques complexes. Faute de ressources suffisantes, l'équipe devait souvent transférer les questions complexes à un second niveau de spécialistes techniques. Même si chaque ticket restait traité avec le plus grand soin, ces escalades allongeaient les délais de résolution et compliquaient la création de liens solides entre l'équipe de première ligne et les clients.

Pour accompagner son équipe dans cette nouvelle phase de croissance, le nouveau partenaire technologique de Clio devait :

• Répondre automatiquement et avec précision aux demandes courantes par chat dans l'application
• S'intégrer en profondeur à la stack technologique de Clio, notamment Salesforce
• Offrir un accompagnement à la demande et itératif

Sachant que le problème s'aggraverait à mesure que Clio gagnerait de plus grands clients, l'entreprise a décidé de privilégier une véritable solution de chat nativement fondée sur l'IA générative. Brandon Cheng, responsable de l'équipe GTM Applications de Clio, a soumis plus de 10 fournisseurs majeurs d'agents IA à des tests approfondis, et Maven AGI a été le seul à répondre systématiquement aux trois exigences. Après avoir recueilli d'excellents retours de plusieurs clients de Maven, Brandon, George et leurs équipes se sont lancés.

« Lors de notre évaluation, Maven a affiché les meilleures performances, en efficacité comme en qualité, et son équipe s'est distinguée par sa réactivité. » – George

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Solution

Un support en self-service nouvelle génération avec Agent Maven™

Maven a fourni à l'équipe de Clio le cadre de support évolutif dont elle avait besoin pour accompagner une base de clients en expansion, utilisant de plus en plus plusieurs produits.

Pendant un onboarding de 6 semaines, l'équipe Maven a noué un partenariat solide avec l'équipe Clio et l'a guidée tout au long du processus avec attention et rigueur. Un CSM dédié pilotait le projet, tandis que les Forward Deployed Engineers de Maven apportaient une assistance technique à la demande. Les ingénieurs de déploiement ont également conçu une intégration Salesforce complète et entraîné Agent Maven™ sur la voix de marque et la base de connaissances de Clio. « La façon dont Maven nous accompagne, pendant l'onboarding et au-delà, est vraiment attentionnée et globale, et nous donne une grande confiance dans notre capacité à réussir ensemble », explique George.

L'équipe Clio a d'abord déployé Agent Maven™ auprès d'un groupe restreint de clients pilotes, et il a surpassé l'ancienne solution dès le premier jour. Qu'il s'agisse de répondre à des questions de facturation ou de guider les clients dans l'automatisation de l'accueil des dossiers et les workflows, Agent Maven™ a systématiquement fourni des réponses concises et claires, tout en respectant des normes de sécurité et de conformité sans faille.

Après les retours positifs du groupe bêta, Brandon, George et leur équipe ont déployé Maven auprès de l'ensemble de leurs clients en Amérique du Nord puis, en quelques semaines, dans le monde entier. Aujourd'hui, Agent Maven™ traite la grande majorité des questions posées par chat par les clients de Clio dans le monde. Pour toute question à laquelle il ne peut pas répondre avec 99 % de certitude, il transfère la conversation à un conseiller Clio via Salesforce Messaging. Comme les transferts de Maven incluent l'intégralité de l'historique du chat et les informations client pertinentes, le conseiller humain peut toujours intervenir en ayant tout le contexte.

Les taux élevés de résolution autonome d'Agent Maven™ et la fluidité de ses escalades ont immédiatement amélioré l'efficacité de la première ligne. Pourtant, ce que George apprécie le plus dans la plateforme, c'est sa capacité d'itération. Dans le tableau de bord Maven Agent Designer, l'analyste IA dédié de son équipe peut facilement examiner les transcriptions de conversations, repérer les lacunes de connaissances ou de qualité et mettre à jour en conséquence la base de connaissances ou la personnalité de l'agent de chat. Grâce au générateur de workflows léger et no-code de Maven, l'analyste déploie rapidement ces améliorations.

Ces mises à jour profitent aussi directement à l'équipe support, en favorisant une amélioration continue à chaque itération. Comme Maven traite davantage de tickets courants, les conseillers renforcent leurs compétences techniques et dégagent du temps pour accompagner directement les clients sur les questions plus complexes. Par ailleurs, la suppression du niveau d'escalade supplémentaire permet aux clients d'obtenir des réponses à ces questions presque instantanément.

Surtout, l'impact de Maven sur l'expérience client se traduit par des retours clients positifs. Pour George, c'est le signe le plus fort que Clio est bien armé pour poursuivre sa croissance tout en offrant une expérience de support de classe mondiale.

« Maven facilite l'autonomie et le self-service. Le produit étant agile et flexible, nous pouvons itérer rapidement pour améliorer les performances de l'agent. Grâce aux analyses issues des rapports de Maven, nous pouvons aussi identifier et combler rapidement les lacunes de notre base de connaissances client, ce qui favorise le self-service et améliore les performances. » – George

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Résultats

Automatiser 80 % des demandes par chat et dégager du temps pour les tickets à forte valeur

Avec Maven, Clio a adapté son chat à l'ère de l'IA agentique et fait du support, autrefois un goulet d'étranglement, un workflow efficace au service de la croissance. Désormais, l'équipe de George répond à plus de demandes, plus rapidement, tout en dégageant du temps pour tisser des liens solides avec les clients.

Concrètement, Maven permet :

• >80 % des demandes traitées de manière autonome par chat
• 60 % de tickets résolus en plus (par rapport à l'ancien chatbot)
• Un support en direct 4 fois plus rapide sur les questions techniques grâce à la baisse du volume de tickets

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Et ensuite ? Après avoir rejoint la communauté grandissante des clients Maven et exploré avec eux de nouvelles façons de tirer parti de la plateforme, George a hâte de déployer de nouveaux cas d'usage. Il étend d'ailleurs déjà les agents IA de Maven au-delà du support, aux workflows de customer success, de vente et de formation de Clio.

George s'attend à ce que les agents IA jouent un rôle important dans la relation client avant et après la vente, pour faire avancer la mission de Clio : développer une technologie d'IA juridique centrée sur le client, qui améliore l'accès à la justice et transforme l'expérience juridique pour tous.

« Maven est un excellent partenaire, avec d'excellents produits, et nous avons hâte de continuer à travailler et à grandir ensemble en étendant notre collaboration à de nouveaux cas d'usage pour améliorer l'expérience client. » – George