Imaginez : vous repérez un débit inconnu sur votre carte bancaire, ouvrez un chat avec le support et finissez par répéter trois fois les informations de votre compte pendant que les minutes s'égrènent. Vous n'êtes pas seul : 40 % des consommateurs américains utilisent trois canaux ou plus pour joindre le support et doivent souvent ressaisir les mêmes informations, et plus de la moitié se disent plus stressés à la fin de l'échange.
Maven AGI met fin à ce stress lorsque les équipes de service déploient Maven dans Salesforce. En intégrant directement dans Service Cloud une messagerie moderne, une automatisation intelligente et des outils natifs pour les agents, Maven élimine les répétitions et les délais : les clients se sentent écoutés et les agents restent concentrés. Le contexte est également préservé, ce qui répond aux attentes des 97 % de consommateurs qui jugent essentiels des transferts fluides entre canaux.
Des escalades sans effort, zéro répétition
Le chat propulsé par Maven constitue une première ligne de support disponible en permanence. Mais lorsqu'une demande nécessite une intervention humaine, Maven transfère la conversation de manière fluide à un agent Salesforce via Salesforce Messaging, selon l'un de ces deux scénarios :
- Transfert en direct (agent disponible) : la conversation passe instantanément au bon conseiller avec l'historique complet, sans que le client ait à répéter quoi que ce soit.
- Transfert asynchrone (agent hors ligne) : Maven recueille tous les champs requis, crée un ticket Salesforce et y joint la transcription du chat pour que les agents la traitent ultérieurement.
Le contexte est conservé tout au long du transfert, pour une transition sans accroc et sans aucune répétition pour le client.
Des agents dotés d'une intelligence en temps réel
Maven Copilot est intégré nativement dans Salesforce Service Cloud : les agents n'ont plus besoin de changer d'onglet ni de chercher des réponses dans des systèmes cloisonnés. Copilot apporte aux agents du support une assistance IA en temps réel qui les aide à répondre plus vite et plus précisément, en résumant les demandes, en suggérant des réponses et en puisant dans les bases de connaissances connectées.
- Copilot synchrone : pendant les chats en direct, Copilot résume la demande et propose des réponses riches en contexte, pour aider les agents à résoudre rapidement les problèmes et à améliorer le CSAT.
- Copilot asynchrone : pour les échanges par e-mail, Copilot synthétise la conversation, rédige des réponses complètes et recommande des articles de connaissances, afin que les conseillers consacrent moins de temps aux tâches routinières et davantage aux échanges à forte valeur avec les clients.
Ce que cela change concrètement : une société de marketing médical tout-en-un a déployé Maven Copilot dans Salesforce et a réduit son temps de traitement moyen de plus de sept jours à moins d'un jour. Elle attribue cette amélioration à la capacité de Copilot à repérer et combler les lacunes de connaissances. En signalant les documentations insuffisantes, les processus flous et les besoins de formation, Copilot a aidé l'équipe support à combler ces manques de manière proactive au lieu de s'appuyer sur des connaissances informelles. Résultat : des gains mesurables de productivité et de cohérence, et une équipe confiante qui résout désormais les problèmes en autonomie et s'adapte plus vite aux nouveaux défis.
Une intégration profonde, une expérience fluide
L'intégration de Maven avec l'API Messaging et l'architecture de connaissances de Salesforce ouvre des possibilités puissantes :
- Ticketing dynamique : récupère automatiquement les bons champs des tickets clients Salesforce pour attribuer les attributs appropriés et router en conséquence, sans code ni mapping manuel.
- Prise en charge de l'API Salesforce Messaging : fonctionne nativement avec la pile de messagerie moderne de Salesforce pour des conversations évolutives, en temps réel comme en asynchrone.
- Gestion intelligente des connaissances : diffuse le contenu en fonction des Data Categories et des autorisations Salesforce, pour que chaque réponse soit personnalisée, exacte et sécurisée.
- Conformité intégrée : s'appuie sur l'infrastructure de Maven certifiée PCI-DSS 4.0 Level 1, attestée HIPAA, SOC 2 Type II et certifiée ISO 27001:2022.
Ce qui nous distingue
La plupart des modules d'IA obligent les agents à quitter Salesforce, alors que les données montrent que 30 % des conseillers ne peuvent toujours pas accéder de façon fiable aux données clients. Maven change la donne. Copilot, la logique d'escalade et la recherche dans les connaissances résident nativement dans la console Service Cloud : les réponses arrivent plus vite et la frustration disparaît.
Au-delà de l'avantage lié à l'espace de travail, Maven orchestre des actions sur l'ensemble de votre stack, même lorsque des données critiques se trouvent hors de Salesforce, dans des plateformes comme Shopify pour les commandes ou Snowflake pour l'analytique. En unifiant les signaux en temps réel et en renvoyant la meilleure action suivante dans Service Cloud, Maven offre une expérience connectée qu'aucun outil mono-plateforme ne peut égaler.
La prochaine fois qu'un client ouvre un chat au sujet d'un débit inattendu, Maven récupère les données de facturation, fournit une explication et, si nécessaire, effectue un remboursement, le tout dans une seule conversation.
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