Votre agent IA interagit avec des milliers de clients chaque jour. La plupart des journées ressemblent beaucoup à la précédente. Puis, un après-midi, une intégration tombe en panne, un changement de politique déroute les acheteurs, ou une promotion double votre trafic, et personne ne s'en aperçoit avant que les escalades ne s'accumulent.
Aujourd'hui, nous lançons Observatory, une app Maven qui surveille les conversations de votre agent 24h/24 et 7j/7. Elle apprend à quoi ressemble une journée normale pour votre agent, signale tout ce qui sort de l'ordinaire, et vous en informe par e-mail, Slack, webhook ou votre Inbox Maven.
Les tableaux de bord vous disent ce qui s'est passé. Ils ne vous disent pas quand vous inquiéter.
À mesure que les agents IA prennent en charge une part croissante du cycle de vie client, de la réponse aux questions au traitement des retours jusqu'à la conclusion d'une vente, le coût d'une panne silencieuse augmente. Une action défaillante ou une baisse du taux de résolution peut durer des heures avant que quelqu'un n'ouvre un tableau de bord.
La solution habituelle est une alerte statique : prévenez-moi si les conversations passent sous les 200 par heure. Mais le trafic conversationnel est cyclique. Un seuil fixe qualifie chaque dimanche soir de panne et chaque lundi midi de pic, si bien que les équipes se noient dans les fausses alertes ou finissent par les désactiver.
Les responsables CX ont besoin d'un outil qui connaît le rythme de leur agent et qui ne se manifeste que lorsque quelque chose ne va vraiment pas.
Découvrez Observatory
Observatory est une app du Maven App Directory qui surveille les analyses de conversation de votre agent. Installez-la sur n'importe quel agent dans Agent Designer : elle s'ouvre sur un Overview des indicateurs les plus importants, dans le fuseau horaire propre à votre agent.
À partir de là, Observatory remplit trois fonctions :
- Surveille. Elle trace chaque indicateur par rapport à la plage dans laquelle votre agent se situe habituellement, afin que tout écart ressorte immédiatement.
- Alerte. Elle effectue des vérifications à intervalles réguliers et prévient votre équipe dès qu'un écart par rapport à la norme se produit.
- Explique. Maven lit vos graphiques et rédige un résumé en langage clair de ce qui a changé et de ce qui mérite un examen plus approfondi.
Comment ça marche
Une détection d'anomalies qui connaît la semaine normale de votre agent
Observatory compare chaque heure, chaque jour ou chaque semaine à des périodes antérieures comparables. Les lundis sont comparés aux lundis et les nuits calmes aux nuits calmes, de sorte que le rythme habituel de votre trafic n'est jamais confondu avec un problème. Si ce lundi enregistre 612 conversations alors que les cinq derniers lundis affichaient en moyenne environ 406, Observatory le signale comme un pic.
Quelques détails rendent le signal fiable. Un pic n'est jamais intégré à sa propre référence, de sorte qu'une anomalie importante ne peut pas se dissimuler elle-même. Les jours fériés sont indiqués sur le graphique, de sorte qu'une baisse liée à un jour férié s'explique d'elle-même. Et lorsqu'il n'y a pas assez d'historique pour juger, Observatory indique « inconnu » plutôt que de deviner.
Suivez les indicateurs qui comptent pour vous
Suivez les conversations, les taux de résolution et d'escalade, le temps de traitement, le délai de première réponse, le CSAT, le NPS prévu, les retours, les erreurs d'action, ainsi que les Intelligent Fields propres à votre agent. Affinez n'importe quel graphique à une seule app, une seule action ou une seule valeur de champ, répartissez-le en une ligne par valeur, ou comparez plusieurs agents côte à côte.
Des alertes qui parviennent à votre équipe
Transformez n'importe quel graphique en alerte. Observatory vérifie chaque règle toutes les heures et vous avertit par e-mail, dans Slack, par webhook vers vos propres outils, et dans l'Inbox Maven de votre agent. Une vérification quotidienne passe également en revue les conversations, le taux de résolution et les exécutions d'actions de chaque agent, sans aucune configuration.
Certaines questions portent sur ce qui est acceptable plutôt que sur ce qui est habituel, comme « le CSAT ne doit pas descendre sous 80 % ». Définissez un minimum, un maximum, ou les deux : les objectifs fonctionnent dès le jour de l'installation.
Anticipez ce qui arrive
Anticipez jusqu'à deux semaines à l'avance, avec la plage probable tracée autour de la projection, afin de planifier vos effectifs et d'anticiper une semaine chargée avant qu'elle n'arrive.
Explorez l'ensemble de vos conversations
Des vues visuelles montrent de quoi parlent vos conversations, comment chaque type se déroule, où elles aboutissent, comment un sujet s'enchaîne avec un autre, et quand votre agent est le plus sollicité. Conversation DNA montre la forme, étape par étape, des conversations récentes.
Notebooks, insights et rapports planifiés
Rassemblez des graphiques et des vues dans un notebook accompagné de vos propres notes, gardez-le privé ou partagez-le avec votre équipe, et envoyez à n'importe qui le lien d'un seul graphique. Demandez à Maven un résumé exécutif, une explication des anomalies, ou une réponse à votre propre question. Faites ensuite envoyer le notebook par e-mail à vous-même et à vos coéquipiers, chaque jour, chaque semaine, toutes les deux semaines ou chaque mois.
Pourquoi c'est important
Lorsqu'un seul agent gère le support, le commerce et tout ce qui se trouve entre les deux, sa santé est celle de votre entreprise. Observatory transforme cet agent : au lieu d'être quelque chose que vous surveillez, il devient quelque chose qui vous tient informé.
- Détectez les problèmes en quelques minutes, pas en quelques jours. Une intégration défaillante ou un pic d'escalades remonte dès la prochaine vérification horaire, avant de se transformer en backlog.
- Moins de fausses alertes. Des références saisonnières font que votre équipe n'est informée que des variations réellement inhabituelles.
- Une vue partagée unique de la performance de l'agent. Les notebooks et les rapports planifiés donnent aux équipes CX, ops et à la direction la même vision, accompagnée du résumé de Maven sur ce qu'elle signifie.
Commencez dès aujourd'hui
Observatory est désormais disponible dans le Maven App Directory. Pour l'installer :
- Dans Agent Designer, ouvrez l'App Directory, trouvez Observatory, puis cliquez sur Installer.
- Choisissez les agents que vous souhaitez surveiller.
- Ouvrez l'Overview, puis ajoutez votre équipe comme destinataire de la vérification quotidienne.
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