Un client appelle au sujet d'un chargeur défectueux. Deux jours plus tard, il envoie un SMS pour savoir où en est le remplacement. Une semaine après, il ouvre le chat de votre site avec une photo du colis arrivé endommagé.
Pour le client, c'est un seul problème. Pour la plupart des entreprises, ce sont trois systèmes. Un voicebot, un outil SMS, un widget de chat. Trois bases de connaissances à tenir à jour, trois jeux de règles, trois équipes pour les ajuster. Et un client qui doit tout reprendre depuis le début à chaque fois.
Maven a été conçu à l'inverse.
Un seul agent, pas un bot par canal
Avec Maven, vous créez un seul agent. Il repose sur une seule couche de connaissances, d'actions et de garde-fous, et répond partout où vos clients vous contactent :
- Voix, avec des modèles speech-to-speech qui répondent vite et naturellement, gèrent les interruptions et agissent en direct pendant l'appel
- Chat web et in-app, où les clients peuvent écrire, remplir de courts formulaires et joindre une capture d'écran du problème
- E-mail, SMS et WhatsApp
- Slack et Teams, pour le support interne et B2B
- Copilot, pour que vos conseillers humains disposent du même cerveau dans leur espace de travail
Ajouter un canal revient à activer une interface. Pas à créer un nouvel agent.
Pourquoi c'est important : même réponse, même action, à chaque fois
- Écrivez une règle une seule fois. Une Charter qui précise ce que l'agent peut rembourser, proposer ou modifier s'applique au téléphone, dans le chat et par SMS. Aucun canal ne s'écarte de la politique.
- Mettez à jour les connaissances une seule fois. Modifiez une politique de retour et tous les canaux l'intègrent dès la conversation suivante.
- Agissez depuis n'importe où. L'agent qui réinitialise un mot de passe dans le chat peut reprogrammer une livraison par SMS et passer une commande lors d'un appel, car il lit et écrit dans les mêmes systèmes de référence.
- Utilisez le bon canal au bon moment. Lors d'un appel commercial, l'agent conclut la commande, puis envoie le lien de suivi par SMS et le reçu par e-mail. Une conversation, trois interfaces, aucun transfert entre outils.
La voix, le canal le plus exigeant
On appelle quand c'est urgent, compliqué ou coûteux. Au téléphone, une demi-seconde paraît une éternité. C'est pourquoi Maven Voice abandonne l'ancienne chaîne speech-to-text puis text-to-speech pour répondre directement en speech-to-speech. C'est aussi là qu'un agent unique compte le plus : l'appelant a besoin d'un agent disposant des données de compte en temps réel et de l'autorité pour agir, pas d'une FAQ habillée d'une voix.
Maven répond déjà au téléphone pour des marques internationales dans plus de 15 pays et de nombreuses langues, avec le même agent que celui qui gère leur chat.
Et ensuite
La prochaine étape : une conversation qui suit le client d'un canal à l'autre sans que personne n'ait à se répéter. Commencer dans le chat, demander la transcription par e-mail, répondre à cet e-mail et reprendre exactement là où l'on s'était arrêté. Raccrocher et recevoir l'étape suivante par SMS, avec tout le contexte. C'est ce que nous construisons dès maintenant.
Vos clients ne devraient pas avoir à se demander quel canal utiliser. Ils devraient simplement vous joindre, et retrouver le même agent qui les connaît déjà.
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