Un support IA qui agit réellement et résout vraiment les tickets
Résout les demandes clients sur tous les canaux. Si nécessaire, transfère à un humain avec le contexte déjà rassemblé. Pas de déviation, pas de client obligé de tout répéter.
- Voix
- Chat
- SMS / WhatsApp
- Web / in-app
Le cycle de vie client · neuf agents
Chaque étape a sa propre page
Ce qui ne fonctionne pas aujourd'hui
Le volume de tickets augmente. Pas les effectifs.
Répétitif
Une poignée de questions récurrentes remplit la file d'attente, allonge les délais et dicte votre budget d'effectifs.
Bloqué
Les problèmes d'accès représentent le plus gros volume, sont les plus urgents et les plus risqués en cas d'erreur.
Retriés
Chaque transfert raté oblige le client à tout recommencer. La durée de traitement augmente, le CSAT baisse.
Plusieurs compétences, un seul agent
Ce que prend en charge le Support Agent
Chaque compétence dispose de ses propres connaissances, actions et canaux. Le client n'en voit rien. Il voit un seul agent qui connaît son compte et peut agir dessus.
Self-service et réponses issues de la base de connaissances
Répond aux questions sur les produits, les politiques, les comptes et les modes d'emploi à partir de vos connaissances validées, pour que les clients règlent seuls les demandes courantes.
Résout
Les questions répétitives et volumineuses saturent les files d'attente, allongent les délais et gonflent les coûts de personnel.
Canaux
- Voix ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✓
- E-mail ✓
- Web / in-app ✓
Accès aux comptes, identité et sécurité
Gère la connexion, la réinitialisation des mots de passe et de la MFA, le SSO et le SCIM, la vérification d'identité et la réactivation de comptes, dans le respect de vos règles de sécurité.
Résout
Les problèmes d'accès représentent le plus gros volume, sont les plus urgents et les plus risqués en cas d'erreur.
Canaux
- Voix ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- E-mail ✓
- Web / in-app ✓
Facturation, paiements, remboursements et litiges
Explique les factures, les frais et les versements, traite les remboursements et résiliations conformément à vos politiques, et oriente les litiges avec le contexte du compte.
Résout
Les questions de facturation reposent sur beaucoup de données et sont sources d'erreurs ; des réponses lentes entraînent rétrofacturations et résiliations.
Canaux
- Voix ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- E-mail ✓
- Web / in-app ✓
Suivi des commandes, des dossiers et du statut des services
Récupère en temps réel le statut des commandes, réparations, sinistres, tickets et demandes de service, et accompagne l'étape suivante.
Résout
« Où en est ma commande ? » mobilise les conseillers sur des recherches que personne ne devrait faire à la main.
Canaux
- Voix ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✓
- E-mail ✓
- Web / in-app ✓
Dépannage technique et gestion des incidents
Mène des diagnostics guidés, vérifie les incidents en cours avant d'ouvrir un dossier, évalue la gravité et propose la bonne solution.
Résout
Les demandes sont escaladées trop tôt, les pannes génèrent des tickets en double et les équipes spécialisées sont débordées.
Canaux
- Voix ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- E-mail ✓
- Web / in-app ✓
Support développeurs, API et intégrations
Fournit aux développeurs des conseils fiables sur l'authentification, les endpoints, les SDK, les webhooks et les intégrations, fondés sur votre documentation.
Résout
Les questions des développeurs demandent beaucoup d'efforts et remontent à des ingénieurs déjà rares, ce qui freine l'adoption.
Canaux
- Voix ✗
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- E-mail ✓
- Web / in-app ✓
Escalade avec contexte complet et transfert à un humain
Commence par le dépannage, puis crée un dossier ou transfère à chaud vers la bonne équipe avec un résumé clair et tout le contexte.
Résout
Les transferts ratés où le client doit tout répéter allongent la durée de traitement et font chuter le CSAT.
Canaux
- Voix ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- E-mail ✓
- Web / in-app ✓
Confiance, sécurité, fraude et conformité
Détecte les problèmes de fraude, de sécurité, juridiques et d'usage responsable, et oriente les cas sensibles dans un cadre auditable.
Résout
Les cas réglementés ou sensibles présentent de vrais risques juridiques et d'image s'ils sont mal gérés.
Canaux
- Voix ✓
- Chat ✓
- SMS / WhatsApp ✗
- E-mail ✓
- Web / in-app ✓
Couverture des canaux
Où chaque compétence intervient
| Compétence | Voix | Chat | SMS / WhatsApp | Web / in-app | |
|---|---|---|---|---|---|
| Self-service et réponses issues de la base de connaissances | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Accès aux comptes, identité et sécurité | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Facturation, paiements, remboursements et litiges | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Suivi des commandes, des dossiers et du statut des services | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| Dépannage technique et gestion des incidents | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Support développeurs, API et intégrations | ✗ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Escalade avec contexte complet et transfert à un humain | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
| Confiance, sécurité, fraude et conformité | ✓ | ✓ | ✗ | ✓ | ✓ |
Principaux avantages
Ce qui change avec l'agent Support en production
La résolution, pas la déviation
L'agent accomplit la tâche dans vos systèmes connectés au lieu de renvoyer vers un article.
Tous les canaux, un seul cerveau
Voix, chat, SMS, e-mail et in-app s'appuient sur les mêmes connaissances et les mêmes règles.
Des escalades qui arrivent prêtes à traiter
Un conseiller reçoit un résumé clair, le contexte client et ce qui a déjà été tenté.
Prise en compte des incidents en temps réel
Les pannes connues sont vérifiées avant l'ouverture d'un dossier : aucun ticket en double ne se crée.
Les dossiers sensibles restent protégés
Les dossiers de fraude, de sécurité et de conformité sont acheminés dans des garde-fous auditables.
Sécurité et gouvernance de niveau entreprise
15 certifications et évaluations, dont SOC 2 Type II, ISO 27001, HIPAA, PCI-DSS 4.0 Level 1 et ISO 42001, ainsi que le chiffrement, le RBAC, le masquage des données et les journaux d'audit.