Le levier de croissance de Belfry : faire évoluer son support par chat en pilote automatique avec Maven AGI

Défi

Lancer un support par chat 24 h/24 sans alourdir la masse salariale

Après une nouvelle levée de fonds en série A, Belfry était prête à franchir une nouvelle étape de croissance. Les clients ressentaient aussi cette dynamique : de plus en plus de sociétés de sécurité se connectaient à la plateforme tout-en-un pour rationaliser leurs opérations.

Le revers de la médaille ? Cette adoption accrue a mis davantage de pression sur l’équipe CX de Belfry. En six mois, le nombre de tickets avait doublé, les utilisateurs envoyant 24 h/24 et 7 j/7 des demandes liées à la mise en œuvre et à la formation. Pour des clients impatients, cela signifiait souvent attendre les heures ouvrées pour obtenir une réponse à leurs questions urgentes.

Le Senior Director, Expérience client, Alex Turkovic, a vite compris que son équipe devait renforcer ses ressources pour répondre à cette nouvelle demande. Mais, comme tout responsable post-vente attentif à ses marges, il ne voulait pas résoudre le problème uniquement par des recrutements. Il pressentait que l’équipe CX de Belfry pourrait croître plus efficacement grâce à l’IA, en particulier avec un bot IA intégré à la plateforme.

En intégrant l’IA à ses workflows, la petite équipe agile d’Alex pourrait offrir son support de grande qualité à chaque nouveau client dès qu’il en avait besoin, à toute heure. Ces options en self-service réduiraient aussi la file de tickets de l’équipe et lui redonneraient de la marge pour les sujets nécessitant un accompagnement poussé, comme les configurations back-end et les corrections de bugs.

Pour s’orienter le plus stratégiquement possible dans un marché de l’IA saturé, Alex a établi une liste de critères stricts. Son nouveau fournisseur d’IA devait remplir trois conditions :

• Exploiter la documentation d’aide très fournie de Belfry pour atteindre le même niveau de qualité que les agents humains
• Respecter des protocoles de sécurité et de conformité rigoureux, en particulier pour les données sensibles de paie et de salariés
• Fournir des rapports de performance transparents pour améliorer régulièrement le système et mettre à jour la documentation

Après avoir évalué plusieurs fournisseurs incapables de répondre à ces exigences, Alex a découvert Maven AGI. Lorsque l’équipe Maven a présenté plusieurs cas d’usage à court et long terme pour Belfry lors d’une démo, Alex a su qu’il avait trouvé un partenaire réellement investi dans la réussite de son équipe. Il s’est donc lancé.

« Nous avions besoin d’accompagner nos clients en onboarding sans saturer notre file de tickets. Maven nous redonne beaucoup de marge de manœuvre. »

Solution

Confier les demandes par chat en dehors des heures ouvrées à Agent Maven™

L’onboarding a été aussi concret et rigoureux que le processus commercial. Après une intégration clé en main avec Zendesk, l’équipe Maven a accompagné Alex pas à pas dans l’entraînement de l’IA, en aidant son équipe à rédiger des prompts et à cartographier les workflows, tout en partageant les bonnes pratiques à chaque étape.

Résultat : une version puissante d’Agent Maven™ aux couleurs de Belfry, que les clients de l’entreprise connaissent sous le nom de « Belle ». Selon Alex, cet agent de chat intégré à la plateforme démultiplie la capacité de son équipe en apportant aux utilisateurs des réponses complètes et immédiates sur tous les sujets, du paramétrage de la paie à la planification des salariés. Et comme Agent Maven™ puise ses informations directement dans la documentation de Belfry et respecte des normes de sécurité et de conformité strictes, Alex a la certitude que les données de ses clients sont protégées.

Mieux encore, Agent Maven™ devient de plus en plus performant au fil du temps, comme le montre clairement le tableau de bord intuitif de Maven. Alex s’y connecte pour suivre l’ensemble des indicateurs, de l’amélioration des taux de réponse et de précision au nombre croissant de tickets qu’Agent Maven™ traite désormais en autonomie. Son équipe a également ajouté une invite « pouce levé / pouce baissé » à chaque chat pour valider ces métriques et confirmer que les clients en perçoivent eux aussi la valeur.

Bon nombre de ces succès reflètent la capacité d’Agent Maven™ à apprendre et à s’optimiser en continu. Mais Alex s’appuie aussi sur les informations du tableau de bord pour repérer les questions auxquelles l’agent ne sait pas encore répondre et le réentraîner. Lorsqu’il constate ces lacunes, son équipe peut enrichir le contenu d’aide de Belfry avec de nouveaux articles et vidéos qui améliorent les performances du chat et la qualité globale de leurs communications CX.

« Maven a pour effet indirect de nous offrir une vision plus globale de notre fonction support, explique Alex. Nous pouvons désormais cibler nos angles morts et mettre à jour nos contenus d’aide pour mieux répondre aux questions que posent les clients. »

À ce jour, ces améliorations à grande échelle renforcent la confiance de la base d’utilisateurs de Belfry. Bien qu’ils sachent qu’ils échangent avec une IA, certains clients sont si satisfaits des réponses de qualité d’Agent Maven™, qui comprennent leur intention, qu’ils reviennent avec toujours plus de questions.

Pour l’équipe CX resserrée d’Alex, Maven est le levier de croissance par excellence : il lui permet d’offrir un support sur mesure tout au long du parcours client. Pendant qu’Agent Maven™ accompagne les utilisateurs dans leur formation et leur mise en œuvre, l’équipe se consacre pleinement aux cas plus complexes qui exigent une attention personnalisée.

« J’adore la technologie de Maven, mais c’est surtout pour les personnes que je suis là. Qu’il s’agisse de nous guider dans chaque intégration ou de présenter des cas d’usage propres à Belfry, leur équipe est vraiment méthodique et centrée sur le client. »

Résultats

Des demandes traitées en autonomie, une satisfaction client élevée et un relais fiable pour l’équipe CX

Avec Agent Maven™, Alex a mis en place une fonction de chat intégrée à la plateforme, évolutive et économique, qui accomplit le travail d’un agent CX à temps plein. L’équipe post-vente de Belfry aide désormais davantage de sociétés de sécurité à tirer rapidement parti de la solution, tout en gagnant du temps et en maîtrisant ses effectifs.

• 72 % de taux de résolution des demandes
• 25 % des demandes entièrement traitées sans solliciter l’équipe support

Et ensuite ? Alex prévoit de déployer Agent Maven™ sur davantage de points de contact client pour en faire un assistant CX polyvalent. Dans l’immédiat, il deviendra la voix des newsletters produit ; à plus long terme, Alex espère intégrer Agent Maven™ à la plateforme de facturation de Belfry pour prendre en charge des tâches complexes comme les changements de configuration.

« Cela ne fait que quelques mois, mais j’ai hâte de continuer à faire évoluer l’assistant Maven que nous avons créé. Je suis convaincu que nous pourrons l’entraîner à prendre en charge des tâches de plus en plus sophistiquées au fil du temps. »