Lorsque Quest a déployé AskQ, un agent IA construit sur Maven AGI, la question n'était pas de savoir combien de tickets il pourrait dévier, mais si chaque interaction atteindrait le niveau de satisfaction client qu'exige Quest. À mesure qu'AskQ a prouvé sa capacité à offrir cette qualité de manière constante, Quest a élargi son périmètre : d'abord d'un objectif initial de 30 % à environ 50 % de résolution autonome, puis à de nouvelles catégories de tickets.
Voici comment la satisfaction client a guidé chaque résultat.
LE NIVEAU D'EXIGENCE
Les clients de Quest sont la priorité absolue.
Offrir un support client exceptionnel est le socle de tout ce que fait Quest. Données fiables pour l'IA, opérations de bases de données, sécurité des identités et migrations : Quest Software est au cœur des opérations IT de milliers d'entreprises clientes dans le monde. Une responsabilité que Quest prend très au sérieux.
Lorsque Quest a évalué l'IA pour son support, la question n'était pas « peut-elle dévier des tickets ? », mais « peut-elle offrir une interaction dont nos clients seront sincèrement satisfaits ? ».
CE QUE QUEST A DEMANDÉ
Un seuil de déflexion de 30 % comme point de départ.
L'engagement de Quest envers la satisfaction client a façonné sa collaboration avec Maven AGI. Ensemble, nous avons fixé un objectif initial de 30 % pour le taux de déflexion Quest au cours des 12 premiers mois. AskQ, l'agent IA à la marque de Quest, serait évalué sur la part des interactions de support éligibles qu'il pouvait résoudre entièrement, en apportant de vraies réponses à de vrais clients sans aucune intervention ultérieure d'un agent humain.
Les deux parties étaient d'accord : l'objectif de 30 % était un point de départ, pas une finalité. Pour Quest, le succès dépendait de la garantie que chaque demande résolue par l'IA respecte ses exigences élevées en matière de qualité du support client. Si un client recevait une réponse d'AskQ et ne revenait pas vers un agent humain dans les six heures, c'était pour Quest la preuve que l'interaction l'avait réellement aidé.
Cette définition stricte de la résolution était délibérée et reflétait l'engagement global de Quest envers la satisfaction client. Ces résultats sont examinés au niveau de la direction, car maintenir une expérience client de haute qualité compte autant que gagner en efficacité opérationnelle.
LE RÉSULTAT
Environ 50 % de résolution autonome et une expérience client améliorée
AskQ a dépassé le seuil de performance de la première année dès sa première période d'exploitation, atteignant environ 50 % de résolution autonome. Plus important encore, les clients de Quest recevaient des réponses rapides, précises et complètes, tout en bénéficiant du haut niveau d'expérience de support qu'exige Quest.
Ce que Quest a constaté au fil de la phase I :
- Environ 30 000 clients par an bénéficiant d'un support immédiat, sans attente
- Environ 85 clients recevant chaque jour ouvré des réponses instantanées et de grande qualité
- Une résolution plus rapide des problèmes grâce à des réponses précises fournies en quelques minutes,
- Des demandes résolues qui le restent : les clients obtiennent leur réponse et n'ont pas besoin de revenir
Ce dernier point est le plus important pour la satisfaction client. Une résolution ne compte vraiment que si le client n'a pas besoin de revenir. La durabilité des réponses d'AskQ a prouvé que les exigences de Quest en matière de satisfaction client étaient respectées et que les clients étaient réellement bien servis.
QUEST CONTINUE DE RELEVER LA BARRE
Ce que cela change pour l'expérience client.
Lorsqu'un agent IA offre une qualité constante, la satisfaction client ne se contente pas de se maintenir : elle progresse. Le client qui a besoin d'une nouvelle clé de licence à 9 h obtient une réponse instantanée au lieu d'attendre dans une file. L'administrateur IT qui dépanne la configuration d'un compte obtient une résolution en quelques minutes, et non en quelques heures.
Dans le même temps, les équipes de support de Quest peuvent concentrer leur expertise sur les tâches complexes, qui exigent du discernement et bénéficient de l'intelligence humaine. Résultat : une expérience de support plus efficace pour chaque client, à chaque fois.
C'est aussi l'histoire d'un support client qui passe à l'échelle sans sacrifier la qualité. À mesure que Quest se développe, la demande de support augmente. Avec AskQ, Quest peut accompagner davantage de clients efficacement, sans jamais compromettre la qualité qu'ils attendent. Croissance et satisfaction ne s'opposent plus : elles avancent ensemble.
CE QUE QUEST PRÉPARE ENSUITE
Une extension portée par la confiance dans les interactions.
La phase II traduit la confiance de Quest dans le support client qu'offre AskQ. Après avoir constaté par elle-même la qualité des interactions, l'équipe a élargi le périmètre, en commençant par deux catégories de tickets où la rapidité et la précision comptent le plus pour les clients, et où les exigences de Quest en matière de satisfaction sont les plus élevées.
COMMENT ÇA FONCTIONNE
Un agent IA pour entreprise qui s'intègre à l'infrastructure existante de Quest.
AskQ a été conçu pour préserver l'expérience client dès le premier jour. Il se connecte à la base de connaissances et au système de recherche de dossiers de Quest, et commence immédiatement à fournir un support de qualité : aucune migration, aucun remplacement de système, aucune perturbation de l'expérience client.
Voyez-le à l’œuvre sur vos propres conversations.
Demandez une démo personnalisée gratuite.
