Le problème d'une plateforme bâtie à coups d'acquisitions
Digital.ai a pour mission d'aider les organisations les plus complexes au monde à livrer des logiciels fiables à la vitesse de l'IA.
Mais l'entreprise n'a pas tout construit en partant de zéro. La planification agile est issue d'une acquisition, l'orchestration des releases d'une autre. Tests continus, sécurité applicative : chaque fonctionnalité est arrivée avec sa propre entreprise, sa propre documentation et sa propre façon d'organiser les connaissances.
Les ingénieurs support de Manfred Kunze, vice-président du support client mondial, étaient donc confrontés à une version singulière d'un problème courant. Chaque ticket commençait par la même question : dans quel système chercher en premier ? Une question sur l'orchestration des releases relève d'un tout autre univers qu'une question de sécurité applicative. Terminologie, documentation, logique : tout diffère. Les réponses existaient presque toujours quelque part. Le plus dur, c'était de les trouver.
Manfred Kunze n'avait pas besoin d'une meilleure barre de recherche. Il lui fallait un outil capable de maîtriser les six gammes de produits à la fois.
Faire ses preuves en interne d'abord
En 2024, Digital.ai a adopté Maven AGI comme copilote interne, intégré directement dans Zendesk, là où l'équipe support travaillait déjà. Un seul outil qui interrogeait simultanément les six bases de connaissances et faisait remonter les réponses dans le contexte du ticket ouvert par l'ingénieur.
L'équipe a procédé méthodiquement, en commençant par une partie des gammes de produits. La question n'était pas de savoir si l'IA pouvait répondre à des questions de support, mais si elle pouvait gérer l'étendue et les particularités techniques d'un portefeuille assemblé à partir d'une demi-douzaine d'acquisitions.
Le pari a été tenu. Digital.ai a renouvelé pour une deuxième année.
Mais Manfred Kunze ne cherchait pas simplement un outil de productivité interne. Il visait plus grand.
Passer en contact direct avec les clients
En février 2026, Digital.ai a lancé un agent IA destiné aux clients sur une demi-douzaine de segments de son activité support. La même base de connaissances unifiée que celle du copilote interne, désormais accessible directement aux clients.
Ce fut un chantier d'envergure. Chaque segment a ses connaissances tacites, ses cas particuliers, sa façon d'expliquer les choses. Obtenir des performances homogènes de l'IA sur l'ensemble des segments, et pas seulement sur les plus simples, a demandé un véritable travail pendant plus d'un an.
« Nous avons fait appel à Maven pour résoudre un problème qui ralentissait réellement notre équipe : six gammes de produits, six bases de connaissances et des ingénieurs qui passaient plus de temps à chercher qu'à résoudre. Le fait que l'équipe ait spontanément commencé à l'appeler "Ask Maven", sans que personne ne le lui demande, en dit long sur son efficacité. » — Manfred Kunze, vice-président du support client mondial, Digital.ai
Le nom
Voici ce qui ne se fabrique pas.
Lorsque l'agent IA a été mis en service, l'équipe de Manfred Kunze lui a donné un nom. Personne ne l'a imposé. Aucun atelier de naming n'a été organisé. C'est simplement ainsi que les gens appelaient déjà l'outil vers lequel ils se tournaient pour obtenir une réponse.
Ils l'ont appelé « Ask Maven ».
Manfred Kunze ne s'est pas contenté de renouveler le contrat : il est intervenu lors de la réunion générale de Maven pour parler du partenariat. Ce n'est pas le genre de chose qu'un vice-président du support fait par politesse. C'est le signe qu'un outil a gagné sa place dans un workflow.
Ce qui a changé
Au quotidien, le changement est simple. Les ingénieurs ne jonglent plus entre six systèmes de documentation. Ils posent une question et obtiennent une réponse pertinente, dans le contexte du ticket sur lequel ils travaillent déjà. Les clients peuvent désormais obtenir des réponses de la même manière : directement, sans attendre qu'un humain cherche à leur place.
Mais le changement le moins visible est celui qui compte le plus pour une entreprise construite par acquisitions. La fragmentation qui complique le support est la même qui fait généralement échouer l'IA : trop de sources, trop d'incohérences, pas assez de standardisation. Manfred Kunze a trouvé comment la surmonter pour Digital.ai. Et l'équipe a tellement apprécié le résultat qu'elle y a associé le nom de Maven.
Il faut aussi souligner ce qui n'a pas changé. L'équipe support a conservé Zendesk. Elle l'a simplement rendu plus intelligent grâce à Maven. C'est le même principe que Digital.ai applique avec les entreprises qu'elle accompagne : évoluer sans repartir de zéro. Maven l'a rendu possible.
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