KI-Unterstützung für Agents direkt in ServiceNow

Für Agents, die in ServiceNow arbeiten, ist nicht das Verstehen des Problems das Schwierigste. Sondern die richtige Information schnell genug zu finden, um sicher antworten zu können.

Die Antwort existiert fast immer irgendwo – in einem Wissensartikel, einem früheren Ticket oder einer internen Richtlinie. Sie aufzuspüren, zu prüfen und in eine klare Antwort zu verwandeln, kostet jedoch Zeit. Agents suchen systemübergreifend, kopieren und formulieren Antworten um und zweifeln an sich – selbst bei Anliegen, die sie schon oft bearbeitet haben.

Für CX- und Service-Desk-Verantwortliche schlägt sich diese tägliche Reibung schnell in den Kennzahlen nieder. Bearbeitungszeiten verlängern sich, Antworten unterscheiden sich je nach Agent, und neue Mitarbeitende brauchen länger, um produktiv zu werden. Teams stecken Energie in wiederkehrende Arbeit statt in die Qualität der Lösung. ServiceNow steuert die Arbeit gut, doch ohne Echtzeit-Intelligenz im Workflow können Teams ihr Potenzial kaum ausschöpfen.

Maven AGI für ServiceNow wurde entwickelt, um genau dieses Problem zu lösen – mit KI-gestützter Agent-Unterstützung direkt im ServiceNow-Workspace.

Die Herausforderung in modernen ServiceNow-Umgebungen

CX- und Service-Desk-Verantwortliche erwarten, dass ServiceNow ihren Teams hilft zu skalieren, ohne an Qualität einzubüßen. In der Praxis haben Agents oft mit Folgendem zu kämpfen:

• Lange Bearbeitungszeiten durch manuelle Recherche und das Verfassen von Antworten
• Uneinheitliche Antworten aufgrund fragmentierten oder veralteten Wissens
• Hohe kognitive Belastung durch wiederkehrende Triage und Nachfassaktionen
• Langsames Onboarding neuer Agents, denen der Kontext fehlt

Diese Herausforderungen verstärken sich, wenn das Volumen wächst und Support-Teams sowohl kundenorientierte als auch interne Anwendungsfälle abdecken.

Maven AGI im ServiceNow-Workspace

Maven Copilot for ServiceNow ist eine native Integration, die über den ServiceNow Store verfügbar ist und Mavens Copilot- und Knowledge-Funktionen direkt in ServiceNow einbettet.

Agents arbeiten vollständig in der ServiceNow-Oberfläche, die sie bereits kennen. Maven stellt Intelligenz im Kontext bereit – ohne neue Tools oder Workflows.

Die Integration unterstützt:

• Customer Service Management
• Service Operations Workspace
• IT Service Management

Echtzeit-Unterstützung bei jeder Interaktion

Maven AGI erscheint als Copilot in der Seitenleiste neben aktiven Cases und Incidents.

**Antwortvorschläge **Maven AGI erstellt Antwortempfehlungen auf Basis des vollständigen Kontexts des Anliegens und hilft Agents, schneller und sicherer zu antworten.

**Geführte Triage **Agents erhalten strukturierte Zusammenfassungen und Hinweise, um Cases effizient voranzubringen.

**Sofortiger Zugriff auf Wissen **Agents können Fragen in natürlicher Sprache stellen und relevantes Wissen abrufen, ohne den Workspace zu verlassen.

Diese Unterstützung steht jederzeit zur Verfügung – unabhängig von Betriebszugehörigkeit oder Erfahrung der Agents.

Wissen, das funktioniert, wenn Agents es brauchen

ServiceNow-Umgebungen enthalten oft wertvolles Wissen, das sich in Live-Interaktionen nur schwer konsistent anwenden lässt.

Der ServiceNow Knowledge Connector von Maven AGI synchronisiert Inhalte der ServiceNow-Wissensdatenbank mit Maven AGI, sodass diese Informationen automatisch bei der Agent-Unterstützung genutzt werden.

So können Teams:

• Wissen direkt am Arbeitsplatz anwenden
• Antworten stets auf dem neuesten Stand halten
• Konsistenz über Agents und Kanäle hinweg sicherstellen

Wissen wird so zu einem aktiven Bestandteil jeder Interaktion statt zu statischer Dokumentation.

Für CX- und Service-Desk-Teams gleichermaßen entwickelt

Maven AGI unterstützt das gesamte Spektrum der Service-Workflows in ServiceNow.

**Customer Service Management **Kundennahe Agents lösen Anfragen schneller – bei einheitlichem Ton und hoher Genauigkeit.

**Service Operations Workspace **Incident- und Case-Management profitieren von eingebetteter Anleitung und besserem Kontext.

**IT Service Management **Interne IT-Teams unterstützen Mitarbeitende schneller, reduzieren Eskalationen und bewahren institutionelles Wissen.

Warum das gerade jetzt wichtig ist

ServiceNow hat sich über das IT-Service-Management im Backoffice hinaus in den Kundenservice im Frontoffice ausgeweitet. Gleichzeitig dringen Plattformen wie Salesforce weiter in IT-Service-Workflows vor.

Während diese Systeme zusammenwachsen, steigen die Erwartungen an Produktivität und Erlebnis der Agents weiter. Unternehmen brauchen Intelligenz, die sowohl im Kunden- als auch im Mitarbeitersupport funktioniert, ohne dass Teams die Plattform wechseln müssen.

Maven AGI liefert diese Intelligenzschicht auf Basis von ServiceNow.

Messbare Wirkung für Support-Verantwortliche

Teams, die Maven AGI für ServiceNow nutzen, können Folgendes erwarten:

• Kürzere Lösungszeiten durch kontextbezogene Vorschläge
• Einheitlichere Antworten und bessere Triage-Qualität
• Geringere kognitive Belastung für Agents
• Bessere Nutzung vorhandenen Wissens
• Bessere Erlebnisse für Mitarbeitende und Kunden

Von Grund auf enterprise-ready

Maven AGI ist ServiceNow Build Partner mit einer nativen App, die über den ServiceNow Store vertrieben wird. Die Integration erfüllt Unternehmensanforderungen an Sicherheit, Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit und fügt sich nahtlos in bestehende ServiceNow-Umgebungen ein.

Jetzt starten

Maven AGI lässt sich direkt aus dem ServiceNow Store installieren und schnell in bestehenden ServiceNow-Workspaces bereitstellen. Demo buchen und erleben, wie Maven AGI KI-Unterstützung für Agents direkt in Ihre ServiceNow-Workflows bringt.