Sie haben sechs Monate lang den Markt untersucht, in dem Maven aktiv ist. Was im KI-Umfeld hat Sie dazu bewogen, sich so intensiv damit zu beschäftigen?
Es gibt die Überzeugung, dass die aufkommende Technologie generativer KI und LLMs die Customer Experience enorm verbessern wird – unter anderem, indem sie rund um die Uhr zugänglichen, effektiven Support für alle Kundenfragen bietet. Bei Thumbtack teilen wir diese Vision. Wir haben viel Zeit investiert, um den KI-Markt genau zu analysieren und sicherzustellen, dass wir eine Lösung wählen, die diesem Anspruch gerecht wird.
Sie haben im Markt eindeutig eine Chance gesehen. Gab es auch ein konkretes Problem oder einen Pain Point, den Sie lösen wollten?
Es ging vor allem darum, mit den negativen Assoziationen rund um Chatbots aufzuräumen. Wenn Menschen „Chatbot“ hören, reagieren sie oft ablehnend, weil Bots in der Vergangenheit nicht besonders intelligent oder hilfreich waren. Mit einem zu sprechen, kann sich wie Zeitverschwendung anfühlen. Man will einfach mit einem echten Menschen reden.
Mit den Fortschritten bei Large Language Models und Conversational AI hat sich das aber verändert. Bots liefern heute natürlichere, menschlichere und wirklich hilfreiche Antworten. Außerdem können sie Kunden jederzeit unterstützen – egal wie spät es ist oder wie lang die Warteschlange ist.
Letztlich hilft uns KI, den Hausbesitzern und kleinen Unternehmen, die wir betreuen, ein reibungsloseres und zufriedenstellenderes Erlebnis zu bieten.
Wie haben Sie inmitten des KI-Hypes und schnelllebiger Versprechen entschieden, worauf es wirklich ankommt? Wie haben Sie Ihre Evaluierung aufgebaut, um die Anforderungen Ihres Teams im Blick zu behalten?
Wir haben mit einer langen Liste von über 50 wichtigen Anbietern begonnen und diese eng mit unserem Technologie-Team bewertet. Dabei hatten wir klare Bewertungskriterien – sowohl für technische Integrationen als auch für die Möglichkeiten in der Customer Experience.
Nachdem wir die Liste eingegrenzt hatten, führten wir mehrere Demos und intensive Gespräche, um die Finalisten zu bestimmen. Anschließend haben wir zügig einen Proof of Concept mit echten Kundendaten durchgeführt, um herauszufinden, welche Lösung zu unseren Anforderungen passt.
Welche kritischen Fragen haben Sie jedem Anbieter gestellt, und wie haben sich diese Fragen im Laufe der Zeit verändert?
Wir haben uns auf drei Bereiche konzentriert. Erstens haben wir die technischen Integrationsmöglichkeiten geprüft und ob die Technologie ausgereift genug für unsere komplexen Systeme ist.
Zweitens haben wir bewertet, wie die Anbieter an die Customer Experience herangehen. Wollten sie Kunden nur möglichst schnell aus den Kontaktkanälen bekommen, oder teilten sie unseren Anspruch, Kunden wirklich zu helfen?
Und schließlich haben wir betrachtet, ob ihre Lösungen mit uns wachsen und über den Support hinaus neue Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey schaffen können.
Ein Erlebnis über den gesamten Funnel scheint hier entscheidend zu sein. Wie denken Sie über die Customer Journey, und welche Touchpoints wollen Sie bei Thumbtack priorisieren?
Viele Support-Verantwortliche sehen den Beginn der Customer Journey in dem Moment, in dem jemand Hilfe sucht. Bei Thumbtack sehen wir das etwas anders: Die Journey beginnt bereits, wenn ein Kunde mit unserer App oder Plattform interagiert.
Jede Interaktion – ob positiv oder verwirrend – ist Teil dieser Journey. Wenn sich ein Kunde an den Support wendet, ist er schon weit in diesem Prozess fortgeschritten.
Deshalb unterstützen wir Kunden ab dem allerersten Touchpoint – mit Orientierung, Wissen und hilfreichen Tipps während der gesamten Nutzung unseres Produkts. Und wenn doch ein Problem auftritt, sind wir natürlich da, um schnell und wirksam zu helfen, genau dann, wenn es am meisten zählt.
Wie haben Sie nach Abschluss der Evaluierung entschieden, dass Maven der richtige Partner für Thumbtack ist?
Aus mehreren Gründen. Vor allem teilte Maven unsere Vision, KI-Agents nicht nur im Support, sondern auch für Customer Success und Sales Enablement einzusetzen. Wir wussten, dass Maven uns helfen würde, die gesamte Customer Journey zu verbessern und für unsere Kunden an jedem Touchpoint präsent zu sein.
Zweitens schätzen wir das Team sehr. Es ist mit großer Leidenschaft bei der Sache und reagiert sehr schnell auf unsere Fragen. Außerdem setzt es Dinge in Rekordtempo um.
Und schließlich hat uns das Ergebnis überzeugt. Im direkten Vergleich mit den führenden Anbietern lieferten die KI-Agents von Maven durchgehend die menschlichsten und effektivsten Kundenerlebnisse und lösten Anliegen schneller. In unserer internen CSAT-Bewertung lag Maven um mehr als 15 % vor allen anderen. Das Wissen, dass Maven uns hilft, das beste Ergebnis für unsere Kunden zu erzielen, gab uns die Sicherheit für diese Entscheidung.
Welchen Rat würden Sie anderen Verantwortlichen geben, die gerade erst mit der Evaluierung von KI-Lösungen beginnen?
Verlassen Sie sich nicht nur auf die Demo. Schauen Sie sich die technische Reife und die Integrationsmöglichkeiten des Anbieters genau an. Wenn möglich, führen Sie echte Vergleiche durch, um zu sehen, wie das Produkt im Vergleich zu anderen abschneidet. Mehrere Anbieter wirken in Demos vielleicht ähnlich, aber ein Proof of Concept zeigt klare Unterschiede bei Lösungsquoten und Kundenzufriedenheit.
Lassen Sie sich außerdem nicht von schönem Schein ablenken. Es ist verlockend, sich für den Anbieter zu entscheiden, der das meiste Kapital einsammelt oder am meisten ins Marketing investiert. Wichtiger ist jedoch, dass Vision und Wachstumsphase des Anbieters zu Ihren passen. Das ist der eigentliche Indikator dafür, ob er bereit ist, eine Partnerschaft einzugehen und sein Produkt an Ihre sich verändernden Anforderungen anzupassen.
Ein wertvoller Rat. Wenn Sie nach vorne blicken: Worauf freuen Sie sich am meisten, jetzt, wo alles in Bewegung ist?
Ich freue mich darauf, unseren Kunden genau dann die Antworten zu geben, die sie suchen, wenn sie sie brauchen – und das in großem Maßstab. Außerdem ist Maven ein großartiger Partner, wenn es darum geht, viele völlig neue Use Cases entlang des gesamten Funnels zu erschließen. Ich bin gespannt, wie sie sich für uns entwickeln.
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