Wie Roo sein Ticketvolumen mit Maven AGI um 50 % reduziert hat

Herausforderung

Erstklassiger Support trotz explosionsartigen Kundenwachstums

Als Roo in eine Phase des Hyperwachstums eintrat, wuchs das Netzwerk aus Kliniken, Tierärzten und tiermedizinischen Fachangestellten rasant. Mit diesem Wachstum stieg jedoch auch die Zahl der Support-Tickets – teilweise auf über 1.000 pro Woche über Telefon, E-Mail und In-App-Chat.

Senior Client Support Manager Tara Clark wusste: Ein stärkerer Self-Service würde ihrem Team helfen, dieses Volumen zu bewältigen, ohne die hohen Qualitätsstandards aufzugeben. Wenn Kunden einfache Fragen selbst klären können, bleibt dem Team mehr Zeit für komplexe Anliegen, die Recherche und tiefes Kontextwissen erfordern.

Welche Art von Self-Service-Lösung sie wollte, war für Tara sofort klar. „KI ist eine zentrale Säule unseres Geschäfts“, sagt sie. „Es war nur eine Frage der Zeit, bis wir eine KI-Agent-Lösung einführen, um rund um die Uhr Kundensupport zu bieten.“

Mit den Pain Points ihres Teams und ihrer Kunden vor Augen stellte sie eine ambitionierte Wunschliste auf. Die ideale Plattform sollte:

• Fragen jederzeit beantworten – per In-App-Chat
• Sich an Roos Markenstimme anpassen und freigegebene Formulierungen verwenden
• Maßgeschneiderte Services bieten, einschließlich einer begleiteten Implementierung

Tara prüfte drei Lösungen im umkämpften Markt für KI-Support. Die erste Plattform setzte auf einen veralteten, regelbasierten Ansatz für Chatbot-Prompts, die zweite konnte die gewünschten Premium-Services nicht bieten.

Maven AGI erfüllte ihre Kriterien perfekt und konnte mit Roos Geschäft mitwachsen.

Wir brauchten einen Self-Service-Chat-Agent, um unsere wachsende Warteschlange abzubauen und unserem Team Zeit zurückzugeben. Wir haben sofort gemerkt, dass Maven sich zu 100 % dafür einsetzt, diese Vision mit uns umzusetzen.

— Zack Lynch, Senior Operations Specialist

Lösung

Support-Aufgaben automatisieren mit intelligenten Chat- und Research-Agents

Mit den Maven-Integrationen für Zendesk und das Help Center machte sich Roos Team daran, einen neuen Chat-Agent einzuführen, der Aufgaben für das Team übernimmt.

Laut Tara machte die engagierte Unterstützung von Maven das gesamte Onboarding zum Kinderspiel. Maven zeigte ihrem Team, wie man wirkungsvolle Prompts erstellt, half bei der Optimierung der Dokumentation für bestmögliche Antworten und lieferte alles, was für den Start des neuen Support-Systems nötig war.

Heute ist Agent Maven™ erfolgreich im Help Center und im In-App-Chat von Roo im Einsatz. Kunden finden in der Wissensdatenbank-Suche sofort kuratierte Antworten auf allgemeine Fragen oder erhalten über den In-App-Chat-Agent ausführlichere – und ebenso schnelle – Antworten.

Dank gründlicher Prompt-Arbeit durch Roos Mitarbeitende lernte Agent Maven™ schnell, unzählige Fragen fundiert zu beantworten – vom Zurücksetzen des Passworts bis zu Abrechnung und Zahlungen. Da Maven mehrere Quellen gleichzeitig heranziehen kann, sind die Antworten schneller und umfassender, als Kunden sie selbst finden könnten. Die meisten Anfragen werden mit minimalem Hin und Her gelöst. Und in den seltenen Fällen, in denen Agent Maven™ die Antwort nicht kennt? Dann übergibt er einfach an einen menschlichen Agent.

Tara und ihr Team sind zudem immer wieder beeindruckt, wie gut Maven Roos Markenstimme trifft. Vom freundlichen Ton bis zum Einsatz von Emojis: Agent Maven™ verwendet nur freigegebene Formulierungen und Begriffe und ist damit die perfekte Erweiterung ihres Teams.

Doch die Vorteile gehen über die Neuaufstellung des Self-Service hinaus. Bei der Bearbeitung der E-Mail- und Telefon-Warteschlangen nutzt das Team außerdem Copilot, den Agent von Maven im Hintergrund, als jederzeit verfügbare Recherchehilfe. Copilot schlüsselt jede Produktfrage sofort auf, sodass selbst neue Teammitglieder ihre Expertise ausspielen können. Er erstellt vollständige Antworten, die Mitarbeitende direkt übernehmen oder vor dem Versand bearbeiten können.

Mit den Recherchefähigkeiten von Copilot und den Chat-Funktionen von Agent Maven™ ist Roos Support-Warteschlange deutlich besser zu bewältigen – und es bleibt mehr Zeit für komplexe Fälle, die menschliches Fingerspitzengefühl erfordern.

„Dass Maven unseren Kunden rund um die Uhr hochgradig kuratierte Antworten liefert, ist für uns enorm wichtig. Jetzt erhalten sie besseren, schnelleren Support, und unser Team hat wieder Zeit für betreuungsintensive Tickets.“

Tara

Ergebnisse

Umfassende Self-Service-Optionen, erhebliche Zeitersparnis und 80 % der Anfragen autonom beantwortet

Maven erfüllt jeden Punkt auf Taras Liste – und noch mehr. Mit dem agentischen (und menschlichen) Team an ihrer Seite haben Roos Mitarbeitende ihre Self-Service-Ressourcen optimiert, die Ticket-Warteschlange reduziert und Premium-Support für Kliniken und Tierärzte rund um die Uhr verfügbar gemacht.

Die Ergebnisse sprechen für sich:

• 50 % weniger Tickets
• 80 % der Anfragen werden autonom per Chat beantwortet

Wie geht es für Roo weiter? Das Team plant, die Fähigkeiten von Agent Maven™ mit erweiterten APIs noch weiter auszubauen. Wenn mehr Daten in die Plattform fließen, können Roos Mitarbeitende ihr auch nutzerspezifische Support-Aufgaben anvertrauen – etwa Tierärzten und Fachangestellten beim Stornieren oder Ändern ihrer Schichten zu helfen. Kurz gesagt: Maven ist bereit, mit Roos Geschäft zu wachsen.

„Ich kann mit Überzeugung sagen, dass Maven Best-in-Class ist. Und ich habe keinen Zweifel, dass sie uns weiterhin zur Seite stehen, wenn wir Maven für anspruchsvollere Workflows einsetzen.“

Zack