Wie Papaya Pay mit Maven AGI 90 % der Kundenanfragen autonom beantwortet

Herausforderung

Individuellen Kundensupport skalieren, ohne das Team zu vergrößern

Die wichtigste Mission von Papaya Pay: den Stress und die Sorgen zu verringern, die Amerikaner beim Bezahlen ihrer Rechnungen empfinden. Wenn Kunden Hilfe bei der Nutzung der Bezahltechnologie brauchen, steht das Support-Team von Papaya daher jederzeit bereit. Gleichzeitig wuchs das Unternehmen schnell. Mit jedem neuen Nutzer stieg naturgemäß auch die Zahl der Support-Anfragen.

VP of Operations Jeff Ho erkannte schnell, dass die bestehende Helpdesk-Plattform von Papaya nicht skalierbar war und dass es für sein schlankes Team zu aufwendig war, sie so zu trainieren, dass sie möglichst präzise Antworten lieferte.

Um die Plattform auf wichtige Support-Situationen wie Probleme bei der Kontoeinrichtung oder fehlgeschlagene Transaktionen vorzubereiten, musste das Team unzählige Entscheidungsbäume mit „Wenn-dann“-Szenarien erstellen. Dieser ständige Pflegeaufwand erschwerte die Bearbeitung der wachsenden Warteschlange und ging zulasten der Kapazität für betreuungsintensivere Support-Aufgaben (etwa Probleme bei Rechnungszahlungen).

Jeff wollte sein Team auch beim Wachstum von Papaya schlank halten. Ihm war klar: Es war Zeit für eine leistungsfähigere Support-Plattform – konkret für eine KI-gestützte Lösung.

Also suchte er nach einer KI-nativen Support-Plattform, die:

1. die Antworten von Papaya mit minimaler Anleitung erlernt
2. die meisten Anfragen bereits mit der ersten Antwort autonom löst
3. dieselben Qualitätsstandards erfüllt wie die menschlichen Support-Mitarbeitenden von Papaya

Zum Glück empfahl einer der Investoren von Papaya bald eine Lösung, die alle Kriterien erfüllte: Maven AGI. Nach nur einer Demo wusste Jeff, dass er dabei sein wollte.

„Unserem bisherigen Support-Tool beizubringen, Kundenfragen korrekt zu beantworten, erforderte ständige Pflege. Mavens LLMs lernen viel schneller.“

Lösung

Schnellere, präzisere Antworten mit Agent Maven™

Nach einem begleiteten Onboarding setzte Jeffs Team eine eigene Version von Mavens versiertem KI-Agenten, Agent Maven™, im In-App-Chat von Papaya ein. Und der löste vom ersten Tag an Kundenanfragen.

Die Zeitersparnis war sofort spürbar. Jeffs Team verbringt keine Stunden mehr damit, endlose Automatisierungsregeln zu erstellen und zu pflegen. Dank der Integration von Maven mit der Support-Dokumentation und den FAQs von Papaya musste Jordan Dragos, der faktische Wissensmanager des Teams, Agent Maven™ lediglich mit Klartext füttern – und innerhalb von nur 3 Wochen war der Agent für jedes Support-Szenario gerüstet.

Ob Fragen zur Kontoeinrichtung oder zu Transaktionsfehlern: Agent Maven™ liefert für den Großteil der wachsenden Ticketmenge prompt gründliche und präzise Antworten. Und weil diese ersten Antworten so treffsicher sind, werden Anfragen in der Regel ohne weiteres Hin und Her gelöst.

„Zu wissen, dass der Agent Fragen ohne Eingreifen unseres Teams beantworten kann, hat alles verändert“, erklärt Jeff. „Jetzt können wir höhere Ticketvolumen souverän bewältigen, ohne die Geduld unserer Kunden zu strapazieren oder Zeit von betreuungsintensiveren Support-Fällen abzuziehen.“

Noch besser: Jeff weiß, dass der Agent denselben erstklassigen Service bietet wie die menschlichen Mitarbeitenden von Papaya. Da die benutzerfreundlichen Dashboards von Maven seinem Team einen 360-Grad-Blick auf jede Aktion geben, sieht es, wie Agent Maven™ bei zentralen Kennzahlen wie Erstlösungs- und Deflection-Rate abschneidet. Zudem kann das Team genau verfolgen, wie zufrieden Kunden mit dem Service des Agenten sind – einzeln wie insgesamt. Es erkennt sogar, wo die Antworten des Agenten die Qualitätsansprüche noch nicht ganz erfüllen, und kann die Support-Dokumentation von Papaya entsprechend aktualisieren, um künftige Antworten zu verbessern.

So sehr Jeff den leistungsstarken Agenten und die umsetzbaren Performance-Insights von Maven schätzt – am meisten gefällt ihm an der Partnerschaft der direkte Zugang zu einem Support-Team. Ob per E-Mail-Update, in regelmäßigen Calls oder über einen Slack-Connect-Kanal: Die Support-Mitarbeitenden stehen bei technischen Fragen jederzeit zur Verfügung. Laut Jeff kennt der zuständige Success Manager Derek Ford den Support von Papaya inzwischen so gut, dass er sich wie ein Teil des internen Teams anfühlt.

„Maven ist ein Muss für jedes wachsende Unternehmen, das beim Support keine Abstriche machen will. Seit unser KI-Agent die Anfragen übernimmt, haben sich unsere Kosten pro Ticket halbiert.“

Ergebnisse

Höhere Kundenzufriedenheit mit 70 % Erstlösungsquote

Mit Maven hat Papaya seinen Support in einen skalierbaren Workflow verwandelt, der sich parallel zur innovativen App weiterentwickeln kann. Heute bietet Jeffs Team doppelt so vielen Kunden ein reibungsloses und stressfreies Support-Erlebnis – und das mit gleicher Teamgröße.

Die Ergebnisse sprechen für sich:

• 90 % der Anfragen autonom per Chat beantwortet
• 70 % Erstlösungsquote
• 50 Stunden pro Woche bei Support-Aufgaben eingespart
• 50 % geringere Kosten pro Ticket

Wie geht es weiter? Da der Chat-Kanal so erfolgreich war, plant Jeff, Agent Maven™ bis Juni 2025 auch im E-Mail-Kanal und bis Ende Q3 im Telefonkanal einzusetzen. Mit Maven kann sein Team die Support-Warteschlange schneller denn je abarbeiten und die Messlatte für den Kundenservice noch höher legen. Diese starke Kombination wird zweifellos eine zentrale Rolle im rasanten Wachstum von Papaya spielen.

„Maven ist nicht einfach ein Anbieter, sondern wie eine Erweiterung unseres internen Teams. Und bei dem Tempo, in dem das Team neue Produkte auf den Markt bringt, habe ich keinen Zweifel, dass Maven auch unser eigenes schnelles Wachstum weiter unterstützen wird.“