1 Mio. Teilnehmende, keine Neueinstellungen: Masterminds Lösung für Support-Spitzen

Herausforderung

Saisonale Nachfragespitzen im Support mit einem schlanken Team bewältigen

Mit der wachsenden Zielgruppe von Mastermind stieg auch das Support-Aufkommen – vor allem rund um die mit Spannung erwartete Thrive-Konferenz, die jedes Jahr über 1 Million Teilnehmende vor Ort und virtuell anzieht. In diesen Phasen maximaler Sichtbarkeit gehen besonders viele Anfragen ein, oft von neuen Nutzern, die schnell mit der Plattform loslegen möchten.

Simas Tamosaitis, Director of Customer Service, sah darin die Chance, einen starken ersten Eindruck zu hinterlassen – vorausgesetzt, Mastermind würde den sprunghaften Anstieg bewältigen, ohne an der Geschwindigkeit und hohen Qualität einzubüßen, für die der Support bekannt ist.

Das Problem: Eine perfekte Personalplanung dafür gab es nicht. Hätte das Team allein auf Basis der saisonalen Spitzen eingestellt, wäre das Unternehmen in ruhigeren Monaten personell überbesetzt gewesen. Hätte es dagegen mit der üblichen Besetzung weitergearbeitet, wäre es beim nächsten unvermeidlichen Anstieg der Support-Anfragen ins Schleudern geraten.

Hinzu kam: Durch die Art der Fragen neuer Nutzer in jeder Welle blieb dem Team weniger Kapazität für komplexe Anliegen. Kurz gesagt brauchte Simas’ Team eine skalierbare Lösung, um das Volumen ohne zusätzliches Personal zu bewältigen – und da die nächste Jahreskonferenz kurz bevorstand, musste es schnell gehen. Gesucht war eine Lösung, die wiederkehrende Fragen schnell und präzise beantwortet, den vertrauten Ton und die Qualität von Mastermind beibehält und sich nahtlos in bestehende Workflows einfügt.

Simas ging bei der Suche überlegt vor. Mit einer klaren Checkliste prüfte das Team mehr als 10 Plattformen – auf der Suche nach einem flexiblen, partnerschaftlichen Anbieter, dem der Erfolg des Teams wirklich am Herzen liegt.

Nach einer kurzen Demo und einer Testphase stach Maven AGI schnell heraus.

„Wir haben einen Partner gesucht, der sich mit uns weiterentwickelt, auf Feedback reagiert und sich wirklich für unseren Erfolg einsetzt. Maven hat alle Kriterien erfüllt.“

Lösung

KI-gestützter Chat- und E-Mail-Support in nur 6 Wochen live

Da das nächste Thrive-Event nur noch wenige Wochen entfernt war, legte Maven AGI einen strukturierten Onboarding-Plan vor und setzte auf schnelle Integration, um den engen Zeitplan von Mastermind einzuhalten. „Das Onboarding verlief reibungslos, gut strukturiert und partnerschaftlich“, sagt Simas. „Es fühlte sich von Anfang an wie eine echte Partnerschaft an.“

Das Maven-Team traf sich mit den Verantwortlichen für Customer Service, QA, IT und Kundenbindung bei Mastermind, um Workflows abzubilden, eine fokussierte Wissensdatenbank aufzubauen, die die ermutigende Markenstimme widerspiegelt, und eine direkte Anbindung an das E-Mail-basierte Support-Tool des Unternehmens herzustellen.

Maven war vom ersten Tag an reaktionsschnell und praxisnah, klärte Fragen zügig und hielt die Implementierung auf Kurs. Innerhalb von 6 Wochen war das System voll einsatzfähig – pünktlich zum größten Event von Mastermind.

Damit Kunden schnelle, präzise Antworten erhalten, wurde Agent Maven™ auf 3 zentrale Arten eingesetzt:

• Support-Box auf der Website: Eine Oberfläche im ChatGPT-Stil auf der Support-Seite liefert Nutzern sofort KI-gestützte Antworten, verkürzt Wartezeiten und festigt den starken ersten Eindruck von Mastermind.
• Live-Chat-Widget: Das Tool beantwortet häufige Fragen sofort, bevor es an einen menschlichen Agenten weiterleitet – so erhalten Kunden auch in Stoßzeiten schnell Hilfe.
• E-Mail-Copilot: Im E-Mail-Kanal erfasst Agent Maven™ Nachrichten und Anliegen und entwirft markenkonforme Antworten auf Basis der Wissensdatenbank von Mastermind – inklusive Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu Themen wie Kontoeinrichtung oder Abrechnung.

Indem Agent Maven™ häufige Anfragen übernimmt, gewinnt das Team mehr Zeit für vielschichtige Anliegen, die menschliches Fingerspitzengefühl erfordern. „Unser Team kann sich jetzt stärker darauf konzentrieren, Lernende durch komplexe Situationen zu begleiten, während Maven viele Routinefragen effizient beantwortet.“

Zudem bietet das Dashboard von Maven Simas detaillierte Einblicke in die Performance von Agent Maven™ und zeigt häufige Kundenfragen auf. So kann das Team Trends erkennen und den Service verbessern. Die interne Copilot-Funktion dient Agenten außerdem als Echtzeit-Ressource, mit der sie Antworten finden und Anfragen einheitlicher bearbeiten.

Heute verfügt Mastermind über ein skalierbares Support-System, das sich an saisonale Spitzen anpasst, die vertraute Markenstimme bewahrt und jedem Nutzer schnelle, präzise Antworten liefert.

„Das war keine Standardlösung von der Stange. Maven AGI hat sich wirklich die Zeit genommen, unsere Workflows zu verstehen und das Setup darauf zuzuschneiden. Sie antworten sogar am Wochenende. Ein großartiger Partner.“

Ergebnisse

93 % der Live-Chat-Anfragen automatisch gelöst – ohne Abstriche bei der Qualität

Innerhalb von nur 2 Monaten nach dem Go-live war Maven AGI nahtlos in die täglichen Workflows von Mastermind integriert. Die Agenten gewannen wertvolle Zeit zurück, die Antwortzeiten sanken und die Support-Qualität blieb hoch – selbst in der geschäftigsten Saison des Unternehmens:

• 93 % der Live-Chat-Fragen von Agent Maven™ beantwortet
• 75 % kürzere Antwortzeit bei 60 % mehr Kontakten
• 68 % der Anfragen über die Support-Seite autonom gelöst

Als Nächstes führen Simas und sein Team automatische Antworten und Custom Actions ein, damit Agent Maven™ weitere Anliegen durchgängig lösen kann – etwa Abmeldungen und einfache Kontoänderungen. So kann Mastermind auch bei weiter wachsender Zielgruppe schnelleren und konsistenteren Support bieten.

„Maven AGI ist flexibel, partnerschaftlich und agil. Sie passen sich an unsere Bedürfnisse an und sind ehrgeizig genug, die Messlatte immer weiter anzuheben. Wir freuen uns darauf, gemeinsam weiter zu wachsen.“