Support-Upgrade mit KI: Wie K1x mit Maven AGI eine um 500 % höhere Ticket-Lösungsquote erreichte

Herausforderung

Ein Supportsystem, das mit dem Wachstum skaliert

K1x ist dafür bekannt, dass Steuerexperten komplexe IRS-Formulare in unter 12 Sekunden verarbeiten können. Doch während das Produkt hohe Geschwindigkeit und Genauigkeit bot, musste der Support mit dem jährlichen Wachstum des Unternehmens von 60 % Schritt halten.

Als SVP Revenue Operations war Dennis Dube dafür verantwortlich, dass der Support mit dem Umsatz skaliert – wusste aber, dass die eigentliche Expertise im Frontline-Team lag. Tatsächlich hatte das Supportteam von K1x bereits ein umfangreiches Help Center mit über 350 Artikeln aufgebaut, das sein Wissen in einer skalierbaren Self-Service-Ressource bündelte. Zusätzlich wollte es Kunden die Möglichkeit geben, diese hilfreichen Antworten sofort zu finden, ohne die Dokumentation durchlesen zu müssen.

Frühe Chatbot-Tools schienen zunächst die beste Wahl, konnten aber nur etwa 15 % der Anfragen bearbeiten. Statt die Last zu verringern, schufen diese Übergangslösungen zusätzliche Arbeit, weil das Team einspringen musste, wo der Chatbot nicht weiterkam.

„Zwischen dem Betreuen des Chatbots bei Standardfragen und dem Auffangen seiner Lücken in der Ticket-Queue waren wir völlig ausgelastet.“

Dennis Dube

Neben der Automatisierung häufiger Fragen und Anfragen wollte K1x klare, übergreifende Insights darüber, was Nutzer tatsächlich fragten. Doch das begrenzte Reporting des bestehenden Tools machte es schwer, wiederkehrende Probleme oder Trends zu erkennen. Dennis’ Team brauchte die Daten, um mit Sicherheit zu wissen, was funktionierte und was nicht.

Also suchte Dennis nach etwas Intelligenterem. Seine Checkliste war klar:

• Nutzer im Arbeitsfluss halten
• Das volle Potenzial der umfangreichen Wissensdatenbank ausschöpfen
• Dem Supportteam Luft verschaffen

Er begann, nach einer wirklich intelligenten KI-Lösung zu suchen, die sich nahtlos in die bestehenden Systeme von K1x integrieren ließ.

Der bisherige Anbieter bot zwar eine Premium-KI-Lösung an, doch deren Preis entsprach den Kosten für einen weiteren Vollzeit-Supportmitarbeiter. Andere geprüfte Anbieter verpackten lediglich dieselben Chatbot-Workflows neu und nannten sie KI. Dann kam Maven AGI ins Spiel.

Lösung

Von reaktiven Chatbots zu proaktivem KI-Support in nur einer Woche

Maven AGI lieferte genau das, was K1x brauchte – und noch mehr.

Es dauerte nur eine Woche, die plattformgestützte Conversational AI von Agent Maven™ in die Plattform von K1x zu integrieren und alle über 350 Help-Center-Artikel zu synchronisieren. Vom ersten Tag an erhielten Kunden sofortige, kontextbezogene Antworten direkt in der App – ohne Artikel durchsuchen oder überlegen zu müssen, ob sie ein Ticket eröffnen sollen. Die Funktion „Instant Answers“ lieferte sowohl durchsuchbare Inhalte als auch KI-Antworten im ChatGPT-Stil und machte aus statischer Dokumentation ein interaktives Erlebnis, das zu echten Lösungen führte.

Die Qualität der Antworten war ebenso wichtig wie die Geschwindigkeit. Agent Maven™ versteht die Absicht hinter einer Frage, erfasst technische Feinheiten und führt Kunden Schritt für Schritt durch komplexe K1x-Workflows. Während die frühere Lösung vage Antworten gab, liefert diese Intelligenz genau das, wonach Kunden suchen – ohne ihren Arbeitsfluss zu unterbrechen.

Für das Supportteam war die Veränderung ebenso deutlich. Repetitive Tickets, die früher die Queue überfluteten, verschwanden nahezu vollständig – und damit auch das „Betreuen“, das die Kapazitäten des Teams strapaziert hatte. Die Mitarbeitenden konnten sich plötzlich auf wertvollere Aufgaben konzentrieren: Inhalte verfeinern, mit dem Produktteam zusammenarbeiten und neue KI-Initiativen vorantreiben.

Dennis konnte sogar Budget in eine Service-Operations-Stelle umschichten, die die internen Systeme stärkt – was „ohne Maven nicht möglich gewesen wäre“.

Auch die Transparenz verbesserte sich. Mit Agent Maven™ hat K1x Zugriff auf klare Daten, häufig gestellte Fragen und Trends, um zu erkennen, wo Nutzer mehr Unterstützung brauchen, und langfristige Produktentscheidungen fundiert zu treffen.

Und das Beste: Das Maven-Team blieb auch nach dem Launch eng eingebunden, optimierte gemeinsam mit K1x Prompts und entwickelte neue Workflows. Es übergab nicht einfach ein Tool, sondern wurde zu einer Erweiterung des Teams – und half den Mitarbeitenden sogar, KI-Kompetenzen aufzubauen, die sie heute und in Zukunft wertvoller für das Unternehmen machen.

„Mit Maven AGI haben unsere Supportmitarbeitenden neue Kompetenzen aufgebaut. Das macht sie intern unverzichtbar und insgesamt wettbewerbsfähiger am Markt.“

Dennis Dube

Ergebnisse

Überzeugend auf ganzer Linie – 10-mal mehr gelöste Tickets als mit früheren Systemen

Seit Agent Maven™ voll im Einsatz ist, profitieren die Kunden von K1x von messbaren Verbesserungen::

• 80 % der Tickets löst Agent Maven™ – fast immer in unter 3 Minuten
• 10-mal mehr gelöste Support-Tickets als mit dem bisherigen KI-Agenten
• 6-mal höhere Lösungsquote des KI-Agenten bei einem NPS von +40 – für einen stärkeren Product-Market-Fit

**„Ich war skeptisch. Ich hätte nicht gedacht, dass wir auch nur annähernd eine Lösungsquote von 80 % erreichen könnten – aber Maven hat mehr als gehalten, was versprochen wurde.“ ** Dennis Dube

Maven AGI hat K1x das gebracht, was viele KI-Lösungen versprechen, aber nur wenige halten: bessere Kundenerlebnisse und mehr Zeit für das Team, sich auf wirkungsvolle Aufgaben zu konzentrieren. Das Ergebnis? Schnellerer, intelligenterer Support, der sowohl den Nutzern als auch dem Team, das sie betreut, den Weg ebnet.

**„Das wünscht sich jedes SaaS-Unternehmen: starkes Kundenwachstum bei gleichbleibendem oder sogar sinkendem Ticketvolumen. Mit Maven haben wir den Service im Gleichschritt mit dem Umsatz skaliert – nicht mit dem Personal.“ ** Dennis Dube