Wie Check mit Maven AGI eine Genauigkeit von 85 % erreichte

Herausforderung

Komplexen Payroll-Support vor dem Jahresendgeschäft skalieren

Als führender Anbieter von API-basierter Payroll-Infrastruktur erhält Check täglich Hunderte von Supportanfragen. Das Supportteam bot schon immer exzellenten Kundenservice, doch Head of Service Delivery Jim Kohl wollte die Messlatte mit einer Support-Plattform auf Basis von KI-Agenten noch höher legen.

Da die arbeitsreiche Zeit zum Jahresende voraussichtlich eine Flut von Supportfragen mit sich bringen würde, suchte er nach einer Lösung, die Kundenfragen von Bonuszahlungen bis zum Lohnabgleich autonom beantworten konnte.

Dabei wollte er seine KI-Optionen sorgfältig abwägen. Schon einfache Payroll-Fragen sind naturgemäß heikel, vor allem wenn es um Gehälter und Benefits geht. Deshalb hielt er an seinen Mindestanforderungen fest und suchte ein Tool, das:

• Chat-Anfragen 24/7 beantwortet
• strenge Compliance- und Sicherheitsstandards bei minimalen Halluzinationen einhält
• an einen menschlichen Mitarbeitenden eskaliert, wenn es eine Frage nicht sicher beantworten kann

Jim testete mehrere KI-Supportlösungen, die angeblich alle Anforderungen erfüllten, aber nicht überzeugten. Mit Maven AGI fügte sich schließlich alles zusammen.

„Jeder weiß, dass KI gelegentlich halluziniert. Aber Agent Maven™ legt seinen Lösungsweg immer offen – und weiß, wann es Zeit ist, einen Menschen einzubeziehen.“

Lösung

Sensible Payroll-Fragen 24/7 souverän beantworten mit Agent Maven™

Mit Maven fand Jims Team einen leistungsfähigen und lernfähigen Partner, der die Ticket-Queue von Check spürbar entlastet.

Heute beantwortet Mavens On-Demand-Chat-Agent Agent Maven™ eigenständig eine Reihe komplexer Payroll-Fragen, etwa zu Bonuszahlungen und W-2-Formularen, sowie allgemeinere Anliegen wie Direktüberweisungen. Da sich Maven direkt in die Wissensdokumentation von Check integriert und alle strengen Compliance-Standards erfüllt, kann Jim darauf vertrauen, dass die Antworten nahezu immer korrekt und sicher sind.

Erkennt Agent Maven™, dass es diese Standards nicht erfüllen kann, zieht es sich zurück und bindet sofort einen menschlichen Mitarbeitenden ein. Doch selbst diese Momente sind ein Gewinn für alle Beteiligten: Der Kunde erhält trotzdem die bestmögliche Antwort, und Jims Team kann Mavens nächste Antwort verbessern. Wie? Wenn Agent Maven™ eine Frage beantwortet, kann das Team genau die Quellen einsehen, auf die es sich gestützt hat. Anhand dieser Nachvollziehbarkeit erkennen die Mitarbeitenden, wo etwas schiefgelaufen ist, und aktualisieren die Dokumentation von Check, um künftige Antworten zu verbessern.

Die steigende Genauigkeit von Agent Maven™ ist nicht die einzige Kennzahl, die sich verbessert hat. Jim teilt inzwischen wöchentliche Berichte direkt aus dem Maven-Dashboard mit dem gesamten Unternehmen – und während das Team Antworten korrigiert und den Agenten mit weiteren Informationen versorgt, steigt der Anteil der autonom bearbeiteten Anfragen stetig. Mit einem neuen Payroll-Experten im Chat hat das Team mehr Kapazität für VIP-Support bei komplexen Fällen.

Und das Beste? Die Vorteile beschränken sich nicht auf das Supportteam. Auch der Vertrieb nutzt Mavens internen Agenten Copilot, um Antworten auf technische Supportfragen von Interessenten zu überprüfen, die sich über Check informieren. Auch dieser Agent greift direkt auf die Dokumentation von Check zu, sodass Vertriebsmitarbeitende selbst sehr spezielle Antworten sofort abrufen können. Gerade bei zeitkritischen Aufgaben ist das ein großer Gewinn: Das Team kann die komplexen Use Cases von Check schnell und einfach erläutern.

Ergebnisse

Autonome Antworten mit 85 % Genauigkeit und erhebliche Zeitersparnis

Mit Maven hat Jims Team sein Supportsystem deutlich gestärkt und Zeit für anspruchsvolle Supportfälle zurückgewonnen. Während Agent Maven™ Jims Team dabei unterstützt, mit hochwertigem Payroll-Support die Kundenbindung zu stärken, verschafft Copilot dem Vertrieb mit schnell verfügbarem Produktwissen die besten Voraussetzungen für Erfolg.

Die Ergebnisse?

• 20 % der Supportanfragen autonom beantwortet
• 85 % Genauigkeit

Da die Lohnabrechnung voller Sonderfälle steckt, braucht es ein starkes Team, um Support-Tickets für Tausende von Arbeitgebern zu bearbeiten. Da Maven einfache Fragen schnell beantwortet, hat Check mehr Spielraum, sich auf die Anliegen zu konzentrieren, die intensive persönliche Betreuung erfordern.