在討論 AI 與客服時，自主解決往往最受矚目：也就是由系統從頭到尾處理、完全不需人工介入的工單。但大多數客服組織仍有第一線客服人員負責處理升級案件、情況複雜的帳戶，以及沒人願意完全交出去的工單。Maven Copilot 正是為這些客服人員打造，直接內建在他們已在使用的服務台中。
以下說明它的功能，以及現有使用團隊可享有的新功能。
Copilot 能做什麼
Copilot 直接內建在 Zendesk 與 Salesforce 中，不需另開分頁，也不必另外登入。客服人員開啟工單時，Copilot 會摘要對話內容，根據企業自有的知識庫擬定建議回覆，並隨時回答客服人員以日常語言提出的後續問題。每項建議都附有來源引用，客服人員不必盲目相信答案。
它與驅動 Maven 全自主部署的 AI 代理採用同一套底層系統，只是定位為協助人員，而非取代互動。這正是它與那些事後才臨時加裝的輕量型助理的不同之處。知識、推理與準確度都來自同一套系統，只是交由人員使用，而不是自行運作。
成效直接反映在數據上。ClickUp 導入 Maven Copilot 的首週，客服人員處理量就提升了 25%。
開口之前，先了解您面對的是誰
Copilot 現在會直接在最上方顯示客戶的情緒趨勢與完整互動歷程，涵蓋與該客戶的所有過往對話，而不只是目前這張工單。處理升級案件時，若知道這位客戶本月已有 2 次不愉快的互動，客服人員開場回覆的方式就會不同。這正是只回應單一工單與真正理解一段關係之間的差別。
提問，不必急著回覆
專屬的「研究」區讓客服人員能向 Copilot 提問，而不會直接變成回覆草稿。無論是查詢已解決工單的資訊，或是快速了解從未處理過的主題，都相當實用。可自訂的建議問題讓客服人員不必面對空白輸入框，最常被問到的問題也能直接放在那裡備用。
工單結案，資訊不封存
客服人員現在可以查詢已解決工單的資訊（例如曾承諾了什麼、為何結案），而不必重新開啟工單或另擬新回覆。已完成的工單不會再被寫入任何內容，但需要時答案依然唾手可得。
不只回覆客戶，更理解客戶
客戶傳來的訊息現在會以客服人員的語言直接在對話中顯示翻譯，與其他對話內容並列，若需要確認原始措辭，也可切換回原文。建議回覆則會自動以客戶的語言撰寫，讓客服人員不必停下來手動翻譯，就能跨越語言障礙順利讀寫。
一張圖勝過千言萬語
如果客戶的問題用圖片比用文字更容易說明，客服人員可以直接把螢幕截圖交給 Copilot 並詢問相關問題，不必先把所有內容化為文字。
交接不斷線
在多人經手的工單上，每位客服人員現在都會與 Copilot 展開各自獨立的全新對話，不必接手別人未完成的交流。清楚的時間軸會標示誰在何時處理過這張工單，每次轉手都不會遺失脈絡。
需要時才出現
有些團隊希望每張工單一開啟，Copilot 就已準備就緒；有些團隊則希望它在被呼叫之前保持低調。現在 Copilot 可以設定為靜默待命，由客服人員決定何時啟用。在他們提出要求之前，不會產生任何內容。
更簡潔、更沉穩的整體設計
除了上述功能，整體體驗也全面重新設計：版面配置更精簡、工單摘要更清楚、意見回饋更簡單，相關來源連結的呈現也更整齊。客服人員原本能做的事都沒有改變或消失，只是更容易閱讀與使用。
如果您的團隊現在就用得上這些功能，不妨檢查一下 Copilot 設定。其中幾項功能現已推出，只需開啟即可使用。
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