解決時間

什麼是解決時間？

解決時間（TTR）是指從客戶提交支援請求到該請求完全解決所經過的總時間。這是客戶服務最重要的營運指標之一，因為它直接反映您的團隊交付成果（而不只是回應）的速度。

TTR 有時也稱為平均解決時間或平均修復時間（MTTR）。首次聯繫解決率 衡量的是問題是否在單次互動中解決，而 TTR 則涵蓋工單的完整生命週期，包括等待時間、轉接、升級與往返溝通。TTR 越低，代表客戶等待的時間越少，能從您的產品中獲得更多價值。

如何計算解決時間

解決時間 = 所有已解決工單的總解決時間 / 已解決的工單數

例如，如果您的團隊上個月解決了 500 筆工單，這 500 筆工單的總解決時間為 4,000 小時，則平均 TTR 為每筆工單 8 小時。

衡量 TTR 時的重點考量：

產業基準

TTR 基準會因產業、支援複雜度與管道組合而有很大差異。根據 2025 年產業資料：

研究洞察： 根據 Forrester，縮短解決時間是支援團隊最具影響力的改善之一，因為每節省一小時，都能直接提升 CSAT、降低每筆工單成本並減少流失風險。根據超過 1.2 billion 筆工單的 2025 年產業資料顯示，在表現最佳的區隔中，採用 AI 的團隊已將解決時間從 32 小時縮短至 32 分鐘。

為何重要

TTR 是預測 客戶滿意度（CSAT） 與忠誠度最有力的指標之一。客戶每多等一小時，就可能多花一小時評估競爭對手。解決時間越長，每筆工單成本 也越高，因為每增加一個接觸點，就會增加客服人力、系統負擔與管理心力。

TTR 的影響還會不斷累積。未解決的工單會塞滿佇列、因追蹤詢問而增加 工單量，並在團隊於積壓工單與新請求之間來回切換時降低 客服人員生產力。

AI 如何改善此指標

AI 驅動的客戶服務 可透過三種方式大幅縮短 TTR：

Maven AGI 的優勢

Maven AGI 能在需要人工客服之前就自主解決多數客戶問題，藉此縮短解決時間。Agent Maven 不必讓工單在佇列中排隊，而是即時加以解決。

Maven AGI 的做法： Maven AGI 擁有 100+ 項整合與 AI 原生架構，可連接您現有的系統，從第一天起就開始解決工單。當 80-93% 的問題由 AI 解決，其餘轉給人工客服的工單也能更快獲得處理，全面縮短解決時間。

常見問題

客戶支援理想的解決時間是多少？

理想的 TTR 取決於您的管道與產業。即時聊天應以 10 分鐘內為目標；以電子郵件為主的支援，4 到 12 小時已屬優異；B2B SaaS 團隊通常以 24 小時內為目標。最有意義的基準是您自己的 TTR 長期趨勢，逐月改善代表營運更加健全。

解決時間與平均處理時間有何不同？

TTR 衡量從建立工單到解決的完整經過時間，包括所有等待時間與往返溝通。平均處理時間（AHT） 衡量的則是客服人員在單次互動中實際投入的時間，包括通話時間、保留時間與通話後作業。一筆 TTR 為 2 小時的工單，可能分散在兩次聯繫中、AHT 僅有 8 分鐘。

AI 真的能縮短解決時間嗎？

可以。根據 Harvard Business School 的研究，AI 輔助的支援團隊能在維持品質的同時，明顯更快解決問題。SolarWinds 2025 年 ITSM 現況報告發現，使用生成式 AI 的團隊解決工單的速度快了 30%，平均 22.6 小時，相較之下未使用者為 32.5 小時。對於 Maven AGI 這類 AI 原生平台，改善幅度更為顯著，多數工單只需數秒即可解決，而非數小時。

TTR 應以營業時間還是日曆時間計算？

兩者都應衡量。營業時間反映團隊的效率，適合用於內部基準比較；日曆時間則反映客戶的實際體驗，與 客戶費力度分數 及滿意度的關聯更密切。同時呈報兩者，才能掌握完整的全貌。