工單量

什麼是工單量？

工單量是指您的團隊在特定期間內收到的客戶支援請求總數，通常以每日、每週或每月計算。這是客戶服務中最基本的容量指標，直接決定您需要多少客服人員、需要哪些工具，以及支援營運的成本。

工單量涵蓋所有管道的請求：電子郵件、即時聊天、電話、社群媒體與自助服務入口網站。隨著公司成長，工單量也會跟著增加，因此是影響支援預算與人力配置決策的關鍵因素。

如何計算工單量

總工單量 = 特定期間內所有管道的支援請求總和

基本計算方式雖然簡單，但更有參考價值的指標包括：

工單量成長率 = ((本期工單量 - 上期工單量) / 上期工單量) x 100每位客戶工單數 = 總工單數 / 活躍客戶總數AI 解決與人工處理比例 = AI 解決的工單數 / 總工單數

追蹤每位客戶工單數，可排除公司成長帶來的影響。如果您的客戶群成長了 30%，工單卻成長了 50%，代表問題出在產品或文件，而不只是工單量本身。

工單量基準

根據 Freshworks 2025 年客戶服務基準報告（涵蓋 1.2 billion 筆工單、32,000+ 個團隊）的基準資料，工單量模式因產業與公司規模而有顯著差異：

以 SaaS 業每筆人工協助工單平均 $25-$35 計算，每月處理 10,000 筆工單的公司，每年支援成本達 $250,000-$350,000。由 AI 解決的每一個百分點，都代表可觀的成本節省。

工單量為何重要

工單量是影響支援成本、人力配置決策與營運複雜度的最大因素：

產業研究： Gartner 預測，到 2026 年，對話式 AI 將使客服中心的人力成本減少 $80 billion。其主要途徑並非裁減客服人員，而是在大量工單轉給人工客服之前即予以解決，打破客戶成長與支援人力之間的線性關係。

如何因應持續增加的工單量

因應工單量有兩種方式：更快處理更多工單，或減少需要人工處理的工單數。最有成效的團隊會雙管齊下：

Maven AGI 的優勢

Maven AGI 透過 AI 解決多數詢問，直接減少轉給人工客服的工單量，同時提供客服人員所需工具，更有效率地處理其餘工單。

Maven AGI 擁有 100+ 項整合，可連接您現有的系統，從第一天起就開始解決工單。

Maven AGI 的做法： Maven AGI 打破客戶成長與支援人力之間的連動。透過 代理式 AI 解決 80-93% 的詢問，Roo 等公司將工單量減少 50%，Mastermind 則解決了 93% 的即時聊天，且完全不需增加人力。這才是永續擴展支援規模的方式。

常見問題

SaaS 公司的平均工單量是多少？

SaaS 公司通常每 100 位活躍使用者每月會產生 2-5 筆支援工單。擁有 50,000 位使用者的公司，每月可能處理 1,000-2,500 筆工單。實際工單量會因產品複雜度、新客戶導入品質，以及自助服務資源的成熟度而有很大差異。

如何在不影響客戶體驗的前提下減少工單量？

關鍵在於解決問題，而不是阻擋問題。運用 AI 客戶服務 即時解決例行工單、投資主動式自助服務，並透過產品改善根除高頻問題的成因。當客戶能從 AI 快速獲得正確答案，就不需要建立工單，體驗也會因此提升而非受損。

工單量如何影響支援成本？

以每筆人工協助工單 $25-$35（SaaS 平均）計算，每月每增加 1,000 筆工單，年度成本就會增加 $300,000-$420,000。即使只將 50% 的工單量轉由 AI 處理（每次解決 $0.50-$2.37），每年也能省下數十萬美元。

工單量應該降到零嗎？

不應該。有些工單代表寶貴的客戶意見，也是建立關係的機會。目標是做到零不必要的工單：例行詢問由 AI 解決，複雜的互動則交給您最優秀的客服人員。企業級 AI 支援 平台正是為了實現這樣的平衡而設計。