平均處理時間（AHT）

什麼是平均處理時間（AHT）？

平均處理時間（AHT）是指客服人員實際處理單一客戶互動所花費的平均總時間，包括通話時間、保留等候時間，以及通話後作業（ACW），例如撰寫備註、更新紀錄或寄送後續通知等。AHT 是全球客服中心與客戶服務營運中最普遍追蹤的指標之一。

將 AHT 與解決率及 CSAT 搭配分析，就能全面了解您的團隊是否快速、有效，或兩者兼具。

如何計算平均處理時間

AHT =（總通話時間 + 總保留等候時間 + 總通話後作業時間）/ 處理的互動次數

舉例來說，若一位客服人員一天處理 40 通電話，通話時間 120 分鐘、保留等候 20 分鐘、通話後作業 40 分鐘，其 AHT 為：

(120 + 20 + 40) / 40 = 每通 4.5 分鐘

重要的衡量考量：

產業基準

AHT 基準因產業而有顯著差異，反映出問題複雜度與客戶期待的不同：

研究洞察： 根據 McKinsey 的研究，領先的客服中心正從單純優化 AHT，轉向兼顧速度與解決品質。AI 驅動的支援正推動這項轉變：在例行問題上縮短處理時間，同時維持複雜問題的處理品質。

為何重要

AHT 直接影響您支援營運的三大關鍵領域：

團隊最常犯的錯誤，是把 AHT 當成單獨的目標。唯有搭配良好的首次聯繫解決率與 CSAT，降低 AHT 才有價值。

AI 如何改善這項指標

客服中心 AI 透過多種機制縮短 AHT：

Maven AGI 的優勢

Maven AGI 從兩個面向降低 AHT。第一，Agent Maven 可在無須真人客服的情況下解決 80-93% 的問題，讓這些互動完全不計入 AHT。第二，對於確實需要轉交真人客服的工單，Maven 的 AI Copilot 會提供完整脈絡與建議回覆，加快解決速度。

Maven AGI 的做法： 降低 AHT 最有效的方法，是在工單轉給客服人員之前就解決大部分問題。Maven AGI 的 AI 代理負責處理大量進線，AI Copilot 則為真人客服提供所需脈絡，更快解決其餘問題。成果是更低的 AHT、更低的每張工單成本，以及更高的 CSAT。

常見問題

理想的平均處理時間是多少？

跨產業基準約為 6 分鐘。不過，「理想」與否取決於您的情境。零售業的目標為 3-5 分鐘，技術支援則可能設定為 8-10 分鐘。關鍵在於確保 AHT 與良好的解決率相互配合。如果客戶必須再次來電，3 分鐘的 AHT 也毫無意義。

AHT 與解決時間有何不同？

AHT 衡量每次互動中客服人員的實際作業時間：通話、保留等候與通話後作業。解決時間則衡量從工單建立到解決的完整經過時間，可能涵蓋多次互動，以及聯繫之間的等待時間。

我應該盡量壓低 AHT 嗎？

不應以犧牲品質為代價。迫使客服人員壓低 AHT，可能導致問題未完整解決、重複聯繫，以及客戶費力度分數下降。目標是減少不必要的時間（保留等候、查找資料、行政作業），同時保留完整解決問題所需的時間。

AI 能特別減少通話後作業嗎？

可以。AI 擅長處理互動後的工作，例如摘要對話、為工單加標籤、更新 CRM 紀錄及產生後續電子郵件。根據 Forrester 的資料，通話後作業通常占 AHT 的 15-25%，而 AI 自動化可將 ACW 減少 30-50%，帶來可衡量的客服人員生產力提升。