客戶費力度分數（CES）

什麼是客戶費力度分數（CES）？

客戶費力度分數（CES）衡量客戶為解決問題、獲得解答或完成任務所需付出的心力。通常會在支援互動結束後，立即以單一問卷題目蒐集：「今天解決您的問題有多容易？」

CES 已成為客戶服務中最重要的忠誠度指標之一。研究一再顯示，降低客戶費力度，比試圖以超乎預期的服務「取悅」客戶，更能有效建立忠誠度。客戶並不需要被驚豔，他們只希望問題能以最少的阻礙獲得解決。

如何計算客戶費力度分數

CES = 所有問卷回覆分數總和 / 回覆數

最常見的 CES 問卷採用 1 到 5 或 1 到 7 的量表，1 代表「非常困難」，最高分代表「非常容易」。有些團隊會反轉量表以直接衡量費力程度（分數越低越好），因此務必記錄量表方向，才能進行一致的基準比較。

例如，若 10 位客戶在 1-5 分量表上的評分分別為 2、4、4、5、3、2、3、4、4 和 5，您的 CES 即為 3.6 分（滿分 5 分）。

其他計算方式包括：

• 正面評價百分比： 計算選擇量表前 2 或前 3 個選項的受訪者比例。這能簡化報告，也更容易追蹤趨勢。
• 依管道區分 CES： 依即時聊天、電子郵件、電話及自助服務區分分數，找出阻礙所在。

產業基準

CES 基準取決於量表、產業與互動的複雜度：

• 1 到 5 分量表： 理想的 CES 為 4.0 以上。低於 3.5 表示您的支援體驗存在明顯阻礙。
• 1 到 7 分量表： 目標為 5.5 以上，約相當於 80% 以上的客戶認同體驗很輕鬆。
• B2C 與電子商務： 互動較簡單，問題通常也較直接，因此 CES 分數往往較高。
• B2B 與技術支援： 複雜的疑難排解、多步驟流程，以及較長的解決時間，往往使 CES 分數較低。

研究洞察： Gartner 研究根據超過 125,000 次客戶互動發現，服務互動導致客戶不忠誠的可能性，是促成忠誠的 4 倍。降低費力度，而非超越期望，才是留住客戶最有效的策略。

為何重要

CES 是預測客戶未來行為最有力的指標之一。數據很明確：

• 忠誠度： 在體驗輕鬆的客戶中，94% 表示有意再次購買；而在體驗費力的客戶中，96% 表示忠誠度下降。
• 預測力： 就服務互動而言，CES 對客戶忠誠度的預測力約為 CSAT 的 1.8 倍、NPS 的 2 倍。
• 營收影響： 費力的體驗會導致客戶流失。在關鍵接觸點（尤其是支援）降低費力度，能直接保護經常性營收。

每一次轉接、重複說明、切換管道與後續聯繫都會增加費力度。CES 將這些累積的阻礙濃縮成單一數字。

AI 如何改善這項指標

AI 驅動的客戶服務能在支援旅程的每個階段降低客戶費力度：

• 即時解答： AI 代理能立即解決常見問題，客戶無需排隊等候、操作電話語音選單或自行搜尋說明文章。
• 無需重複說明： AI 跨管道保留完整的對話脈絡，客戶在轉接或升級處理後，不必再次說明問題。
• 主動解決： AI 能偵測模式，在客戶聯繫支援前就解決潛在問題，這正是費力度最低的情境。
• 每個問題的聯繫次數更少： 當 AI 在首次互動就解決問題，後續聯繫隨之減少，同時直接改善首次聯繫解決率與 CES。

Maven AGI 的優勢

Maven AGI 專為打造低費力的客戶體驗而設計。Agent Maven 能自主解決 80-93% 的問題，客戶只需描述一次問題就能立即獲得解答，不必轉接、不必等候，也不必重複說明。

• Enumerate（房地產科技）：解決率達 91%，減少每個問題所需的互動次數。
• Roo（醫療保健）：透過主動式 AI 解決，工單量減少 50%。
• K1x（金融科技）：解決率 80%，較先前使用的 AI 工具提升 10 倍，僅花 1 週即完成部署。

Maven AGI 的做法： 每一次轉接、排隊與重複說明都會增加費力度。Maven AGI 在單次互動中解決問題，消除這些阻礙。Agent Maven 透過 100+ 項整合，從您的 CRM、帳務與知識系統擷取脈絡，為客戶提供準確答案，而無需客戶自行查找資料。

常見問題

怎樣的客戶費力度分數算好？

在 1-5 分量表上，CES 達 4.0 以上即屬良好；在 1-7 分量表上，目標為 5.5 以上。最重要的是衡量方式保持一致，使用相同的題目、量表與時機，才能長期追蹤改善成效。

CES 與 CSAT、NPS 有何不同？

CES 衡量特定互動有多容易。CSAT 衡量對該次互動的滿意度。NPS 衡量整體品牌忠誠度與推薦意願。CES 最能預測服務互動後的回購行為，NPS 則更能反映長期的品牌觀感。

何時應發送 CES 問卷？

請在互動結束後立即發送 CES 問卷，最好在同一工作階段內，或工單解決後數分鐘內發送。延遲發送的問卷回覆率較低、資料也較不準確，因為客戶已忘記體驗的細節。

AI 能協助改善客戶費力度分數嗎？

可以。AI 能即時解決問題、跨管道保留脈絡，並讓客戶無需重複提供資訊，從而降低費力度。根據 Harvard Business Review，影響客戶忠誠度最重要的單一因素，就是降低解決問題所需的心力，而這正是 AI 代理的設計目標。