客服中心即服務（CCaaS）

什麼是 CCaaS？

客服中心即服務（CCaaS）是一種以雲端方式提供客服營運所需技術基礎架構的模式。組織無需自行建置及維護地端客服中心的硬體與軟體，只要訂閱 CCaaS 平台，即可以服務形式取得全通路路由（電話、聊天、電子郵件、社群）、客服人員桌面工具、人力管理、分析與品質監控等功能。

主要 CCaaS 供應商包括 Genesys、Five9、NICE、Talkdesk，以及 Cisco、Avaya 等傳統廠商的雲端方案。這些平台負責客服的基礎架構層，而 Maven AGI 等 AI 平台則提供智慧層。

CCaaS 與 AI 代理如何協同運作

CCaaS 與 AI 代理平台扮演互補的角色：

• **CCaaS 負責基礎架構：**電話路由、客服人員桌面、佇列管理、排班與管道連線
• **AI 代理負責智慧：**理解客戶意圖、推理問題、存取後端系統，並自主解決問題

最有效的導入方式，是將 AI 代理整合進 CCaaS 平台，讓 AI 與真人客服人員在同一個生態系中協作，共享情境並在兩者之間順暢轉接。

**市場背景：**89% 的客服中心使用 AI 聊天機器人，79% 採用語音代理。CCaaS 基礎架構與 AI 智慧的融合已是客服中心技術的主流趨勢，Gartner 預測到 2029 年，代理式 AI 將自主解決 80% 的常見客服問題。

Maven 的優勢：與您的 CCaaS 整合

Maven AGI 可與 Genesys、Zendesk、Salesforce、Intercom、HubSpot、Freshdesk、Front 及 ServiceNow 等領先的 CCaaS 與客服平台整合。Maven Voice 透過 SIP、PSTN 與 WebRTC，經由 Twilio、RingCentral、Cisco 及 Zendesk Talk 連接電話系統基礎架構。這代表組織無需汰換現有系統，就能為 CCaaS 加入 AI 智慧——Maven 與您目前的基礎架構並行運作。

**Maven 實證：**Maven AGI 提供 100+ 種開箱即用的整合，幾乎能與任何 CCaaS 平台搭配部署，一般在 1 到 6 週內即可上線，無需耗費平台移轉所需的數個月時間。

常見問題

要加入 AI，是否必須汰換現有的 CCaaS？

不需要。現代 AI 平台是與現有 CCaaS 基礎架構整合，而非取而代之。如此既能保留您在路由、人力管理與客服工具上的既有投資，又能在此基礎上加入 AI 解決問題的能力。

CCaaS 和服務台是一樣的嗎？

不完全相同。服務台平台（Zendesk、Freshdesk）著重於工單管理與知識庫；CCaaS 平台則著重於即時通訊基礎架構（電話、聊天、路由）。許多組織兩者並用——以服務台處理非同步工單，以 CCaaS 處理即時互動。

AI 會取代 CCaaS 平台嗎？

AI 是在強化 CCaaS，而非取代它。即使 AI 處理的互動越來越多，電話路由、客服人員桌面、人力管理等基礎架構需求依然存在。CCaaS 的角色將從管理客服人員互動，演進為協調人與 AI 的協作。